Система наставничества в службе поддержки: как внедрить и не перегрузить старших специалистов

Служба поддержки – это не просто «ответить на тикет». Это знания о продукте, клиентах, регламентах, исключениях и десятках неочевидных нюансов, которые редко укладываются в одну инструкцию. И именно поэтому новичок без наставничества почти всегда начинает работать медленно и с ошибками.

Система наставничества нужна не ради галочки и не ради «обучения как процесса». Она решает сразу несколько практических задач:

Идея наставничества всем кажется правильной, но на практике оно часто превращается либо в формальность, либо в дополнительный источник стресса. Как правило, проблема кроется в неправильном внедрении:

Как мы уже сказали выше, самая частая ошибка – назначать наставниками самых сильных специалистов. Логика понятна: человек отлично знает продукт, значит сможет научить других. Но на практике это работает не так. Если человек лучше всех разбирается в своем деле, но при этом раздражается от повторяющихся вопросов или объясняет в формате «ну это же очевидно», эффективного наставничества не получится.

Хороший наставник – это тот, кто умеет объяснять простыми словами, спокойно относится к вопросам и ошибкам подопечных, искренне заинтересован в передаче опыта и готов тратить время на обучение, а не делать это «между делом».

Оптимальный вариант при выборе – использовать простые инструменты HR, но в упрощенном варианте без бюрократии.

Обратная связь от коллег и руководителя (оценка 360 градусов)

Оценка 360 градусов – это способ понять, насколько человек подходит на роль наставника, посмотрев на него со всех сторон. Суть простая: оценивают не только руководитель, но и коллеги, а иногда и сам сотрудник.

На практике это выглядит так: коллег спрашивают, к кому они чаще обращаются за советом, кто умеет спокойно и понятно объяснять, с кем комфортно разбирать ошибки. Руководитель оценивает, насколько человек умеет передавать знания и поддерживать качество работы новичков. Сам наставник может дать самооценку – насколько ему комфортно обучать и сколько времени он готов на это тратить.

Такой подход помогает увидеть реальную картину, а не опираться только на формальные показатели.

Ассессмент в лайт формате без экзаменов

В контексте наставничества это может выглядеть так:

• попросить объяснить сложную тему так, как если бы перед ним был новичок;
• разобрать типичную ошибку сотрудника поддержки;
• ответить на вопрос: «Что ты сделаешь, если новичок несколько раз ошибся в одном и том же месте?»

Такие задания показывают, как человек мыслит, объясняет и реагирует в реальных ситуациях.

Система наставничества начинается с фиксации того, чему именно должен научиться новичок. В службе поддержки это почти всегда типовые сценарии: базовые вопросы клиентов, стандартные ошибки, простые настройки, частые сбои.

Например, команда определяет 5–7 основных типов обращений, с которыми новичок должен научиться работать в первую очередь. Именно они становятся основой первого этапа адаптации. Когда эти сценарии закрыты без ошибок и с минимальной помощью наставника, новичка переводят на следующий уровень – более сложные заявки и нестандартные ситуации.

Наставник в поддержке – это не «человек, который всегда на связи». Его роль — сопровождать обучение и контролировать качество, а не отвечать на каждый вопрос в моменте.

Например, в начале адаптации наставник просматривает все ответы новичка перед отправкой клиенту. Через неделю-две он проверяет только часть заявок, а еще позже подключается только к сложным кейсам. Это заранее проговаривается и для наставника, и для новичка, чтобы не возникало ложных ожиданий.

Чтобы избежать потери мотивации и выгорание у наставника, обучение нужно официально оформить как часть работы. Для этого важно фиксировать время, которое наставник выделяет на обучение. На практике это чаще всего 10–20% рабочего времени на каждого новичка в период адаптации. Если наставник ведет сразу нескольких новичков, время корректируется пропорционально.

KPI важно привязать к результатам обучения. Примеры конкретных показателей:

• Скорость выхода новичка на самостоятельную работу – сколько дней или недель прошло до того, как новичок стал работать без постоянной поддержки.

• Снижение повторных ошибок – количество ошибок новичка по типовым кейсам, которые требовали вмешательства наставника.

• Регулярность обратной связи – как часто наставник проверяет работу новичка и дает комментарии.

• Документирование знаний – ведет ли наставник заметки, инструкции или обновляет базу знаний для повторяющихся ошибок.

С помощью таких конкретных KPI и учета времени наставничество становится управляемым процессом. Наставник видит свои обязанности, новичок получает нужную поддержку, а команда сохраняет высокий уровень сервиса без перегрузки опытных сотрудников.

Один из важных шагов – начать фиксировать все, что повторяется. Если наставник дважды объяснил одно и то же, значит, это уже кандидат в инструкцию или заметку в базе знаний.

Например, после разбора типичной ошибки наставник не просто исправляет ситуацию, а оформляет короткое описание: в чем была проблема, почему она возникла и как правильно действовать. В следующий раз новичок сначала читает материал, а уже потом задает вопросы.

Со временем количество однотипных обращений к наставнику заметно снижается, а обучение становится спокойнее.

Лучше всего обучение работает не на абстрактных примерах, а на реальных заявках. Новичку дают простые обращения, наставник смотрит, как он их обрабатывает, и дает комментарии прямо по конкретным ситуациям. Например, наставник может указать, где ответ слишком формальный, где не учтен контекст клиента или где есть риск эскалации. Такие разборы быстро формируют правильный стиль работы и мышление, а не просто знание инструкций.

Также очень важно регулярно фиксировать прогресс. Это не отчеты и не формальные встречи, а конкретные контрольные точки. Например, через неделю наставник понимает, какие типы заявок уже даются уверенно, а какие вызывают сложности. Через месяц становится ясно, где новичок все еще ошибается и какие материалы в обучении нужно доработать.

Такая обратная связь полезна не только новичку, но и всей системе – она показывает, где обучение «проседает».

Система наставничества в поддержке не может быть статичной. Продукт меняется, появляются новые клиенты, обновляются процессы. Если материалы и подходы не пересматривать, они быстро устаревают. Хорошая практика – периодически возвращаться к системе и задавать простые вопросы: какие ошибки повторяются, какие инструкции устарели, какие этапы адаптации занимают больше всего времени.

Наставничество помогает новичкам быстрее вникнуть в работу, снижает ошибки в ответах и сохраняет высокий уровень сервиса. Когда система выстроена правильно – с подходящими наставниками, понятными процессами и разумной нагрузкой – обучение становится простым и управляемым, а наставники не перегружаются. В итоге команда растет быстрее, знания остаются внутри, и работа идет легко.