Как запустить службу поддержки

Служба поддержки – это своеобразный центр связи между клиентом и компанией. Она позволяет вовремя решать проблемы, связанные с продуктом или услугой, а также отвечать на вопросы пользователей. Более подробно о том, какие задачи стоят перед службой поддержки и что она из себя представляет, мы рассказывали в нашей статье.

Казалось бы, ответ лежит на поверхности – чтобы решать проблемы клиентов. Но нужна ли техподдержка вашему бизнесу? Принесет ли она пользу компании или станет ненужной дополнительной статьей расходов?

Знаете ли вы, что привлечение нового клиента обходится в пять раз дороже, чем удержание старого? Об этом говорит исследование от Invesp. При этом 86% покупателей готовы продолжать сотрудничать с компанией, если она предоставляет качественное обслуживание. Это доказывает, что выгода от создания службы поддержки в компании есть, и она достаточно велика.

Наличие службы поддержки позволяет бизнесу:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов. Быстрое и эффективное решение проблем клиентов, позволяет им чувствовать себя важными и нужными. А довольные клиенты приводят за собой своих знакомых и выстраивают долгосрочные отношения с компанией.
  
  
• Узнать о достоинствах и недостатках продукта. Как бы долго и тщательно ни прорабатывался продукт, вы не сможете полноценно оценить его с точки зрения конечного непредвзятого пользователя. Собирая вопросы, обращения и жалобы от клиентов, а также систематизируя полученную информацию, вы сможете использовать ее для дальнейшего развития продукта и бренда.
  
  
• Повысить продажи. Это скорее косвенный эффект от создания службы поддержки в компании, так как ее специалисты могут влиять на продажи, консультируя клиентов и рассказывая им о дополнительных опциях, продуктах и решениях.
  

Систематически организованная независимая служба поддержки в компании может потребоваться как на этапе разработки продукта, так и после его запуска.

Для сложных технических продуктов качество обслуживания напрямую влияет на лояльность, вовлеченность пользователей и количество продаж. Именно поэтому работы по созданию службы технической поддержки ведутся параллельно с разработкой решения.

Организация службы поддержки в уже запущенном рабочем продукте требуется в том случае, если с увеличением количества пользователей увеличился поток обращений, их обработка стала отнимать у сотрудников слишком много времени, а в отдел продаж стали попадать жалобы на качество обслуживания.

Техническая поддержка – заботливые руки компании. Она представляет собой одну из ключевых точек соприкосновения с клиентами, которую владельцы бизнеса часто упускают из виду. Вы можете предлагать лучший продукт по доступной цене, ежедневно привлекать сотни новых клиентов, но, если ваш клиентский сервис хотя бы немного хромает, вы многое теряете.

Представьте ситуацию:

Вы купили телефон, попользовались им месяц и остались крайне довольны своей покупкой. Настолько довольны, что захотели дополнить ее новыми наушниками того же бренда. Но понравившаяся вам модель доступна только в другом регионе. Вы решили уточнить в службе поддержки компании, можно ли доставить наушники в ваш город, но вам не отвечают уже 3 недели. Останется ли у вас желание купить эти наушники? Или вы рассмотрите другого продавца?

Можно сделать вывод, что для клиента плохая техническая поддержка = плохой бренд.

Больше, чем слова, говорят только цифры. Согласно исследованиям, 93% потребителей совершают повторные покупки в компаниях, предоставляющих отличный клиентский сервис.

Если вы хотите вывести обслуживание на новый уровень и завоевать доверие клиентов, вам потребуется создать эффективную техническую поддержку. Но делать это нужно поэтапно:

Первым и важнейшим шагом к созданию отдела технической поддержки является постановка четких целей для всех членов команды. Определите, какие функции будут выполнять специалисты, какое количество сотрудников нужно для удовлетворения потребностей бизнеса: одной компании для решения всех задач потребуется пара человек, другой придется нанять целое подразделение.

Чтобы правильно выбрать формат работы, нужно:

• Подсчитать число входящих обращений от клиентов.
  
  
• Выявить часто задаваемые вопросы и составить мануал с ответами на них. Сэкономить время ваших сотрудников помогут чат-боты, которые будут общаться с пользователями и автоматически отвечать на запросы.
  
  
• Определить среднее время ответа на заявку.
  
  
• Выбрать каналы коммуникации.
  
  

Если вы не знаете, с чего начать, поговорите со своей командой и совместно составьте устраивающую всех стратегию работы.

Для начала сформируйте каталог услуг, так как именно от него будет зависеть, как именно заявки будут распределяться по линиям поддержки. Без четкого представления списка предоставляемых услуг невозможно организовать эффективную работу команды и выстроить структуру подразделения.

Разработайте структуру для вашей службы поддержки, которая учитывает объем и сложность запросов. Структура может быть разной:

• Централизованной: все запросы обрабатываются одной командой.
  
  
• Децентрализованной: запросы распределяются по различным отделам в зависимости от специализации сотрудников.
  
  
• Гибридной: сочетание централизованной и децентрализованной моделей.
  
  

Для повышения качества работы службы поддержки, ее часто разделяют на три уровня, специалисты каждого из которых имеют определенную зону ответственности:

• Первая линия. Сюда приходят все заявки от клиентов, после чего они маршрутизируются по сотрудникам. На первом уровне оказывается базовая поддержка: специалисты отвечают на часто задаваемые вопросы и решают проблемы, не требующие специфических знаний. С появлением сервисов для автоматизации задачи первой линии поддержки часто выполняют сервис-дески и чат-боты.
  
  
• Вторая линия. Чаще всего представлена специалистами с более глубокими техническими знаниями. Сюда перенаправляется большая часть заявок с первой линии.
  
  
• Третья линия. Здесь работают узкие специалисты, решающие задачи, с которыми не справились первые два уровня поддержки.
  
  

Линий поддержки может быть еще больше, например, если для решения проблемы нужно подключать специалистов из других организаций. Но в основном службы поддержки в большинстве компаний имеют двухуровневую структуру.

Важно определить основные каналы коммуникации между клиентами и сотрудниками службы поддержки. Многие могут подумать: «Это легко, можно подключить все доступные виды связи и клиент сам выберет подходящий». На деле выбор каналов для общения с клиентом – одна из самых сложных задач при создании службы поддержки.

Выделите несколько способов связи, через которые вы СМОЖЕТЕ обеспечить квалифицированную поддержку без дополнительных усилий. При выборе учитывайте каналы, которыми пользуются ваши клиенты. Например, если вы знаете, что большинство ваших клиентов общается через мессенджер Telegram, создайте там чат-бота или заведите аккаунт компании.

Как правило, технические запросы лучше всего решать по электронной почте или в мессенджерах, так как клиенту будет проще скинуть скриншот или фотографию проблемы, чем пытаться донести ее суть в разговоре с оператором по телефону. А договориться о заказе каких-либо услуг намного проще в устном формате.

Не стоит сразу же внедрять круглосуточную поддержку. Чаще всего это повлечет за собой ненужные расходы, так как основное число обращений, как правило, приходит в рабочее время. Если же вы хотите, чтобы техподдержка работала и по ночам, вам придется нанять дополнительных сотрудников. К тому же, ночные часы работы оплачиваются в двойном размере.

Стоит также утвердить четкий список задач, которые будут выполняться сотрудниками и разработать SLA. Соглашение об уровне сервиса определяет нормативы оказания услуг: время реакции и выполнения заявки, ответственность заказчика и исполнителя и различные условия обслуживания.

Подробнее о том, что такое SLA и для чего оно нужно, мы уже рассказывали в статье.

Для продуктивной работы службы поддержки важно внедрить систему показателей эффективности и создать условия работы, в которых было бы возможно их выполнить. Определите, какие показатели эффективности важны для вашего бизнеса.

Самыми частыми отслеживаемыми метриками являются CSAT (Customer Satisfaction Score) и NPS (Net Promoter Score). Они измеряют уровень удовлетворенности клиентов продуктами, услугами или взаимодействием с компанией. Полезно будет знать и CSI (Customer Satisfaction Index), собирая обратную связь от клиентов и прося их оценить качество поддержки.

Метрики позволяют мотивировать сотрудников. Например, при помощи системы рейтинга вы можете выделить лучшего работника и поощрить его премией.

Простые и наглядные дашборды часто уже реализованы в инструментах для автоматизации клиентской поддержки. Но о них мы поговорим в следующем пункте.

Если вы не планируете использовать специализированное ПО для автоматизации клиентского сервиса, все рутинные задачи придется выполнять вашим сотрудникам вручную. А именно: отвечать на часто задаваемые вопросы, маршрутизировать заявки, собирать данные от клиентов, хранить все переписки, составлять карточки клиентов, и многое другое. Сервис-деск может взять эти задачи на себя, позволяя обрабатывать большее количество заявок и день и экономить на поддержке.

Service Desk представляет собой ПО, благодаря которому вы можете организовать централизованную техническую поддержку как для клиентов, так и для сотрудников. Использование подобных сервисов снижает нагрузку на работников, позволяя им сосредоточиться на более сложных задачах. В результате повышается общая эффективность службы поддержки.

При выборе инструментов для автоматизации клиентского сервиса важно учитывать:

• Функциональность. Важно, чтобы сервис-деск автоматически распределял заявки по ответственным, в соответствии с каталогом услуг, создавал карточки клиентов и компаний, позволял прописывать автоматические ответы и формировал отчеты.
  
  
• Многоканальность. Как мы уже говорили, важно настроить каналы связи между компанией и клиентом. Поэтому важно, чтобы сервис-деск мог интегрироваться с мессенджерами, социальными сетями, электронной почтой и телефонией, сохраняя всю историю взаимодействия с клиентами.
  
  
• Простоту использования. Сервис-деск должен обладать простым и понятным интерфейсом, чтобы вы смогли начать работу как можно быстрее. Чем сложнее и запутаннее будет интерфейс, тем больше времени вам понадобится, чтобы научить сотрудников работать с ним.
  
  

Admin24 – Service Desk соответствует всем этим требованиям. Он позволяет создавать автоматические ответы, внедрять чат-ботов, делать открытые линии на сайте, присваивать заявкам теги, настраивать SLA и многое другое.

Admin24 возьмет большую часть задач по автоматизации клиентского сервиса на себя, и вам не придется нанимать целый штат программистов – достаточно пройти регистрацию и начать работу уже через 5 минут.