Что такое CRM простыми словами и зачем она нужна бизнесу

CRM-система предназначена для управления продажами и взаимодействием с клиентами. Аббревиатура CRM происходит от английского Customer Relationship Management и переводится как «управление взаимоотношениями с клиентами» – именно в этом и заключается ее главная задача.

Если объяснять, что такое CRM простыми словами, это единое рабочее пространство отдела продаж. В системе видно:

• кто обратился в компанию;
• какой товар или услуга интересует клиента;
• кто отвечает за работу с ним;
• на каком этапе находится сделка;
• какие действия запланированы дальше.

CRM не просто хранит список контактов. Она помогает вести клиента от первого обращения до покупки, а после закрытия сделки сохраняет историю работы для повторных продаж и дальнейшего обслуживания.

Подробнее о принципах работы и видах CRM также рассказано в материале SoftAdvisor «Что такое CRM».

Первые CRM создавались прежде всего для отделов продаж, но со временем их стали использовать в маркетинге, клиентском сервисе и других бизнес-процессах. Набор инструментов зависит от конкретного решения, однако у большинства систем есть несколько базовых возможностей.

Рассмотрим принцип работы CRM на простом примере.

Клиент звонит в компанию или оставляет заявку на сайте. Если канал подключен к CRM, обращение автоматически появляется в системе. Менеджер видит контактные данные, источник заявки и время ее поступления.

Во время разговора сотрудник уточняет потребность клиента и фиксирует результат. Например, указывает интересующую услугу, предполагаемую сумму и важные условия. После этого сделка переводится на подходящий этап воронки.

Дальнейшая работа строится по ситуации. Менеджер может подготовить расчет, отправить коммерческое предложение или согласовать встречу. Все действия отмечаются в карточке, поэтому не нужно отдельно вести список договоренностей. Если клиент пока не готов принять решение, сделка остается в работе до следующего контакта. После согласования условий и оплаты она закрывается как успешная.

Информация о клиенте сохраняется в CRM и может использоваться при повторных продажах и дальнейшем обслуживании. Менеджер видит историю взаимодействия и запланированные действия в карточке клиента.

Карточка клиента объединяет все сведения, необходимые для продажи и дальнейшей работы. Как правило, она включает:

• имя, телефон и адрес электронной почты;
• название компании и реквизиты;
• источник первого обращения;
• закрепленного ответственного сотрудника;
• историю звонков, писем и встреч;
• комментарии и достигнутые договоренности;
• активные и завершенные сделки;
• товары и услуги, суммы сделок;
• связанные задачи;
• счета, договоры и другие файлы.

Конкретный набор полей зависит от особенностей бизнеса. Например, поставщику оборудования важно видеть в карточке модель и комплектацию, а сервисной компании – номер договора, адрес обслуживания и условия поддержки; при необходимости эти данные могут передаваться в сервис-деск для быстрой обработки заявок.

Благодаря единой карточке сотрудники сохраняют полный контекст взаимодействия. Клиенту не приходится заново объяснять ситуацию при каждом обращении, а руководитель в любой момент может просмотреть всю историю его отношений с компанией.

Пока клиентов и сделок немного, их можно учитывать в электронной таблице. Excel подходит для расчетов, сортировки данных и построения графиков, но большинство действий в нем приходится выполнять вручную. Таблица не зафиксирует входящий звонок, не создаст задачу по сделке и не соберет историю общения без дополнительных настроек.

Основные различия между Excel и CRM удобно показать в таблице.

Главное, чем CRM отличается от Excel, – уровень автоматизации. Таблица хранит сведения, которые внесли сотрудники, а CRM помогает организовать сам процесс: принять заявку, назначить ответственного, провести сделку по этапам и зафиксировать результат.

Система автоматизации не обязательно полностью заменяет Excel. Таблицы остаются удобными для сложных расчетов, работы с выгрузками и дополнительного анализа. А CRM становится основным инструментом для ежедневной работы с клиентами и сделками.

CRM-системы различаются по назначению и способу размещения. Одни решения сосредоточены на продажах, другие дополнительно включают инструменты маркетинга или клиентского сервиса. При этом границы между видами условны: современные платформы часто объединяют несколько направлений.

По назначению CRM-системы можно разделить на решения для продаж, маркетинга, клиентского обслуживания и отдельных отраслей.

Такая система нужна, если заявки хранятся в разных местах, менеджеры забывают перезвонить клиентам, а руководитель не понимает, на каком этапе находятся сделки.

CRM для продаж объединяет клиентскую базу, воронку, задачи и историю взаимодействия. Она помогает распределять заявки между сотрудниками, фиксировать договоренности и контролировать дальнейшие действия по каждой сделке.

Функции для оформления заказов, оплаты, доставки и возвратов доступны не во всех CRM. Иногда для этого требуется интеграция с интернет-магазином, учетной системой или дополнительными модулями.

Маркетинговая CRM пригодится, если компания собирает клиентскую базу, но не использует ее для повторных продаж, запускает рассылки без точной сегментации или не может оценить результат рекламы.

Такие системы помогают разделять клиентов по источникам, интересам и истории покупок, проводить рассылки и анализировать рекламные кампании. С их помощью можно отслеживать конверсию, стоимость привлечения клиента и долю повторных продаж.

В одних решениях маркетинговые инструменты входят в общую CRM, в других их необходимо подключать отдельно.

Этот вариант подходит компаниям, которым важно продолжать работу с клиентом после продажи. Например, если нужно учитывать предыдущие обращения, проводить консультации, напоминать о продлении услуг или предлагать дополнительные продукты.

В такой CRM сохраняется история взаимодействия, принимаются обращения из разных каналов и назначаются ответственные сотрудники.

Если же заявки необходимо распределять между специалистами, назначать им приоритеты, контролировать сроки и соблюдение SLA, возможностей CRM может быть недостаточно. Тогда систему дополняют сервис-деском или выбирают единую платформу для продаж и обслуживания. Подробнее о различиях между системами рассказали в статье «CRM или сервис-деск: в чем разница и что выбрать бизнесу».

Отраслевая CRM подходит бизнесу, которому сложно описать работу стандартной воронкой. Например, сделка может включать подбор объекта, расчет комплектации, согласование проекта, выезд специалиста или несколько этапов оказания услуги.

Такие системы учитывают особенности конкретной сферы. В CRM для недвижимости могут быть карточки объектов и расписание показов, а в решении для образовательного центра – запись на курсы, расписание занятий и учет групп.

Отраслевую CRM проще внедрить, если предусмотренные в ней карточки, этапы и сценарии работы соответствуют процессам компании.

По способу размещения решения делятся на облачные и коробочные. Основное различие заключается в том, где находится программа и кто отвечает за ее техническое обслуживание.

Облачная CRM размещается на серверах разработчика. Сотрудники входят в систему через браузер или мобильное приложение, поэтому устанавливать программу на каждый компьютер не требуется.

Как правило, доступ предоставляется по подписке. Стоимость зависит от тарифа, набора функций и количества пользователей.

Преимущества облачной CRM:

• быстрый запуск;
• отсутствие затрат на собственный сервер;
• автоматическое обновление системы;
• доступ из офиса, дома или поездки;
• возможность менять тариф по мере роста компании.

Возможности доработки, интеграции и выбора места хранения данных зависят от условий конкретного поставщика.

Облачные решения часто выбирает малый и средний бизнес, которому важно запустить систему без сложной ИТ-инфраструктуры.

Коробочная CRM устанавливается на сервере компании или в выбранном ею дата-центре. Организация получает больше контроля над размещением данных и возможностями доработки системы.

Однако для работы такого решения потребуются серверная инфраструктура и специалисты, которые будут отвечать за установку, обновления, резервное копирование и безопасность.

Коробочная CRM подходит компаниям с особыми требованиями к хранению данных, внутренним интеграциям или глубине настройки. Ее запуск и сопровождение обычно требуют больше времени и ресурсов, чем использование облачной версии.

Выбор между облачной и коробочной системой зависит от бюджета, требований к безопасности, необходимого уровня доработки и наличия собственной ИТ-команды.

CRM становится полезной, когда объем работы с клиентами растет, а вести заявки и сделки в одной таблице уже сложно.

Понять, что компании нужна CRM, можно по следующим признакам:

• заявки поступают из разных каналов и иногда теряются;
• данные о клиентах хранятся в разных файлах и сервисах;
• менеджеры забывают о звонках и договоренностях;
• при передаче сделки теряется история общения;
• руководителю приходится вручную собирать отчеты;
• компании нужны повторные продажи и длительное сопровождение клиентов;
• сотрудники тратят много времени на рутинные операции.

Отдельный признак – прямые финансовые потери. Компания теряет клиентов из-за несвоевременных звонков или вкладывает деньги в рекламу, но не понимает, какие каналы приводят реальные продажи. CRM фиксирует все заявки и позволяет сравнивать эффективность источников обращений.

Однако такая система нужна не каждому бизнесу. Если клиентов немного, сделки происходят редко, а длительных переговоров и повторных контактов нет, для учета может быть достаточно электронной таблицы. Внедрять CRM стоит тогда, когда она решает конкретные проблемы, сокращает потери и упрощает ежедневную работу с клиентами.

Перед выбором CRM нужно описать текущий процесс: откуда поступают обращения, кто с ними работает, через какие этапы проходит сделка и какие действия требуется автоматизировать. После этого можно сравнивать решения по основным критериям.

В Админ24 CRM и Service Desk работают в единой системе. В CRM можно хранить данные о клиентах, вести лиды и сделки, настраивать воронки продаж, назначать ответственных и планировать следующие действия.

После завершения сделки взаимодействие с клиентом продолжается в сервис-деске. Новые обращения автоматически или вручную распределяются между специалистами, для заявок задаются сроки, приоритеты и маршруты обработки. При этом вся история продаж и последующего обслуживания сохраняется в карточке клиента.

Компания может использовать Админ24 как единую платформу для продаж и поддержки либо интегрировать сервис-деск с уже действующей CRM. Например, при подключении к Битрикс24 сотрудники продолжают вести коммерческий процесс в привычной системе, а заявки на обслуживание передаются в Админ24.

CRM помогает выстроить системную работу с клиентами и сделать процесс продаж более прозрачным. По мере роста компании она упрощает контроль, снижает зависимость от ручных действий и создает основу для дальнейшего масштабирования.

Внедрение CRM должно быть связано с конкретными задачами бизнеса. Чем точнее система соответствует реальным процессам компании, тем больше пользы она приносит в ежедневной работе.