Admin24

12 признаков того, что вам нужен новый Service Desk

12 признаков того, что вам нужен новый Service Desk
Часто ли вы решаетесь на изменения в своей жизни? Продать устаревшую машину, сделать ремонт, сменить место работы? Так и бизнесу, работающему с клиентами, очень сложно перестроить процессы: внедрить скрипты, обучить сотрудников и ввести систему аналитики.

Ведь чтобы организовать техническую поддержку, нужно четко понимать, какие ошибки в клиентском сервисе необходимо исправить, и какие инструменты для автоматизации стоит внедрить или заменить. Одним из таких инструментов является Service Desk.

Рассказываем, какие признаки указывают на то, что вам нужно внедрить новый Service Desk.

Содержание

Не хватает автоматизации

В современном бизнесе автоматизация играет ключевую роль в оптимизации процессов, снижении издержек и увеличении производительности. Поэтому, если большую часть входящих запросов приходится вручную сортировать и обрабатывать сотрудникам техподдержки, вам нужно что-то менять.

Отсутствие автоматизации приводит к увеличению числа ошибок, задержкам в обработке информации и нерациональному использованию ресурсов. Это сказывается на работе сотрудников, лояльности клиентов и прибыли компании.

Инвестируйте в автоматизацию процессов, внедряйте современное ПО и Help Desk системы, которые помогут оптимизировать работу компании. Это позволит вам сэкономить время и ресурсы, повысить скорость выполнения задач и общую эффективность бизнеса.

Длительное ожидание ответа

Проблема вытекает из предыдущей. В современном динамичном мире никто не любит ждать. Вспомните себя: нравится ли вам стоять в огромных очередях в поликлиниках или висеть на линии, ожидая, пока вам ответит техподдержка службы доставки? Так и в вашем бизнесе. Если клиент долго ожидает ответа от службы поддержки и не получает никаких сведений о статусе его заявки, пора менять сервис-деск.

Внедрение автоматических ответов на часто задаваемые вопросы, оптимизация процессов и обучение персонала – все это поможет уменьшить время ожидания ответа и повысить уровень удовлетворенности клиентов.

Так, например, в нашем сервис-деске вы можете создать до 50 быстрых ответов клиентам, которые будут отправляться сразу же после того, как клиент оставит заявку или напишет сообщение, а также автоматические ответы пользователю, если сотрудник не оставил комментарий или не изменил статус заявки в течение выбранного времени: 5 минут, 10 минут, 15 минут, 30 минут, 1 час.
Пример создания автоматического ответа в Admin24
Пример создания автоматического ответа в Admin24

Система не отвечает требованиям импортозамещения

После ухода с российского рынка большинства иностранных компаний, программы для учета заявок, выпущенные ими, постепенно перестают работать: невозможно продлить подписку, прекращено обслуживание и т. д.

Если вы пользовались облачным сервис-деском, то сбои в его функционировании могут привести к парализации работы всей компании. Если же вы использовали коробочную версию, работающую в изолированном контуре по бессрочной лицензии, она продолжит функционировать и дальше, но без актуальных обновлений, что будет тормозить развитие бизнеса.

Минимизировать эти и другие риски можно только при помощи переезда на отечественные сервис-дески, которые соответствуют законодательству РФ и входят в Единый реестр российских программ для электронных вычислительных машин и баз данных.

Систему нельзя интегрировать со сторонними сервисами

Service Desk – это ПО, которое должно организовывать централизованную внутреннюю и внешнюю поддержку. Именно поэтому важно интегрировать его со сторонними сервисами и приложениями, например, с Telegram, Битрикс24, мессенджерами и соцсетями, как это уже сделано в нашем сервис-деске Admin24.

Согласитесь, заявки будут обрабатываться гораздо проще, если все общение между сотрудников и клиентом будет происходить в едином пространстве, а контактные данные пользователей не придется вводить вручную.
Пример интеграции Admin24 с Битрикс24
Пример интеграции Admin24 с Битрикс24
Отсутствие интеграций со сторонними сервисами повышает вероятность возникновения ошибок и дублирования информации, не позволяет корректно анализировать результаты и контролировать рабочие процессы.
Пример интеграции Admin24 с Telegram
Пример интеграции Admin24 с Telegram
Вся важная информация, получаемая из различных каналов связи и систем должна попадать в программы для техподдержки посредством интеграций. Только так можно обеспечить коммуникацию между отделами и сделать процессы максимально эффективными и прозрачными для всех их участников.

Возможности сервиса не соответствуют потребностям компании

Компания – это постоянно растущий организм, который регулярно меняется: производятся новые продукты, растут потребности. Поэтому программа учета заявок должна быть достаточно гибкой и способной подстраиваться под изменения.

Давайте представим ситуацию: в начале года у вас было 10 постоянных клиентов. И учет заявок от них не составлял никакого труда. Вы подключили базовый бесплатный Service Desk, возможностей которого вам вполне хватало. Но к концу года количество клиентов перевалило за 100 человек. Ваши сотрудники уже не могут вручную сортировать заявки, неизбежно появляются ошибки. Задача ставится исполнителю с опозданием, дедлайны подорваны, а компания теряет лояльность клиента.

Чтобы этого не произошло, нужно перейти на новую более совершенную систему учета и обработки обращений, способную автоматически распределять и отслеживать заявки.

Как понять, что ваш сервис-деск устарел:

  • Система не справляется с решением всех задач, сотрудники начинают использовать дополнительное ПО.

  • Система не обеспечивает доступ к данным.

  • Аналитика и отчетность, выдаваемая системой, не отвечает техническим регламентам, которые приняты в компании.

  • В системе нет актуального функционала, необходимого для бесперебойной работы техподдержки: многоканальности, базы знаний, интеграций.

Необходимо постоянно контролировать, анализировать нагрузки на сервисы и сотрудников, чтобы предотвращать проблемы до их возникновения. Только так вы сможете обеспечить качественное обслуживание и удовлетворить возрастающие потребности клиентов в условиях динамично развивающегося рынка.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
техподдержка с админ24

Постоянные технические сбои

Неполадки в работе IT-систем и программного обеспечения могут привести к существенным финансовым потерям, снижению производительности и негативно повлиять на репутацию вашей компании.

Постоянные технические сбои, долгие перерывы на техобслуживание, особенно в рабочее время, – это огромная проблема для бизнеса, которая влечет за собой потерю времени, денег и информации.

Главным показателем надежности разработчика ПО является скорость выпуска обновлений системы. Если она затягивается или сервис-деск не обновляется месяцами, следует рассмотреть другое решение.

В системе отсутствует отчетность и аналитика

Отчетность является важной составляющей управления бизнесом, поскольку она предоставляет информацию об эффективности работы сотрудников, метриках, количестве обработанных заявок, рейтинге, обратной связи и т. д. Отсутствие системы мониторинга и аналитики затрудняет оценку эффективности бизнес-процессов и выявление «узких мест» в деятельности компании.

Система отчетов позволяет анализировать производительность компании по отношению к поставленным целям и задачам. Благодаря ей вы можете выстраивать грамотную стратегию развития бизнеса и следить за текущими результатами, оценивая то, насколько ваша техническая поддержка соответствует запросам клиентов и компании в целом.
Пример системы отчетов в Admin24
Пример системы отчетов в Admin24
Отслеживание аналитики позволяет руководству оперативно реагировать на изменения внешней среды и внутренние проблемы, принимать обоснованные управленческие решения и повышать эффективность работы компании.

Система не позволяет учитывать SLA

SLA – это формальное соглашение между поставщиком услуг и заказчиком, которое определяет уровень обслуживания, предоставляемый компанией, включая такие параметры как время ответа на запросы, доступность услуг, уровень производительности и т. д.

Отсутствие учета SLA приводит к появлению неоправданно высоких ожиданий со стороны клиентов, что неизбежно влечет за собой недовольство, утрату доверия и потерю лояльности аудитории. Без учета SLA поставщик услуг не может объективно оценивать свою производительность и эффективность, что не позволяет улучшать качество предоставляемых услуг.

Современные Helpdesk и Service Desk системы позволяют настраивать SLA для конкретных клиентов, компаний и заявок, что способствует улучшению коммуникации с клиентами, построению доверительных отношений и улучшению репутации компании.

Российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников Admin24 – Service Desk позволяет настраивать параметры SLA: время реагирования на заявку, сроки ее выполнения. Для разных компаний, форм и услуг можно устанавливать разные параметры и назначать руководителей.
Пример настройки SLA в Admin24
Пример настройки SLA в Admin24

Сервис-деск не позволяет отслеживать оборудование и расходные материалы

Если ваш сервис-деск не позволяет отслеживать оборудование и расходные материалы, то ваши клиенты рискуют столкнуться с внеплановыми простоями оснащения из-за отсутствия своевременного технического обслуживания и замены расходных материалов.

Отсутствие системы учета ограничивает возможности контроля за ресурсами, не позволяет увеличить эффективность производственных процессов и корректно считать затраты. Современный сервис-деск позволяет избежать подобных проблем и оптимизировать хранение информации о поставляемом клиентам или имеющемся в компании оборудовании.
Пример оборудования в Admin24
Пример оборудования в Admin24

Недостаточная безопасность данных

Возможность несанкционированного доступа к конфиденциальной информации увеличивает вероятность утечки важных данных, что может нанести непоправимый ущерб вашей репутации и привести к серьезным финансовым потерям.

Для обеспечения безопасности данных внедряйте только проверенные сервис-дески, оснащенные комплексными системами защиты: надежным шифрованием данных, двухфакторной аутентификацией. Если вы не доверяете SaaS-системам, отдавайте предпочтение коробочным версиям, которые будут хранить всю информацию на вашем сервере.

Эти меры позволят защитить конфиденциальные данные от угроз, минимизировать риски финансовых потерь и сохранить доверие клиентов и контрагентов.

Не собирается информация о потребностях пользователей

Когда компания не видит полной картины взаимоотношений с клиентами, она не может полноценно управлять клиентским опытом и своевременно реагировать на потребности пользователей.

Хороший сервис-деск должен собирать всю информацию о клиентах: историю обращений, отзывы, используемое оборудование. Сбор обратной связи от клиентов и мониторинг их активности расширяет возможности для улучшения обслуживания, увеличения лояльности аудитории и расширения клиентской базы.

Увеличивается количество жалоб на ваш клиентский сервис

Увеличение количества жалоб на клиентский сервис является серьезным сигналом о наличии проблем в компании: плохое качество предоставляемых услуг, недостаточная компетентность сотрудников технической поддержки, неэффективная система обработки обращений. Чем больше жалоб оставляют клиенты, тем больше возникает проблем: теряются клиенты, снижается репутация компании, падает конкурентоспособность.

Чтобы решить эту проблему, соберите все жалобы и проанализируйте их причину. Возможно, вам необходимо дополнительно обучить сотрудников, внедрить новый сервис-деск, который будет отправлять автоматические ответы, оптимизировать процессы работы техподдержки.

Что в итоге

Мы понимаем, что решиться на изменения и сделать шаг вперед порой бывает крайне сложно. И нужно, чтобы рядом был надежный помощник, готовый подставить плечо и взять ответственность за большинство процессов на себя. Таким помощником является Admin24 – Service Desk.

Вы можете протестировать все возможности нашего сервис-деска в бесплатном 15-дневном демо-режиме. Наши менеджеры готовы ответить на все ваши вопросы о клиентском сервисе и помочь с тестированием возможностей Admin24. К тому же вы всегда можете заглянуть в наш Справочный центр, чтобы узнать подробнее обо всем функционале сервис-деска.
А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать