Где теряются заявки клиентов и как это остановить?

Каждое обращение клиента – это потенциальная сделка и шанс на прибыль. Но в реальности заявки часто теряются: кто-то не ответил на звонок, письмо затерялось в ящике, сообщение осталось без внимания. Где именно «исчезают» заявки и почему это происходит?

Телефонный звонок – самый быстрый и привычный способ связаться с компанией. Но именно здесь часто теряются заявки, и это самые чувствительные потери: клиент уже проявил интерес, а компания его не услышала.

Почему заявки пропадают:

Пропущенный звонок – это клиент, который хотел здесь и сейчас. Если ему не перезвонили в течение часа, он останется недовольным и почти наверняка обратится к конкуренту.

Электронная почта до сих пор остается «классикой жанра» для заявок: клиент пишет письмо и ждет ответа. Но именно в почте многие обращения тихо исчезают, а компании зачастую даже не замечают потери.

Почему заявки пропадают:

Сегодня клиенты не ограничиваются звонками или почтой. Им проще написать в WhatsApp*, Telegram или в ВКонтакте. При этом они уверены: если бизнес «онлайн», то ответ должен прийти быстро. На практике же именно здесь компании чаще всего теряют заявки.

Почему это происходит:

Клиент зашел на сайт, заполнил форму «Оставить заявку» или «Заказать звонок» – и ждет обратной связи. Для него это сигнал: «Компания получила мою заявку и скоро свяжется». Но внутри бизнеса дело может обстоять по-другому.

Почему заявки теряются:

Формы на сайте часто используют клиенты, которые уже настроены на покупку или заказ услуги. Каждое потерянное сообщение здесь = упущенная сделка. И если клиенту не перезвонили в течение 1–2 часов, вероятность, что он обратится к конкурентам, растет в разы.

Все описанные сложности – разрозненные каналы, перегрузка сотрудников, отсутствие регламентов и человеческий фактор – сводятся к одной главной причине: нет единой системы учета и контроля заявок.

Тикет-система в сервис-деске работает как «центральный узел» и разом решает все эти проблемы. Это не просто учет, это инструмент, который позволяет компании видеть полный поток заявок, отслеживать выполнение и исключать вероятность потерь. Далее рассказываем про особенности работы тикет-системы подробнее.

Когда клиенты обращаются в компанию через разные источники, часть информации уходит в никуда, при этом менеджеры тратят силы и время на переключения между сервисами, руководитель теряет контроль над процессом, а компания – заявки и прибыль.

В тикет-системе все каналы собираются в одном месте, и каждое обращение автоматически попадает в общий поток. Менеджер видит заявки в одном интерфейсе вместе с деталями – кто обратился, когда и каким способом. Это исключает «слепые зоны» и позволяет работать быстрее.

На старте работы с тикетами важно зафиксировать реальные точки контакта с клиентами – не только официальные (почта, сайт, телефония), но и неформальные (личные чаты сотрудников, переписки в мессенджерах).

Далее подключаются самые загруженные каналы, чтобы с первых дней система закрыла основные риски потерь. После этого можно добавлять второстепенные источники и настроить маршрутизацию: заявки сразу уходят в нужный отдел или сотруднику.

Такой подход упрощает работу команды и делает поток обращений управляемым.

Сбор всех каналов в одном месте – это важно, но недостаточно. Даже при едином интерфейсе часть заявок может «пройти мимо», если их не фиксировать автоматически. Менеджеры заняты звонками, письмами и срочными задачами, и вручную внести каждое обращение просто нереально.

Тикет-система решает эту проблему: каждое новое сообщение получает уникальный номер и превращается в тикет автоматически сразу после поступления. Так все обращения учтены с момента их поступления, независимо от того, кто на смене и кто будет заниматься тикетом.

На начальном этапе важно определить, какие данные должны фиксироваться в тикете: контакт клиента, канал, содержание запроса, вложения, приоритет. Это формирует единый стандарт учета обращений и превращает систему в полноценный журнал всех заявок. С этого момента ни одна заявка не теряется, и процесс обработки становится управляемым и прозрачным.

Фиксация всех заявок в системе – это только первый шаг. Не менее важно, чтобы они обрабатывались вовремя. Когда сроки не контролируются, сотрудники могут откладывать ответы и доверие к компании со стороны клиентов со временем будет падать.

Тикет-система решает эту задачу с помощью назначения сроков обработки (SLA)  и приоритетов для каждого типа обращения – письма, звонки, сообщения в мессенджерах. Инструмент автоматически отслеживает выполнение этих сроков и напоминает сотрудникам о тикетах, которые требуют внимания. Если срок близок к завершению или тикет долго остается без движения, руководитель получает уведомление, что позволяет оперативно вмешаться и перераспределить нагрузку.

Такой подход превращает хаотичный поток обращений в управляемый процесс: сотрудники знают, что нужно сделать и когда, а руководство всегда видит реальное состояние работы с заявками. В результате качество обслуживания становится стабильным и клиенты получают ответы без задержек.

Фиксация тикетов и выстроенные процессы работают только тогда, когда за каждой заявкой закреплен конкретный сотрудник. Без этого заявки могут «зависать», пока клиенты ждут ответа, а сотрудники теряются, кто за что отвечает. Этапы выстраивания ответственности включают:

Так каждая заявка получает исполнителя, сотрудники испытывают меньше стресса, потому что знают свои зоны ответственности, а руководитель контролирует процесс на всех уровнях.

После того как все каналы подключены, заявки фиксируются и назначены ответственные, важно выстроить четкий процесс работы с тикетами. Без понятной схемы действия сотрудников остаются разрозненными, появляются ошибки, теряется время, а клиенты ждут ответы дольше. Выстраивание управляемых процессов включает несколько этапов:

Это делает работу прозрачной, сокращает хаос и повышает эффективность команды.

После подключения каналов, настройки тикетов и правил обработки важно, чтобы сотрудники научились работать с системой правильно. Обучение – это не просто объяснение, как нажимать кнопки, а полноценный этап внедрения. Оно включает несколько элементов:

После этого команда полностью готова использовать систему эффективно, и процесс обработки заявок становится стабильным и прозрачным.

Более подробно про обучение сотрудников техподдержки рассказали в отдельной статье.

Внедрение тикет-системы – это не одноразовое событие, а постоянный процесс. Система собирает данные по всем заявкам: скорость обработки, загруженность каналов, эффективность сотрудников, точки задержки. Эти данные помогают понимать, что работает хорошо, а что требует корректировки.

Постоянное улучшение заключается в регулярном анализе этих показателей и оптимизации процессов. Можно менять маршрутизацию заявок, корректировать распределение нагрузки между сотрудниками, улучшать стандарты обработки или сроки реакции. Это позволяет быстрее закрывать тикеты, снижать риски потери клиентов и повышать эффективность работы команды.

Переход на тикет-систему полностью меняет работу с заявками. Все обращения собираются в одном месте, каждая заявка фиксируется и получает ответственного, а система автоматически следит за сроками обработки. Благодаря этому исчезает хаос с разрозненными каналами, сокращается влияние человеческого фактора и перегрузки сотрудников, а руководитель получает прозрачную картину работы команды.

В свою очередь клиенты получают быструю и качественную обратную связь, что повышает их доверие и лояльность к бизнесу.