Как сократить количество заявок без потери качества сервиса

Клиенты никогда не пишут просто так. Если человек обратился в саппорт, значит он застрял: не может найти нужную информацию, не понимает, что делать дальше, или не уверен, что делает все правильно. В этот момент поддержка становится самым быстрым и понятным способом получить ответ.

Из-за чего такие ситуации возникают снова и снова?

База знаний – это место, где собрана вся полезная информация: инструкции, пошаговые гайды, ответы на популярные вопросы. Как организовать базу знаний так, чтобы она реально работала: помогала пользователям находить ответы самостоятельно и одновременно снижала объем работы?

Многие компании начинают собирать материалы «как получится»: инструкции в PDF, статьи на сайте, письма с гайдами, и думают, что этого достаточно. На практике такая база знаний не работает: информация разрознена, сложно искать, за актуальностью никто не следит и т. д. Чтобы база знаний реально работала, ее нужно не просто собрать, а продумать и структурировать.

Что вы хотите решить: сократить количество повторяющихся заявок, ускорить решение сложных задач и т.д.? Для кого база знаний: для клиентов, сотрудников поддержки или обоих? Какие типы материалов будут включены: текст, видео, скриншоты, схемы, шаблоны документов? Четкое понимание целей помогает сосредоточиться на самом важном и не создавать гору лишнего контента.

Проанализируйте текущие материалы: инструкции, PDF, письма, статьи на сайте, внутренние гайды. Выделите актуальное и устаревшее. Все устаревшее нужно либо обновить, либо удалить.

Разделите материалы на логические категории (регистрация, настройки, отчеты, интеграции и т.д) и подкатегории. Добавляйте краткие аннотации к каждой статье: цель, сложность, дата обновления.

Используйте поиск по ключевым словам и фильтры, чтобы пользователь мог быстро найти нужный материал, а также добавляйте ссылки на статьи в автоответы.

Используйте простой язык, избегайте сложных технических терминов и длинных предложений. Делайте пошаговые инструкции с выделением ключевых действий. Не забывайте про визуальные элементы: скриншоты, GIF, видео, схемы. Пользователь должен интуитивно понимать, как использовать базу знаний, и получать быстрый ответ на свой вопрос.

Любые изменения в продукте должны сразу отражаться в базе знаний. Планируйте регулярный аудит материалов (например, раз в квартал). Отслеживайте вопросы пользователей и добавляйте новые инструкции по мере необходимости.

Хорошо продуманный FAQ помогает сократить количество повторяющихся обращений, ускоряет решение проблем и повышает удовлетворенность пользователей.

Проанализируйте статистику обращений в поддержку за последние месяцы и выделите самые частые и повторяющиеся вопросы. Начните с 10-20 самых популярных вопросов, этого хватит, чтобы сразу снизить нагрузку на поддержку.

Отвечайте прямо по сути, без длинных описаний и сложных терминов. Используйте пошаговые инструкции там, где это необходимо. Если вопрос сложный и объемный, добавляйте ссылки на подробные статьи в базе знаний.

Разделяйте вопросы по темам: регистрация, настройки, интеграции, отчеты и т. д.
Добавляйте поисковую строку или фильтры по категориям. Помечайте новые вопросы или обновленные ответы.

Добавляйте новые вопросы по мере появления новых запросов от пользователей. Проверяйте актуальность ответов и не забывайте про обратную связь от клиентов: если ответ непонятен, улучшайте его.

Даже самая хорошая база знаний и FAQ не решают проблему полностью, если интерфейс продукта неудобен. Плохой UX создает лишние вопросы и повышает недовольство клиентов, а хороший UX позволяет пользователю самостоятельно быстро находить нужное.

Когда интерфейс перегружен лишними элементами или названия кнопок непонятны, пользователи теряются и делают ошибки, даже если они уже знакомы с продуктом.

Чтобы интерфейс работал на пользователя, важно минимизировать все лишние элементы, оставив только ключевые функции на экране. Длинные меню с десятками пунктов лучше сокращать до нескольких основных разделов, а остальные объединять в подменю. Названия кнопок должны быть однозначными и сразу объяснять, что произойдет при нажатии. Например, вместо «Экспорт данных» лучше использовать «Скачать отчет», чтобы пользователь не гадал, к чему приведет нажатие.

Последовательность действий также играет огромную роль. Интерфейс должен вести пользователя от простого к сложному: сначала ввод данных, затем выбор опций, и только после этого подтверждение действия. Важные элементы стоит визуально выделять цветом, размером или расположением, а менее важные функции можно скрывать в подменю или делать менее заметными, чтобы не перегружать пользователя.

Правильная контекстная помощь уменьшает вероятность ошибок и снижает количество коммуникаций. Пользователю не приходится гадать, какие поля обязательны для заполнения, как настроить сложные параметры или что делать после выполнения действия. Все становится понятным и интуитивным, а действия пользователя сопровождаются небольшими подсказками и визуальными сигналами, которые подтверждают правильность его действий.

Контекстная помощь может проявляться по-разному: всплывающие подсказки при наведении на элемент, небольшие пояснения рядом с полями ввода, интерактивные подсказки, показывающие последовательность действий, или встроенные мини-гайды, которые объясняют, что происходит на каждом шаге процесса.

Использование визуальных элементов делает интерфейс более «читаемым» и понятным. Скриншоты, схемы, иконки и графические подсказки помогают пользователю ориентироваться в продукте и понимать, что происходит на каждом этапе.

Иконки должны быть интуитивно понятными: корзина для удаления, дискета или надпись «Сохранить» для сохранения, флажки для выбора и т. д.

Не менее важно подтверждение действий. После выполнения задачи пользователь должен получить мгновенный сигнал, что все прошло успешно. Например, это может быть всплывающее сообщение «Настройки сохранены» или изменение состояния кнопки после клика. Такие простые механизмы уменьшают повторные обращения по тем же вопросам, так как пользователь видит, что действие завершено и результат достигнут.

Тестирование и анализ поведения клиентов помогают выявить проблемные зоны, которые вызывают ошибки или обращения в поддержку, и вовремя их исправить.
UX-тестирование может быть разным: наблюдение за действиями пользователей, анализ кликов и переходов, запись сессий или опросы после выполнения задач. Цель – понять, где пользователь испытывает трудности, что вызывает вопросы и какие элементы интерфейса непонятны. Например, если клиенты постоянно ищут одну и ту же кнопку или совершают одинаковые ошибки при заполнении формы, это сигнал, что интерфейс нужно улучшить.

Тестирование должно быть регулярным: интерфейс меняется с обновлениями продукта, появляются новые функции, и старые решения могут переставать быть удобными.

Большое количество заявок в поддержку не всегда связано с плохим сервисом. Часто пользователям просто не хватает понятной и доступной информации или интерфейс продукта перегружен.

Решение, как правило, – комплексное: база знаний и FAQ дают быстрые ответы на типовые вопросы, а удобный UX с понятными кнопками, подсказками и визуальными элементами помогает клиентам действовать правильно с первого раза. Вместе эти меры создают систему, где пользователь решает задачи сам, а поддержка сосредоточена на сложных вопросах.

В итоге меньше однотипных тикетов, быстрее решения проблем и довольные пользователи, которые ощущают, что продукт интуитивный и надежный.