Реклама ООО "ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ" 7810498732
Мы верим, что малый бизнес — это движущая сила экономики и источник свежих идей. Конкурс «Поддержка малого бизнеса России» создан, чтобы помочь предпринимателям упростить работу, сократить рутину и сосредоточиться на главном — развитии своего дела.
Agile в работе технической поддержки: как гибкие методологии улучшают клиентский сервис
О, нет! Только не это модное слово «Agile»! Снова стендапы, канбан-доски и бесконечные ретроспективы. Кажется, что это просто очередной управленческий тренд, который заставит вас заполнять еще больше таблиц и проводить еще больше совещаний.
Но что, если за этим словом скрывается реальный способ сделать работу поддержки проще? В статье расскажем, что стоит за понятием Agile, и как его принципы помогают выстроить работу техподдержки для быстрого и качественного саппорта.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 7 МИНУТ
Но что, если за этим словом скрывается реальный способ сделать работу поддержки проще? В статье расскажем, что стоит за понятием Agile, и как его принципы помогают выстроить работу техподдержки для быстрого и качественного саппорта.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 7 МИНУТ
Содержание
Что такое Agile
Многие ошибочно называют Agile методологией – набором готовых правил и инструкций к действию. На самом деле, Agile – это философия и система ценностей.
Если заглянуть в словарь, слово «agile» переводится как «способный быстро и ловко двигаться» и «быстро соображать». Сложно придумать более точные качества для выживания в современном бизнесе.
Сегодня недостаточно просто создать хороший продукт или сервис. Нужно уметь мгновенно реагировать на смену трендов, действия конкурентов и запросы клиентов. Пока вы доводите до идеала релиз по старому плану, рынок может уйти в другую сторону.
Аджайл – это и есть системный подход к развитию той самой «быстроты и легкости» в работе компании.
Основу Agile составляют 4 основные ценности и 12 принципов. Они описаны в Agile-манифест, полный текст которого доступен на русском языке на официальном сайте.
Основные ценности Agile таковы:
Если заглянуть в словарь, слово «agile» переводится как «способный быстро и ловко двигаться» и «быстро соображать». Сложно придумать более точные качества для выживания в современном бизнесе.
Сегодня недостаточно просто создать хороший продукт или сервис. Нужно уметь мгновенно реагировать на смену трендов, действия конкурентов и запросы клиентов. Пока вы доводите до идеала релиз по старому плану, рынок может уйти в другую сторону.
Аджайл – это и есть системный подход к развитию той самой «быстроты и легкости» в работе компании.
Основу Agile составляют 4 основные ценности и 12 принципов. Они описаны в Agile-манифест, полный текст которого доступен на русском языке на официальном сайте.
Основные ценности Agile таковы:
- Люди и взаимодействие важнее процессов и инструментовЧто это значит: Самый крутой софт для управления задачами не может полностью заменить «живое» общение и слаженную команду. Если люди не хотят помогать друг другу, даже лучшие инструменты и практики не дадут результата.
- Работающий продукт важнее исчерпывающей документацииЧто это значит: Клиенту нужна программа, которая решает его задачу, а не стопка написанных техзаданий. Документы важны, но они – вторичны.
- Сотрудничество с заказчиком важнее согласования условий контрактаЧто это значит: Клиент – не оппонент, с которым нужно спорить о пунктах договора, а партнер. Доверие и постоянный диалог помогают создать лучший продукт, чем формальные обязательства.
- Готовность к изменениям важнее следования первоначальному плануЧто это значит: Мир меняется быстро. Упрямое следование плану, составленному полгода назад, может привести к созданию никому не нужного продукта. Гибкость здесь – это преимущество, а не слабость.
Интересный факт: Манифест Agile родился не в офисе,
а на горнолыжном курорте.
а на горнолыжном курорте.
В 2001 году 17 человек, которых можно назвать «титанами» IT-индустрии (среди них были создатели Scrum, Extreme Programming и других методик), собрались в отеле The Lodge в Сноуберде, штат Юта.
Цель у них, казалось бы, была скромная – просто обсудить общие проблемы разработки ПО. Но у каждого разработчика был свой «рецепт» успеха, своя методология, и они могли бы потратить дни, споря, чья же лучше.
Однако в ходе дискуссий они обнаружили, что выступают против одного и того же – громоздкой и бюрократической «водопадной» (Waterfall) модели разработки. И что их объединяет вера в гибкость, людей и результат.
Всего за 2 дня IT-эксперты не просто договорились, а создали документ, который перевернул мир IT – «Манифест гибкой разработки программного обеспечения» (Agile Manifesto). Его ядро – 4 ценности и 12 принципов.
По иронии судьбы сам манифест, призванный упростить процессы, был написан в неформальной обстановке у камина. Эти 17 «бунтарей» доказали, что самые революционные идеи рождаются не в строгих совещаниях, а в открытом диалоге единомышленников.
Цель у них, казалось бы, была скромная – просто обсудить общие проблемы разработки ПО. Но у каждого разработчика был свой «рецепт» успеха, своя методология, и они могли бы потратить дни, споря, чья же лучше.
Однако в ходе дискуссий они обнаружили, что выступают против одного и того же – громоздкой и бюрократической «водопадной» (Waterfall) модели разработки. И что их объединяет вера в гибкость, людей и результат.
Всего за 2 дня IT-эксперты не просто договорились, а создали документ, который перевернул мир IT – «Манифест гибкой разработки программного обеспечения» (Agile Manifesto). Его ядро – 4 ценности и 12 принципов.
По иронии судьбы сам манифест, призванный упростить процессы, был написан в неформальной обстановке у камина. Эти 17 «бунтарей» доказали, что самые революционные идеи рождаются не в строгих совещаниях, а в открытом диалоге единомышленников.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Agile, Waterfall и ITIL: в чем разница?
Все описанные сложности – разрозненные каналы, перегрузка сотрудников, отсутствие регламентов и человеческий фактор – сводятся к одной главной причине: нет единой системы учета и контроля заявок.
Тикет-система в сервис-деске работает как «центральный узел» и разом решает все эти проблемы. Это не просто учет, это инструмент, который позволяет компании видеть полный поток заявок, отслеживать выполнение и исключать вероятность потерь. Далее рассказываем про особенности работы тикет-системы подробнее.
Тикет-система в сервис-деске работает как «центральный узел» и разом решает все эти проблемы. Это не просто учет, это инструмент, который позволяет компании видеть полный поток заявок, отслеживать выполнение и исключать вероятность потерь. Далее рассказываем про особенности работы тикет-системы подробнее.
Все каналы коммуникации в одном месте
Когда клиенты обращаются в компанию через разные источники, часть информации уходит в никуда, при этом менеджеры тратят силы и время на переключения между сервисами, руководитель теряет контроль над процессом, а компания – заявки и прибыль.
В тикет-системе все каналы собираются в одном месте, и каждое обращение автоматически попадает в общий поток. Менеджер видит заявки в одном интерфейсе вместе с деталями – кто обратился, когда и каким способом. Это исключает «слепые зоны» и позволяет работать быстрее.
На старте работы с тикетами важно зафиксировать реальные точки контакта с клиентами – не только официальные (почта, сайт, телефония), но и неформальные (личные чаты сотрудников, переписки в мессенджерах).
Далее подключаются самые загруженные каналы, чтобы с первых дней система закрыла основные риски потерь. После этого можно добавлять второстепенные источники и настроить маршрутизацию: заявки сразу уходят в нужный отдел или сотруднику.
Такой подход упрощает работу команды и делает поток обращений управляемым.
В тикет-системе все каналы собираются в одном месте, и каждое обращение автоматически попадает в общий поток. Менеджер видит заявки в одном интерфейсе вместе с деталями – кто обратился, когда и каким способом. Это исключает «слепые зоны» и позволяет работать быстрее.
На старте работы с тикетами важно зафиксировать реальные точки контакта с клиентами – не только официальные (почта, сайт, телефония), но и неформальные (личные чаты сотрудников, переписки в мессенджерах).
Далее подключаются самые загруженные каналы, чтобы с первых дней система закрыла основные риски потерь. После этого можно добавлять второстепенные источники и настроить маршрутизацию: заявки сразу уходят в нужный отдел или сотруднику.
Такой подход упрощает работу команды и делает поток обращений управляемым.
Автоматическая фиксация заявок
Сбор всех каналов в одном месте – это важно, но недостаточно. Даже при едином интерфейсе часть заявок может «пройти мимо», если их не фиксировать автоматически. Менеджеры заняты звонками, письмами и срочными задачами, и вручную внести каждое обращение просто нереально.
Тикет-система решает эту проблему: каждое новое сообщение получает уникальный номер и превращается в тикет автоматически сразу после поступления. Так все обращения учтены с момента их поступления, независимо от того, кто на смене и кто будет заниматься тикетом.
Тикет-система решает эту проблему: каждое новое сообщение получает уникальный номер и превращается в тикет автоматически сразу после поступления. Так все обращения учтены с момента их поступления, независимо от того, кто на смене и кто будет заниматься тикетом.
На начальном этапе важно определить, какие данные должны фиксироваться в тикете: контакт клиента, канал, содержание запроса, вложения, приоритет. Это формирует единый стандарт учета обращений и превращает систему в полноценный журнал всех заявок. С этого момента ни одна заявка не теряется, и процесс обработки становится управляемым и прозрачным.
Контроль сроков и качества
Фиксация всех заявок в системе – это только первый шаг. Не менее важно, чтобы они обрабатывались вовремя. Когда сроки не контролируются, сотрудники могут откладывать ответы и доверие к компании со стороны клиентов со временем будет падать.
Тикет-система решает эту задачу с помощью назначения сроков обработки (SLA) и приоритетов для каждого типа обращения – письма, звонки, сообщения в мессенджерах. Инструмент автоматически отслеживает выполнение этих сроков и напоминает сотрудникам о тикетах, которые требуют внимания. Если срок близок к завершению или тикет долго остается без движения, руководитель получает уведомление, что позволяет оперативно вмешаться и перераспределить нагрузку.
Такой подход превращает хаотичный поток обращений в управляемый процесс: сотрудники знают, что нужно сделать и когда, а руководство всегда видит реальное состояние работы с заявками. В результате качество обслуживания становится стабильным и клиенты получают ответы без задержек.
Тикет-система решает эту задачу с помощью назначения сроков обработки (SLA) и приоритетов для каждого типа обращения – письма, звонки, сообщения в мессенджерах. Инструмент автоматически отслеживает выполнение этих сроков и напоминает сотрудникам о тикетах, которые требуют внимания. Если срок близок к завершению или тикет долго остается без движения, руководитель получает уведомление, что позволяет оперативно вмешаться и перераспределить нагрузку.
Такой подход превращает хаотичный поток обращений в управляемый процесс: сотрудники знают, что нужно сделать и когда, а руководство всегда видит реальное состояние работы с заявками. В результате качество обслуживания становится стабильным и клиенты получают ответы без задержек.
Четкая ответственность
Фиксация тикетов и выстроенные процессы работают только тогда, когда за каждой заявкой закреплен конкретный сотрудник. Без этого заявки могут «зависать», пока клиенты ждут ответа, а сотрудники теряются, кто за что отвечает. Этапы выстраивания ответственности включают:
- Назначение исполнителей тикетовКаждый тикет закрепляется за сотрудником, который ведет его от поступления до закрытия. Он видит всю историю обращения, статус и сроки выполнения.
- Передача тикета при необходимостиЕсли задача требует другого специалиста или смены, тикет можно передать, сохранив всю историю и данные. Это исключает потерю информации и дублирование работы.
- Прозрачность для руководстваРуководитель видит, кто за что отвечает, какие тикеты находятся в работе и где возникают задержки. Это позволяет оперативно вмешиваться и перераспределять нагрузку.
- Закрепление стандартовПрописываются правила назначения, передачи и изменения статусов тикетов, чтобы весь процесс был единым и понятным для всей команды.
Так каждая заявка получает исполнителя, сотрудники испытывают меньше стресса, потому что знают свои зоны ответственности, а руководитель контролирует процесс на всех уровнях.
Управляемые процессы
После того как все каналы подключены, заявки фиксируются и назначены ответственные, важно выстроить четкий процесс работы с тикетами. Без понятной схемы действия сотрудников остаются разрозненными, появляются ошибки, теряется время, а клиенты ждут ответы дольше. Выстраивание управляемых процессов включает несколько этапов:
- Определение последовательности действийНужно прописать, какой путь заявка проходит от поступления до закрытия, какие статусы используются на каждом этапе, кто отвечает за проверку и согласование.
- Регламенты и стандартыОбозначаются сроки обработки, приоритеты, порядок эскалации сложных или срочных тикетов. Это помогает всем сотрудникам действовать одинаково и прогнозируемо.
- Настройка внутри системыВ сервис-деске настраиваются этапы обработки, автоматические переходы между статусами, уведомления и напоминания. Так система поддерживает процесс и минимизирует ручные ошибки.
- Контроль и корректировкаНа первых этапах внедрения руководитель следит за соблюдением процессов, дает обратную связь и корректирует действия, если появляются отклонения от стандартов.
Это делает работу прозрачной, сокращает хаос и повышает эффективность команды.
Обучение команды
После подключения каналов, настройки тикетов и правил обработки важно, чтобы сотрудники научились работать с системой правильно. Обучение – это не просто объяснение, как нажимать кнопки, а полноценный этап внедрения. Оно включает несколько элементов:
- Теория работы с системойСотрудники узнают, как устроена тикет-система, что такое тикет, какие статусы существуют, как распределяются заявки между отделами и ответственными.
- Практическая отработкаКаждый сотрудник выполняет реальные действия: создает тикеты, меняет статус, передаёт задачи, добавляет комментарии и вложения. Это закрепляет навыки и устраняет ошибки на старте.
- Стандарты и регламентыОбъясняются внутренние правила обработки заявок: сроки реакции, приоритеты, порядок эскалации проблем. Команда понимает, что делать в типовых ситуациях и к кому обращаться, если возникают сложности.
- Контроль и поддержкаНа первых этапах внедрения руководство контролирует работу сотрудников, дают обратную связь и корректируют действия, чтобы процесс выстроился правильно.
После этого команда полностью готова использовать систему эффективно, и процесс обработки заявок становится стабильным и прозрачным.
Более подробно про обучение сотрудников техподдержки рассказали в отдельной статье.
Более подробно про обучение сотрудников техподдержки рассказали в отдельной статье.
Постоянное улучшение
Внедрение тикет-системы – это не одноразовое событие, а постоянный процесс. Система собирает данные по всем заявкам: скорость обработки, загруженность каналов, эффективность сотрудников, точки задержки. Эти данные помогают понимать, что работает хорошо, а что требует корректировки.
Постоянное улучшение заключается в регулярном анализе этих показателей и оптимизации процессов. Можно менять маршрутизацию заявок, корректировать распределение нагрузки между сотрудниками, улучшать стандарты обработки или сроки реакции. Это позволяет быстрее закрывать тикеты, снижать риски потери клиентов и повышать эффективность работы команды.
Постоянное улучшение заключается в регулярном анализе этих показателей и оптимизации процессов. Можно менять маршрутизацию заявок, корректировать распределение нагрузки между сотрудниками, улучшать стандарты обработки или сроки реакции. Это позволяет быстрее закрывать тикеты, снижать риски потери клиентов и повышать эффективность работы команды.
Больше не теряйте обращения клиентов с Admin24. Тикет-система фиксирует все заявки, назначает ответственных и следит за сроками, чтобы процесс обработки был прозрачным и быстрым.
Что в итоге
Переход на тикет-систему полностью меняет работу с заявками. Все обращения собираются в одном месте, каждая заявка фиксируется и получает ответственного, а система автоматически следит за сроками обработки. Благодаря этому исчезает хаос с разрозненными каналами, сокращается влияние человеческого фактора и перегрузки сотрудников, а руководитель получает прозрачную картину работы команды.
В свою очередь клиенты получают быструю и качественную обратную связь, что повышает их доверие и лояльность к бизнесу.
В свою очередь клиенты получают быструю и качественную обратную связь, что повышает их доверие и лояльность к бизнесу.
А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать