Как организовать прием заявок в Битрикс24 через внешнюю форму

Когда заявки приходят вразнобой — на почту, в мессенджеры, по телефону и «на словах», — часть из них теряется, а руководитель не видит реальной нагрузки. Внешняя форма решает первую задачу: клиент оставляет обращение в понятном виде, и оно сразу попадает в систему как структурированная заявка, а не как сообщение в чате.

В связке с сервис-деском форма даёт больше, чем просто сбор контактов: каждая заявка получает ответственного и срок выполнения, проходит понятные статусы и хранит историю. Ничего не приходится переносить вручную, а клиент получает уведомления о ходе решения.

Admin24 — Service Desk интегрируется с Битрикс24 через приложение из Маркета. Подписка «Битрикс24.Маркет Плюс» и специальные знания не нужны: достаточно установить приложение, зарегистрироваться в сервисе и начать работу. Заявки будут поступать на портал в виде задач, а сотрудники продолжат работать в привычном интерфейсе Битрикс24.

Подробную инструкцию по интеграции облачного Admin24 с Битрикс24 мы уже писали здесь, а про интеграцию Битрикс24 и коробочной версии нашего сервис-деска рассказали здесь.

После интеграции на портале появится новая группа «Админ24» — именно в ней будут создаваться задачи при поступлении заявок от клиентов.

Принимать заявки в Admin24 можно через формы, ботов, электронную почту и мессенджеры. Начнём с формы — для этого её нужно создать (подробная инструкция — по ссылке).

При настройке добавьте только нужные для обработки поля: имя и контакт клиента, тему обращения, описание и — важно — услугу. Привязка обращения к услуге позволяет системе автоматически назначать ответственного и выставлять срок по SLA. Не перегружайте форму лишними полями: чем она короче, тем выше доля клиентов, которые её заполнят.

Готовую форму можно отправить клиенту прямой ссылкой, разместить на сайте или прикрепить к боту. Выбор зависит от того, откуда приходят обращения:

• на сайте — на странице «Контакты», во всплывающем окне или в подвале;

• в мессенджерах — через бота, который отдаёт форму в ответ на обращение. Ещё один популярный канал — Telegram: инструкция «Как принимать заявки через Telegram-бота»;

• офлайн — через QR-код на документах, чеках или витрине.

Чем больше точек входа, тем меньше клиентов уходит, не оставив заявку. При этом все обращения собираются в одном месте, независимо от источника.

Как только клиент заполнит и отправит форму, заявка автоматически появится в списке заявок и на портале Битрикс24 в виде задачи. Дальше всё идёт по настроенному сценарию:

• к заявке прикрепляется ответственный — в соответствии с выбранной услугой;

• выставляется срок выполнения по SLA, настроенным в Admin24;

• клиент получает уведомления о смене статуса и о новых комментариях;

• при закрытии задачи клиенту приходит письмо — он может подтвердить выполнение или переоткрыть заявку;

• после подтверждения клиент оценивает качество обслуживания.

Так руководитель видит весь путь обращения, а сотрудник — что и в какой срок нужно сделать.

Пока заявок немного, ответственного можно назначать вручную. Но как только поток растёт, ручное распределение превращается в узкое место: заявки ждут, пока кто-то их «раздаст», а нагрузка распределяется неравномерно.

В связке формы и сервис-деска распределение можно настроить сразу несколькими способами:

• По услуге. Базовый и самый надёжный вариант: клиент выбирает услугу в форме, а система сама назначает ответственного или группу, закреплённую за этой услугой.

• По очереди. Заявки распределяются равномерно между сотрудниками — удобно, когда специалисты взаимозаменяемы.

• По компетенции. Разные категории обращений уходят разным специалистам: техника — инженеру, документы — бухгалтеру, доступы — администратору.

• По клиенту. За крупным заказчиком закрепляется постоянный ответственный, чтобы не терялся контекст.

Отдельно стоит задать приоритеты: не все заявки одинаково срочные. Приоритет влияет на порядок работы и на таймер SLA — критичное обращение получает более жёсткий срок, чем рядовой вопрос.

И последнее — эскалация. Если срок под угрозой, система предупреждает ответственного и руководителя, а при необходимости переназначает заявку. Так просрочки видно заранее, а не постфактум. На старте достаточно распределения по услуге и двух-трёх приоритетов — усложнять схему стоит только когда поток действительно вырастет.

Дополнительные параметры интеграции задаются в разделе «Настройки» → вкладка «Интеграции».

Здесь можно:

• сопоставить пользователей на порталах Admin24 и Битрикс24;

Чем сервис-деск дополняет CRM, разобрали в материале «Зачем нужен Admin24, если есть Битрикс24».

• настроить лиды — создавать лид и/или компанию в CRM при получении заявки и автоматически обновлять контактные данные;

• синхронизировать компании и контакты между Битрикс24 и Admin24;

• добавлять учёт времени при создании задачи в Битрикс24;

• переключать ответственных и управлять уволенными сотрудниками.

Эти настройки связывают поток заявок с воронкой продаж и помогают не плодить дубли контактов.

Большинство сложностей при приёме заявок через форму сводится к восьми типовым ситуациям.

Разобравшись с этими пунктами один раз, дальше приём заявок работает без ручного контроля.

Чтобы схема стала понятнее, соберём её в один сценарий. Возьмём для примера сервисную компанию, где четыре выездных инженера обслуживают оборудование клиентов.
Клиент заходит на сайт и оставляет заявку через форму: выбирает услугу «Ремонт оборудования», указывает контакт и коротко описывает проблему. Заявка сразу появляется в списке и создаётся задачей на портале Битрикс24 в группе «Админ24».

Ответственный назначается автоматически — по выбранной услуге на неё закреплён дежурный инженер. По SLA для этой услуги выставлен срок реакции и решения, таймер запускается сам. Инженер видит задачу в привычном интерфейсе, берёт её в работу и оставляет комментарии по ходу — клиент получает уведомления и понимает, на каком этапе его вопрос.

Когда работа закончена, задача закрывается, клиенту уходит письмо. Он подтверждает выполнение и ставит оценку качества. Если проблема осталась — переоткрывает заявку, и она возвращается в работу, а не теряется.

В конце недели руководитель открывает отчёты и видит картину целиком: сколько заявок поступило, сколько закрыто в срок, какая средняя оценка и какие услуги запрашивают чаще всего. Ни на одном из этих шагов данные не переносились вручную — всё собралось само, начиная с формы на сайте.