Как быстро начать работу в Admin24 – Service Desk
Рассказываем про основные проблемы, которые помогает решить Admin24 – Service Desk, и как быстро начать с ним работать.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 8 МИНУТ
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 8 МИНУТ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
Если ваша компания до сих пор обходится без сервис-деска, скорее всего, вы сталкиваетесь со сбоями в технической поддержке, потерей времени и ресурсов, а недостаточная скорость обработки запросов создает потенциальный риск снижения удовлетворенности клиентов. Если же сервис-деск уже используется, но проблемы в техподдержке не исчезают, возможно, пришло время заменить его на более эффективное решение. О том, как понять, что вам нужен новый сервис-деск, читайте в нашей статье.
Здесь стоит отметить, что системы Help Desk и Service Desk функционально различаются, хотя их названия схожи. Обе системы помогают грамотно организовать клиентский сервис и автоматизировать работу отдела техподдержки.
Help Desk является частью более широкой системы – Service Desk, а его основная задача – принимать обращения от пользователей и оперативно разрешать их (например, если у сотрудника не работает принтер или слетел пароль, он составляет обращение и отправляет его в Help Desk). Если же вам нужен более расширенный функционал – настройка SLA, система аналитики и отчетности, интеграции, то здесь на помощь придет сервис-деск. Более подробно про эти две системы рассказали здесь.
Здесь стоит отметить, что системы Help Desk и Service Desk функционально различаются, хотя их названия схожи. Обе системы помогают грамотно организовать клиентский сервис и автоматизировать работу отдела техподдержки.
Help Desk является частью более широкой системы – Service Desk, а его основная задача – принимать обращения от пользователей и оперативно разрешать их (например, если у сотрудника не работает принтер или слетел пароль, он составляет обращение и отправляет его в Help Desk). Если же вам нужен более расширенный функционал – настройка SLA, система аналитики и отчетности, интеграции, то здесь на помощь придет сервис-деск. Более подробно про эти две системы рассказали здесь.
Топ 5 проблем, которые решит сервис-деск
- Неудовлетворенные клиентыЗапросы в почте, сообщения в мессенджерах, звонки – без единой системы обращения теряются, дублируются или решаются в случайном порядке. Это приводит к конфликтам с клиентами – «Я писал три дня назад!», а также к недовольству сотрудников внутренней поддержкой.
Сервис-деск позволяет навести порядок в работе с заявками. Все обращения из разных каналов фиксируются и хранятся в одном месте, на их решение автоматически назначаются ответственные и отслеживаются сроки выполнения (SLA). Ни одна заявка не останется без внимания, и ваша компания получит довольных и лояльных клиентов. - Потеря рабочего времениБез сервис-деска сотрудники могут тратить часы на самостоятельное решение технических проблем, пытаясь найти нужную информацию у коллег или в интернете.
С сервис-деском отправка заявки техническим специалистам занимает пару минут. При этом ответственные сразу получают полную информацию об инциденте с комментариями и, если необходимо, приложенными файлами. - Низкая производительностьЕсли большой объем обращений неравномерно распределяется между сотрудниками техподдержки – это приводит к переработкам и выгоранию. В итоге падает общая эффективность команды.
В сервис-деске настраивается автоматическая обработка и распределение заявок, а чат-боты помогают собирать обращения из различных источников. Не стоит забывать и про крайне популярный тренд – искусственный интеллект. ИИ-агент в Admin24 умеет анализировать текст обращений от клиентов и предлагать оптимальные ответы. Это снижает нагрузку на менеджеров и, как следствие, повышает качество техподдержки. - Финансовые потериБез прозрачности бизнес-процессов и анализа данных сложно принимать взвешенные управленческие решения. Непонимание «узких» мест в техподдержке и причин повторяющихся инцидентов приводит к увеличению затрат на поддержку. А отсутствие данных о загрузке сотрудников – к перерасходу бюджета на персонал, простаиванию части команды или, наоборот, ее перегруженности.
С помощью инструментов аналитики и отчетности в сервис-деске руководители могут изучать ключевые показатели: объем поступающих запросов, соблюдение сроков выполнения, скорость реакции на инциденты и часто возникающие проблемы. Такой анализ позволяет вносить улучшения во внутренние процессы компании, избегать нерационального использования бюджета и повышать общую эффективность бизнеса. - Сложности с масштабированиемЕсли у вас работает до 5 сотрудников, технические проблемы можно решать и «на коленке». Однако с ростом бизнеса, увеличением клиентской базы и расширением штата, недостатки такого подхода быстро дадут о себе знать. Новые офисы, удаленные сотрудники, разнородные запросы – все это потребует внедрения единой системы, которая обеспечит стабильную и качественную техподдержку.
Мудрым решением будет внедрить сервис-деск еще на начальном этапе развития компании, заранее выстроить эффективные процессы поддержки клиентов и сотрудников, и быстрее адаптироваться к росту бизнеса.
Далее расскажем, как оперативно настроить работу в сервис-деске и начать решать ваши проблемы уже сегодня.
Начало работы в Admin24 и основные настройки
Для регистрации в сервисе Admin24 нужно перейти на главную страницу по адресу https://admin24.ru/ и выбрать одну из опций: «Создать аккаунт» или «Начать бесплатно».
Далее заполните информацию во всех полях и зарегистрируйтесь.
На указанный вами email будет отправлено письмо для подтверждения. Если оно не появилось во входящих, загляните в папку «Спам». В случае, если письмо все еще не пришло, нажмите кнопку «Отправить еще раз».
После входа в систему, используйте мастер настройки. Вам будет предложено посмотреть короткую видеоинструкцию по его использованию. Мастер включает несколько простых шагов:
Шаг 1. Настройте язык интерфейса. Доступны два языка: русский и английский.
После входа в систему, используйте мастер настройки. Вам будет предложено посмотреть короткую видеоинструкцию по его использованию. Мастер включает несколько простых шагов:
Шаг 1. Настройте язык интерфейса. Доступны два языка: русский и английский.
Шаг 2. Пригласите пользователей. Отправьте коллегам приглашение работать в единой системе. Они получат его на указанную почту. Почтовые адреса сотрудников, которых вы пригласили, будут отображаться в списке ниже.
Шаг 3. Заполните информацию о компании. Реквизиты вашей компании появятся в соглашении на обработку персональных данных. Краткое название организации будет отображаться в заголовке формы для подачи заявки. Не забудьте нажать «Сохранить».
Шаг 4. Добавьте услуги и подуслуги. Укажите перечень услуг и подуслуг, по которым ваша компания и сотрудники будут выполнять заявки. Назначьте ответственных по каждому пункту. Для добавления новой услуги, нажмите «Добавить услугу» внизу экрана. Чтобы добавить подуслугу – нажмите «+» справа от поля с ответственными. Сохраните ваши настройки. Более подробно о том, как пользоваться услугами, рассказали здесь.
Шаг 5. Настройте SLA (Service Level Agreement). Это соглашение об уровне сервиса, которое определяет стандарты качества обслуживания. В нем вы можете установить сроки, в течение которых сотрудники обязаны отреагировать на заявку и/или выполнить услугу. Если ответственный специалист превысит установленное время, руководитель автоматически получит уведомление о нарушении сроков.
Чтобы учитывать только рабочее время портала при расчете сроков выполнения задач, поставьте соответствующую галочку в настройках. Нажмите «Сохранить».
Чтобы учитывать только рабочее время портала при расчете сроков выполнения задач, поставьте соответствующую галочку в настройках. Нажмите «Сохранить».
Шаг 6. Поделитесь формой для подачи заявок. Чтобы принимать обращения клиентов, воспользуйтесь готовой формой от Админ24. Скопируйте ссылку на форму и отправьте клиентами. Для этого нажмите иконку справа от ссылки. Кроме того, форму можно встроить на ваш сайт – нажмите «Скопировать» внизу страницы и разместите код на странице вашего сайта.
Шаг 7. Настройте «Чаевые». Позвольте клиентам поблагодарить ваших сотрудников за качественную работу – подключите сервис онлайн-чаевых «Нетмонет». Для этого нажмите «Подключить». Это можно сделать на данном этапе, либо позже в настройках (инструкция). Подробнее о самом сервисе рассказали здесь.
Шаг 8. Подключите Telegram. Для работы с обращениями в популярном мессенджере настройте интеграцию с Telegram. Мы уже рассказывали о том, какие возможности это дает. Подробная инструкция по подключению размещена здесь.
Активные аккаунты будут видны списком, каждый из них можно дополнительно настраивать.
Активные аккаунты будут видны списком, каждый из них можно дополнительно настраивать.
Нажмите «Готово» и начальная настройка Admin24 завершена!
Если у вас есть вопросы по настройке и функционалу сервис-деска Admin24, позвоните нам по телефону 8 800 333 66 24, напишите на почту admin24@infoservice.ru или в чат. Наши менеджеры ответят на все вопросы по использованию продукта.
Если у вас есть вопросы по настройке и функционалу сервис-деска Admin24, позвоните нам по телефону 8 800 333 66 24, напишите на почту admin24@infoservice.ru или в чат. Наши менеджеры ответят на все вопросы по использованию продукта.
Было ли полезно?
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать