Как и зачем мы внедряли Admin24 — Service Desk в Битрикс24?

Наш клиент, производственная компания, изготавливает и продаёт дымоходы, баки для воды и смежное оборудование. Все сотрудники работают в Битрикс24, но его возможностей не хватало: нужно было проводить мониторинг частоты обращений во внутреннюю техническую поддержку.

Мы предложили клиенту систему Admin24 — Service Desk. Она легко интегрируется с Битрикс24 и имеет простой интерфейс. Кроме того, на каждое обращение автоматически создается задача на портале. Всё это значительно сокращает время на адаптацию и позволяет в короткие сроки начать работать быстрее и эффективнее.

Систему Битрикс24 в компании использовали для всех задач, в том числе и для технических. Но внутренняя служба поддержки работала не так, как надо: чтобы анализировать проблему и отслеживать статистику возможностей Битрикс24 не хватало.

Из-за того, что все потребности технического саппорта не закрывались, отлаженные бизнес-процессы компании замедлялись, и в результате просел процент продаж.

Внедрение системы Admin24 — Service Desk должно было решить две проблемы:

• организовать работу службы технической поддержки для внутренних процессов;
• наладить взаимодействие между IT-отделом и другими подразделениями.

Раньше у клиента не был настроен внутренний канал системной поддержки, но технических задач было много: когда что-то ломалось, заявки на помощь оставляли со всех филиалов и дочерних компаний. Нужно было оптимизировать этот процесс: вести статистику и анализ возникновения проблем.

С Admin24 — Service Desk это получилось быстро. Благодаря простому интерфейсу, сотрудники IT-отдела оперативно начали принимать заявки и выполнять их в условленный срок.

Клиент самостоятельно добавил форму на портал, через которую сотрудники подают заявки в технический отдел. Образец заявки был создан нами заранее, а клиент самостоятельно в несколько кликов перенес её в нужный раздел на своем сайте.

Если возникает проблема технического характера, работники заполняют форму для заявки: указывают имя и фамилию, выбирают категорию проблемы и полностью описывают её.

Заявки в Admin24 — Service Desk поступают со всех офисов России в Екатеринбург — в IT-отдел головного офиса.

В IT-отделе клиента 5 сотрудников, включая руководителя. Техническим специалистам было неудобно отслеживать прогресс по задачам, но всё изменилось в лучшую сторону благодаря настройке SLA в Admin24 — Service Desk.

SLA — это соглашения об уровне предоставляемого сервиса. В него входят права и обязанности сторон, а также такие метрики, как время реагирования, время выполнения заявки и время автовозврата отложенной заявки. SLA помогает сделать сервис компании ожидаемым и снизить тревожность клиентов.

Каждому сотруднику техподдержки отводится 48 часов на выполнение заявки — такой стандарт установлен как оптимальный. Руководитель всегда может узнать, как быстро заявку забирают в работу и отследить, сколько реального времени тратится на выполнение задачи и где чаще всего возникают ошибки.

Чат-бот — это дополнительный канал приёма заявок на решение технических проблем. Не все сотрудники клиента пользуются мессенджером, но те, кто пользуются, уже оценили быстроту и удобство бота.

Телеграм-бот работает в Admin24 — Service Desk также работает через формы: каждое поле — отдельное сообщение, поэтому заполнять заявку можно просто ответными сообщениями.

Мы помогли наладить учёт и обработку заявок на решение технических проблем:

• сотрудники оставляют заявки через формы или телеграм-бота;
• технические специалисты принимают задачи в Битрикс24;
• входящие заявки автоматически и равномерно распределяются между сотрудниками;
• доступ к статистике и оценке занятости специалистов выдан руководителю IT-отдела.

Наш клиент, производственная компания, пользуется сервисом в течение года. За это время они отметили повышение эффективности работы службы поддержки и удобство использования сервиса, достигнутое благодаря автоматизации.