Человеческий фактор в службе поддержки

Служба поддержки работает на стыке процессов, людей и эмоций. Здесь мало формальных сценариев и много ситуаций, где нужно быстро разобраться, принять решение и объяснить его клиенту понятным языком.

Сотрудники саппорта постоянно переключаются между задачами, каналами общения и контекстами. Сегодня это технический вопрос, через минуту – конфликтный клиент, потом срочный запрос от руководства. В такой среде цена невнимательности или усталости становится особенно высокой. При этом именно поддержка работает с персональными данными, которые требуют аккуратности и ответственности, а ошибки здесь не всегда можно быстро исправить.

Важно и то, что клиентский сервис не работает «в вакууме». Ошибки или задержки одного человека быстро влияют на коллег, создают очереди, перегружают команду и усиливают напряжение. В итоге проблема перестает быть личной и становится системной.

Поэтому чем выше нагрузка и сложнее процессы, тем важнее заранее учитывать влияние людей на результат и выстраивать работу так, чтобы снижать риски еще до появления проблем.

Даже самые внимательные сотрудники могут допустить ошибки. Иногда случайно – из-за усталости или недопонимания процессов, а иногда и специально, если есть проблемы в коллективе, недовольства и обиды на руководителей.

Разбираем подробно, какие конкретно проблемы возникают из-за человеческого фактора и чем они могут быть опасны для бизнеса и как их предотвратить.

Утечка информации – одна из самых опасных проблем. Сотрудники ежедневно работают с личными данными клиентов, внутренними документами и конфиденциальной корпоративной информацией. Любая ошибка или халатность может привести к ее раскрытию.

Причины утечек бывают разными:

• Случайные ошибки: отправка письма не тому адресату, прикрепление лишенного доступа файла, неправильное хранение данных.

• Недостаток инструкций: отсутствие четких правил работы с конфиденциальной информацией увеличивает риск случайных нарушений.

• Умышленные действия: копирование базы клиентов, передача данных третьим лицам, намеренное нарушение правил безопасности.

Более подробно о том, как защитить компанию и данные клиентов от утечки информации рассказали в отдельной статье.

Саботаж – это ситуация, при которой сотрудник сознательно замедляет работу службы поддержки, игнорирует тикеты или искажает информацию. Даже один недовольный и обиженный сотрудник может серьезно повлиять на работу всей команды.

Причины саботажа:

• Конфликты с руководством или коллегами. Недовольство условиями работы, конфликтные ситуации или несправедливое распределение задач.

• Выгорание. Усталость, постоянная перегрузка и эмоциональное выгорание могут приводить к пассивному сопротивлению и снижению эффективности.

• Низкая вовлеченность. Отсутствие мотивации и понимания важности своей работы.

В чем может проявляться саботаж в службе клиентской поддержки:

• Замедление обработки тикетов и запросов;
• Искажение или сокрытие информации, что затрудняет решение проблем клиентов;
• Нарушение внутренних процессов или правил, чтобы создать хаос или дополнительные трудности;
• Удаление информации и порча ПО;
• Умышленная передача данных третьим лицам и т.д.

Последствия саботажа могут быть самые разные: от снижения продуктивности команды и роста недовольства клиентов до крупных финансовых и репутационных потерь.

Ошибки сотрудников службы поддержки – одна из самых распространенных проблем, связанных с человеческим фактором. Даже самые опытные сотрудники могут допустить оплошность: неверно понять запрос клиента, перепутать тикеты или случайно удалить важную информацию. В итоге растет количество повторных обращений, увеличивается нагрузка на команду, клиенты уходят к конкурентам.

Способы снижения количества ошибок:

Человеческий фактор в службе поддержки – это не что-то теоретическое. Ошибки, утечки данных, выгорание или саботаж реально влияют на уровень сервиса и успешность бизнеса в целом. Хорошая новость: большинство этих проблем можно предотвратить. Для этого необходимо регулярно обучать сотрудников, выстраивать прозрачные процессы и использовать автоматизацию, например через сервис-деск вроде Admin24.

Не менее важно следить за мотивацией и вовлеченностью команды. Поддержка сотрудников, контроль нагрузки, профилактика выгорания, регулярная обратная связь и возможности для профессионального роста помогают снизить количество ошибок. Мотивированные и внимательные сотрудники работают быстрее, аккуратнее и качественнее.

Внимание к человеческому фактору – это инвестиция в качество обслуживания, безопасность данных и успех компании в целом.