Топ-5 функций, на которые нужно смотреть при выборе Service Desk

Именно поэтому мы решили рассмотреть самые важные функции Service Desk, на которые следует обращать внимание при приобретении лицензии на данное ПО. Эти функции помогут вам не только улучшить взаимодействие с клиентами, но и оптимизировать внутренние процессы, обеспечивая тем самым устойчивое развитие бизнеса.

На самом деле, это основное требование пользователей не только для сервис-десков, но и для CRM- и ESM-систем, ПО для управления проектами и других программных продуктов.

Почему так происходит? Каналов для связи с клиентами становится все больше, но пользователи по-прежнему предпочитают работать в одном окне, не переключаясь между окнами. Особенно сейчас, когда приходится одновременно использовать 5-10-15 программ для работы.

Интеграция Service Desk с другими системами, например, с сервисом управления бизнесом Битрикс24, упрощает работу сотрудников. Мы можем доказать это на примере кейса нашего клиента:

Особенно важно наличие интеграция с мессенджерами и социальными сетями. Ведь звонок в службу поддержки занимает много времени, да и не каждый человек любит разговаривать по телефону. Поддерживая контакт со своей аудиторией в разных каналах связи, вы не только увеличиваете лояльность клиентов, но и повышаете качество обслуживания.

Не обязательно иметь интеграции со всеми каналами связи, основных и наиболее популярных будет достаточно. Среди них можем выделить: Email (да, электронная почта все еще остается одним из самых востребованных способов связи с компанией), мессенджер Telegram, WhatsApp, а также электронные формы.

Благодаря интеграциям, все данные о клиентах, инцидентах и запросах собираются в одном месте. Вашим сотрудникам не приходится искать историю контактов с клиентом в нескольких приложениях и по крупицам вручную вводить информацию в CRM-систему.

Наличие интеграций с мессенджерами полезно для организации не только внешней, но и внутренней поддержки. Это доказывает кейс одного из наших клиентов – «Феодальная Сеть Баров», владеющая такими заведениями как «Nebar», «Руки ВВерх бар» и «Евгенич».

База знаний — это структурированное централизованное хранилище информации. Ее можно использовать не только для хранения документов компании, но и для обучения, проверки знаний и даже найма сотрудников. Как именно? Сейчас расскажем:

• Для хранения документов. В базе знаний можно хранить все необходимые для работы документы: образцы договоров, счетов, заявлений. При этом важно, чтобы база знаний позволяла распределять права доступа. Например, чтобы важные документы мог редактировать только директор компании.

• Для обучения сотрудников. Базу знаний можно и нужно использовать для обучения сотрудников, размещая в ней описания ваших продуктов, делая памятки по работе в вашей компании, создавая инструкции и т. д.

• Для выхода нового сотрудника на работу. Благодаря базе знаний новый сотрудник может быстрее адаптироваться и влиться в работу. Подробнее об этом рассказали в примере из статьи.

База знаний может быть не только внутренней (для использования сотрудниками внутри компании), но и внешней (для клиентов). Компании создают такие базы, чтобы предоставить клиентам доступ к часто задаваемым вопросам и инструкциям по использованию продуктов, чтобы те могли быстро найти интересующую их информацию, не обращаясь в техподдержку.

Внешняя база знаний позволит не только повысить лояльность аудитории к вашему бренду, но и уменьшить количество заявок, поступающих в техподдержку. Так вы экономите время своих сотрудников и собственный бюджет.

Если вы ранее не использовали никакое ПО для автоматизации работы с заявками, то можете представить, сколько времени занимает ручная сортировка обращений по типу, их маршрутизация и обработка.

При этом многие, в том числе и крупные компании все еще используют ручные способы сбора заявок и Excel. Безусловно, правильно настроенные таблицы со скриптами упрощают процесс работы с заявками и вы даже можете успешно обрабатывать по 5-7 обращений ежедневно, но возможностей Excel недостаточно для формирования полноценной системы учета.

Использование сервис-деска для автоматизации обработки заявок значительно упрощает работу. Чтобы это доказать, приведем пример одного из наших клиентов – международной компании ONKRON:

Автоматизация учета заявок, в том числе использование шаблонов, автоматических и быстрых ответов, позволяет значительно сократить время на выполнение рутинных задач и повысить общую эффективность работы команды.

Большая часть компаний, использующих Service Desk, работает с подрядчиками, поэтому им важно фиксировать свои трудозатраты. С этим помогает SLA.

В выбранном вами сервис-деске должна быть предусмотрена возможность настройки SLA – соглашения об уровне сервиса. SLA представляет собой договоренность между поставщиком услуг и клиентом, определяющую ожидаемый уровень качества и скорость предоставления услуг.

Подробнее о соглашении мы уже много раз рассказывали в статьях, поэтому не будем повторяться.

SLA позволяет четко определить и зафиксировать обязательства службы поддержки перед клиентами, тем самым делая процессы прозрачными и повышая лояльность аудитории. А возможность настройки SLA для конкретной формы, компании или услуги позволяет адаптировать уровень обслуживания под конкретные нужды и требования клиентов, предоставляя персонализированное обслуживание для каждого.

Помимо этого, SLA служит инструментом для контроля и оценки эффективности работы службы поддержки. Четко определенные показатели, например, скорость реакции и выполнения задачи, позволяют контролировать и анализировать работу сотрудников.

Система отчетов и аналитики позволяет получать детализированную информацию о работе ваших сотрудников. Выбранный вами сервис-деск должен уметь рассчитывать основные KPI технической поддержки:

• Average First Response Time (AFRT) – среднее время, которое проходит с момента получения заявки от клиента до первого ответа на нее. Чем ниже показатель, тем быстрее компания реагирует на обращения клиентов.

• Average Reply Time (ART) – среднее время, которое требуется для ответа на заявку после ее получения. Этот показатель помогает понять, насколько быстро сотрудники отвечают на запросы.

• Average Handle Time (AHT) – среднее время, затрачиваемое на обработку одного обращения. Этот показатель важен для оценки эффективности работы сотрудников и оптимизации процессов обслуживания клиентов.

• Number of Ticket Backlog (NTB) – показатель, отражающий количество клиентских заявок, которые не были обработаны, в соответствии со сроками, указанными в SLA. Показатель важен для оценки нагрузки на службу поддержки.

• Resolution Rate – показатель, отражающий процент закрытых заявок клиентов из общего числа полученных. Высокий Resolution Rate свидетельствует о том, что ваша команда эффективно решает все проблемы клиентов.

И это только часть всех метрик, которые нужно отслеживать для эффективной и прозрачной работы службы поддержки. Наш сервис-деск Admin24 анализирует не только стандартные показатели, но и помогает рассчитать рейтинг сотрудников, отслеживает обратную связь от клиентов, ведет учет оборудования, расходных материалов и рабочего времени.

Статистика является инструментом не только для «слежки» за сотрудниками. Она позволяет находить бреши в структуре компании, помогает правильно изменить и настроить неэффективные бизнес-процессы, а также разрабатывать превентивные меры для недопущения их появления в будущем. Удобные настраиваемые и наглядные дашборды помогут обнаружить любое отклонение, благодаря чему вы успеете исправить проблему в зачатке.