Какие проблемы бывают при переходе на новый сервис-деск, и как их решать

Согласно исследованию компании Shepard Presentations, после неудачного клиентского опыта пользователи готовы дать бизнесу в среднем три попытки перед тем, как уйти, а 59% опрошенных считают, что качество обслуживания важнее цены. Цифры говорят о том, что потребители предъявляют высокие требования и готовы за это платить. При этом бизнесу, чтобы соответствовать, приходится трансформировать процессы и переходить на новые инструменты.

Так, если компания столкнулась с одной из этих проблем, следует задуматься о смене инструмента автоматизации работы службы поддержки:

• Долгая обработка заявок. Клиенты ожидают мгновенной реакции на сообщение, независимо от канала связи. Любая задержка негативно сказывается на репутации бизнеса, поэтому увеличение времени ответа на запрос – серьезный повод задуматься о внедрение нового софта.

• Отсутствие интеграции с другими системами. Если нет синхронизации между используемыми инструментами, то растет количество ошибок и дублей, ручной перенос информации из одной системы в другую занимает много времени, возникают сложности с подготовкой отчетов и аналитикой.

• Минимальный уровень автоматизации. Выполнение рутинных задач вручную – это всегда рост затрат на операционную деятельность, замедление работы и снижение мотивации сотрудников.

• Использование устаревшей системы. ПО старого образца часто обладает низким уровнем защиты и имеет ряд ограничений, которые влияют на производительность. Кроме того, могут быть проблемы с поддержкой и неудобным пользовательским интерфейсом.

Выбор сервис-деска начинается с определения цели перехода и требований к новой системе. Критерии могут быть разные: от гибкости настроек и интеграции с другими сервисами до наличия мобильной версии. Перед принятием решения рекомендуем запросить демо-версии в разных компаниях, чтобы на практике протестировать и сравнить возможности.

Решение о переходе принято, сервис-деск выбран, осталось внедрить платформу. Какие сложности могут возникнуть и что с ними делать? Рассказываем далее.

Один из способов внедрения новых технологий — метод Big Bang или «Большого взрыва». В назначенную дату старое ПО отключается на 100% и происходит резкая миграция. Звучит заманчиво, но для сервис-деска не подойдет, потому что нужен тестовый период для проверки всех процессов, устранения сбоев, переноса данных и обучения сотрудников.

Выберите поэтапный или параллельный переход. Они похожи, но есть отличия. Выбор зависит от размера компании, ее технических и финансовых возможностей, а также сложности новой платформы.

Перенести данные одним нажатием кнопки не получится, часть работы в любом случае придется делать вручную, что требует времени. При этом клиенты ожидают бесперебойной работы, поэтому во время переезда текущая платформа должна работать.

Сложность миграции часто зависит от причины перехода. Если старый сервис ушел с российского рынка, то новый нужен «еще вчера», а если компания выросла из старого ПО, но все еще продолжает на нем работать, у нее есть время на тщательный анализ и проектирование новой бизнес-логики.

Обновление ПО затрагивает не только сотрудников, но и клиентов. Например, могут возникнуть вопросы по поводу новых каналов связи или порядка рассмотрения обращений.

Это увеличит нагрузку на службу поддержки, которой придется отвечать на одни и те же вопросы, вместо того, чтобы заниматься рассмотрением заявок о сбоях и ошибках.

Новый сервис – всегда стресс, потому что нарушается привычная логика действий и нужно заново учиться. Общие фразы из разряда «Так будет удобнее, продуктивнее и эффективнее» не действуют, а только добавляют раздражение. Создается впечатление, что внедрение нового софта – блажь руководства, а не реальная необходимость. В итоге все это ведет к росту напряжения в коллективе и срыву сроков.

Переход на новые технологии – это реальная возможность улучшить клиентский опыт и оптимизировать работу команды, поэтому отслеживание результатов – одна из ключевых задач. Без мониторинга не получится оценить окупаемость инвестиций и понять, насколько обновленное ПО соответствует требованиям бизнеса.

Определите конкретные метрики оценки эффективности. Самые распространенные: количество решенных запросов (RR), число просроченных заявок (NTB), среднее время первого ответа (AFRT) и решения проблемы (ART), уровень удовлетворенности пользователей (CSI). Подробнее про KPI технической поддержки в отдельной статье.

Помимо этого, Service Desk – источник полезной управленческой информации о степени загруженности систем, доступности услуг, качеству взаимодействия отделов, подготовке сотрудников и так далее. Данные формируются автоматически в виде отчетов и помогают при подготовке аналитических срезов.

Сложности при внедрении сервис-деска – это не исключение, а скорее норма. Но большинство из них предсказуемы и решаемы. Главное – не гнаться за скоростью, а сосредоточиться на процессе: объяснять, обучать, проверять. Тогда программа будет работать на бизнес, а не наоборот.