Как бизнесу использовать Telegram для работы с клиентами

Telegram позволяет компаниям эффективно обслуживать своих клиентов с помощью автоматизированных ботов и скриптов, сокращая количество операторов, занимающихся ответами на заявки, а, вместе с ними, и затраты на поддержку. Благодаря функциональности Telegram компании могут создавать:

• Каналы. В Telegram можно создавать и вести каналы, на которые пользователи могут подписываться, просматривать текстовые сообщения, аудио- и медиафайлы от любимых авторов. Вы можете создать собственный канал для клиентов или же публиковать рекламу в других каналах с соответствующей аудиторией.

• Чаты. В Telegram существуют два типа групповых чатов: обычные (до 200 участников) и супергруппы (с более чем 200 участниками). Благодаря им вы можете общаться с вашими клиентами или организовывать бизнес-чаты для партнеров.

• Боты. Позволяют автоматизировать обработку запросов. Разработка ботов требует меньше ресурсов, чем формирование полноценного отдела техподдержки, а пользователю не придется устанавливать еще одно приложение на свой смартфон. Боты могут взаимодействовать с клиентами, принимать заявки и оплату.

Telegram постоянно обновляется и совершенствуется, поэтому со временем он может открыть еще больше возможностей для бизнеса.

Интеграция с Telegram расширяет функционал Битрикс24 для службы поддержки. Несмотря на то, что мессенджер нельзя назвать идеальным инструментом для бизнеса из-за не самого корректного и удобного отображения данных, проблему можно решить. Именно поэтому мы решили объединить возможности Telegram с платформой Битрикс24, которой в 2021 году уже пользовалось более 10 миллионов зарегистрированных компаний.

Для обеспечения коммуникации с клиентами в удобном для них формате и автоматической интеграции данных в платформу Битрикс24 мы разработали приложение Telegram.A24. С его помощью можно вести диалоги с клиентами в Telegram, не покидая платформы Битрикс24.

В отличие от других решений для интеграции мессенджера и Битрикс24, Telegram.A24 предоставляет следующие возможности:

• Создание нескольких корпоративных аккаунтов для работы с Telegram без необходимости создания чат-бота.
• Инициирование первого контакта с клиентом, даже если его контактов еще нет в Битрикс24.
• Интеграция приложения с открытыми линиями Битрикс24.
• Сохранение всей переписки с клиентом в отдельном окне в карточке CRM.
• Подключение от 5 до 25 номеров (в зависимости от тарифного плана) для работы.
• Интеграция с триггерами, роботами и бизнес-процессами.

После того как вы установите и настроите приложение в Битрикс24, в карточках с названиями «Лид», «Контакт», «Сделка» и «Компания» будет находиться вкладка Telegram.A24. Прямо в ней вы сможете вести переписку с клиентами. Интерфейс Telegram.A24 практически не отличается от привычного интерфейса мессенджера.

Когда мы разработали наш сервис-деск, одной из первых функций, которую мы внедрили, была интеграция с Telegram. Мы осознавали ее важность для пользователей, так как приложение Telegram.A24 стало очень востребованным.

Работать с Telegram с помощью сервис-деска можно при помощи ботов, создав аккаунт компании для общения с клиентами или используя активити Битрикс24. Разберемся с каждым пунктом подробнее.

Для создания аккаунта компании необходимо привязать аккаунт Telegram к сервис-деску. Благодаря этой интеграции можно общаться с пользователями даже в чатах Telegram, не покидая рабочую область и не переключаясь между окнами. Вся история переписки будет храниться в сервис-деске и вы не потеряете важную информацию.

Для автоматического принятия заявок в Telegram можно использовать ботов, которые легко создаются и настраиваются в сервис-деске. После создания бота пользователи могут настроить его интерфейс, добавить форму для заявок, шаблоны ответов и команды. Для каждой формы заявки можно создать отдельного бота.

И даже подключить к ним сервис онлайн-чаевых Нетмонет:

Использовать Telegram можно и при интеграции сервис-деска Admin24 с Битрикс24. Тогда в дизайнере бизнес-процессов Битрикса появится активити, которое позволяет отправлять сообщения в мессенджер из интерфейса Битрикса. Настроить активити можно во вкладке «CRM» → «Настройки» → «Настройки CRM».

Благодаря интеграции Битрикс24 и Telegram вы можете:

• Изменять и настраивать сообщения перед отправкой.
• Самостоятельно или автоматически выбирать получателей сообщений.
• Отправлять сообщения от лица конкретного сотрудника.
• Устанавливать текст статуса для сообщений.

Подробнее обо всех способах организации технической поддержки при помощи Telegram мы рассказывали в нашей статье.

Мы часто сталкиваемся с необходимостью интеграции Telegram и Service Desk для организации многоканальной поддержки. Совсем недавно один из наших клиентов – дистрибьютор оборудования для грузовой техники столкнулся с ограничением Telegram. Из-за большого потока заявок и увеличения штата сотрудников поддержки он выяснил, что в мессенджере существует лимит на количество устройств, с которых можно осуществить вход в аккаунт.

К тому же, из-за этого же ограничения, мессенджер можно было использовать только на ПК, поэтому сотрудники не получали уведомления и часто пропускали важную информацию. Менеджеры часто открывали сообщения, адресованные другим ответственным, а клиентам приходилось долго ждать ответа на свои заявки.

Благодаря внедрению сервис-деска Admin24 и его интеграциям с Битрикс24 и Telegram удалось решить ряд проблем:

• были распределены роли для всех сотрудников;
• был настроен Telegram-бот, автоматически отвечающий на популярные вопросы;
• заявки от клиентов, оставленные в Telegram, начали попадать сразу в Битрикс24.

Менеджеры теперь обрабатывают заявки из различных источников в CRM-системе, ежедневно используемой для работы.

И это только один пример из нашей практики. На деле возможности Telegram для организации техподдержки еще более обширны. Именно поэтому мы регулярно развиваем наш сервис-деск и улучшаем интеграцию с мессенджером.

А как вы используете Telegram для бизнеса? Делитесь вашим опытом в комментариях.