Можно ли организовать поддержку в WhatsApp
или Telegram?

Клиенты привыкли решать все здесь и сейчас. Никто не хочет искать адрес электронной почты, ждать ответа из формы обратной связи на сайте или звонить в колл-центр. Проще написать в WhatsApp* или Telegram – и получить ответ через пару минут.

Для бизнеса такая коммуникация выглядит логично: зачем городить сложную систему, если можно просто общаться с клиентами там, где им удобно? Мессенджеры кажутся идеальным инструментом для поддержки, потому что это:

• Быстро. Ответить можно сразу, хоть с телефона, хоть с ноутбука.
• Просто. Не нужно дополнительного обучения или внедрения.
• Дешево. Не требуется отдельный софт и инфраструктура.
• Удобно. Все клиенты уже и так пользуются сервисами для общения.

Но на практике быстро выясняется, что у мессенджеров есть предел возможностей. Когда речь идет не просто о переписке, а о полноценной техподдержке, становится понятно, что у чатов нет инструментов для организации процесса.

С какими именно сложностями сталкиваются компании, если поддержка живет только в чатах:

Как решить эти проблемы, не отказываясь от привычного и удобного общения с клиентами
в WhatsApp* или Telegram?

Поддержку можно выстроить так, чтобы клиенту было просто написать, не задумываясь о формате, логинах и паролях, а команде удобно работать. Для этого мессенджеры и сервис-деск нужно не противопоставлять, а соединить в единую систему.

Интеграция Telegram с сервис-деском позволяет вести переписку с клиентами прямо в интерфейсе системы, не переключаясь между приложениями. Все чаты отображаются в едином рабочем окне, а сотрудники видят полную информацию о клиенте: имя, контакт, фото профиля, статус онлайн/офлайн и историю предыдущих сообщений.

Сервис-деск поддерживает отправку и воспроизведение видео и файлов, что делает общение живым и удобным. Вся переписка сохраняется в одном месте, и сотрудники могут быстро ориентироваться в диалоге, видеть контекст и принимать решения, не теряя время на поиск информации.

Подключение корпоративного Telegram-аккаунта осуществляется через привязку номера телефона и подтверждение в Telegram, после чего все сообщения клиентов сразу появляются в сервис-деске. Такой подход превращает привычный мессенджер в полноценное рабочее пространство, где общение структурировано, прозрачно и удобно для команды поддержки.

Сервис-деск берет на себя то, что нельзя сделать в мессенджере: учет, маршрутизацию, контроль и аналитику. Из запроса клиента в мессенджер можно сделать заявку, которая получает:

• Уникальный номер (тикет). Любое обращение можно было легко идентифицировать и отследить.

• Ответственного сотрудника. Тикет назначается конкретному специалисту и он несет за него ответственность.

• Историю переписки. Все сообщения, вложения и комментарии сохраняются в одном месте, даже если клиент продолжает писать в привычном мессенджере.

• Приоритет и сроки. Система позволяет сразу видеть, какие запросы требуют срочного внимания, а какие можно обработать позже;

• Статус решения – открыто, в работе, ожидает информации, закрыто – все это автоматически фиксируется.

Для клиента при этом все остается привычным: он пишет в мессенджер, получает ответы там же, но при этом его запрос проходит через полноценную службу поддержки. Никаких пропавших сообщений, повторных объяснений и «а кто должен был ответить?» — все оформлено, пронумеровано и под контролем.

Еще один способ организовать поддержку через мессенджеры – чат-бот, который автоматически принимает заявки от клиента. В отличие от обычного общения, где сотрудник сам регистрирует тикет, бот самостоятельно собирает все необходимые данные и создает тикет в сервис-деске. Запрос автоматически фиксируется в системе, получает номер, назначается ответственному.

Такой подход ускоряет обработку обращений и снижает нагрузку на сотрудников: им не нужно вручную регистрировать каждое сообщение, проверять детали или уточнять данные. Клиент получает быстрый ответ от бота, что его запрос оформлен и готов к обработке командой поддержки.

Когда мессенджеры работают вместе с сервис-деском, бизнес получает идеальный баланс – скорость общения + управляемость процессов. Это уже не просто переписка, а полноценная система саппорта, где удобно и клиентам, и сотрудникам. Основные преимущества для компании:

Мессенджеры – это удобно, но сами по себе они не создают настоящей поддержки. Только связка с сервис-деском превращает хаотичную переписку в управляемый поток заявок, где каждое сообщение фиксируется, получает тикет и ответственного, а история обращений хранится в одном месте.

Чат-бот делает эту систему еще мощнее: заявки регистрируются автоматически, данные собираются без ошибок, а сотрудники тратят меньше времени на рутину. В результате компания получает эффективную, прозрачную и контролируемую службу поддержки, где клиент всегда получает быстрый и понятный ответ, а бизнес экономит время и ресурсы.


*Деятельность компании Meta, владеющей WhatsApp и Facebook, запрещена на территории РФ.