Как организовать круглосуточную поддержку,
не увеличивая штат

Если саппорт отвечает только «в рабочие часы», есть риск, что клиент уйдет к конкуренту, который на связи в любое время суток. Ниже разбираем основные причины, почему поддержка 24/7 перестала быть роскошью и стала необходимостью.

Идея «работать для клиентов 24/7» звучит красиво, но при ближайшем рассмотрении оказывается сложнее, чем кажется. Компании сталкиваются не только с финансовыми, но и с организационными барьерами. Чтобы понять, как выстроить правильный процесс без лишних расходов, стоит сначала честно посмотреть на основные сложности.

Все эти трудности на первый взгляд делают круглосуточную поддержку непосильной задачей, но именно здесь и начинается пространство для оптимизации: автоматизация, базы знаний, перераспределение нагрузки и умные инструменты позволяют обойтись без найма армии сотрудников.

Даже небольшая команда может справляться с потоком обращений 24/7, если правильно использовать автоматизацию. Она помогает мгновенно отвечать на типовые вопросы, направлять заявки к нужным специалистам и снижать нагрузку на сотрудников. Ниже рассказывает как чат-боты, автоответы, сценарии и приоритизация повышают работу саппорта.

Чат-бот – это виртуальный помощник, который отвечает клиенту мгновенно и круглосуточно. Он не устает, не берет отпуск и всегда в хорошем настроении. Для бизнеса это значит: клиенты получают базовую помощь сразу, даже если все сотрудники офлайн.

Боты умеют:

• отвечать на типовые вопросы («как восстановить пароль», «какой статус заказа»);
• подсказывать, где найти нужную инструкцию или документ;
• принимать заявки и передавать их в тикет-систему;
• маршрутизировать запросы к нужному специалисту.

Главное преимущество чат-бота – скорость и масштабируемость. Один бот может вести сотни диалогов одновременно, чего никогда не сможет человек. В результате клиенты не ждут по полчаса ответа, а сотрудники получают уже отфильтрованные и структурированные обращения.

Важно понимать, что бот не заменяет живого специалиста, а работает как «первый фильтр». Он снимает рутину, а дальше подключаются люди, если вопрос сложный или нестандартный. Такой тандем дает идеальный баланс: круглосуточная доступность и человеческий подход там, где это действительно нужно.

Автоответы – это простое, но очень полезное решение. Они срабатывают сразу после того, как клиент отправляет запрос, и дают человеку ощущение, что его сообщение принято и им уже занимаются. Даже такая мелочь сильно снижает тревожность: клиент не думает «а вдруг мое письмо потерялось?» — он видит подтверждение и понимает, что его вопрос в работе.

Варианты автоответов:

• уведомление о том, что заявка зарегистрирована и будет обработана в течение определенного времени;

• ссылка на базу знаний или FAQ, где клиент может сам найти решение;

• информация о графике работы компании или сроках ответа.

Для бизнеса это экономит время и повышает лояльность. Сотрудникам не приходится вручную подтверждать каждое обращение, а клиенты сразу получают нужную информацию. В итоге снижается количество повторных сообщений с вопросами «вы получили мою заявку?» или «когда ждать ответа?».

Автоответы особенно ценны в круглосуточной поддержке: даже ночью клиент видит, что его обращение дошло, и не остается в полной тишине. Это маленький штрих, который помогает удерживать доверие.


Про настройку автоответов в Админ24 рассказали подробно в отдельной статье.

Сценарии – это заранее прописанные алгоритмы работы с заявками. Они помогают автоматически решать повторяющиеся задачи, распределять обращения между сотрудниками и ускорять обработку.

Например, сценарий может работать так: новая заявка приходит с темой «Восстановление пароля» → система автоматически присваивает ее определенному специалисту → отправляет клиенту автоответ с инструкцией → после выполнения задачи заявка закрывается или переводится в другой статус. Все это происходит без участия человека на каждом шаге.

Главная польза сценариев:

• Скорость обработки. Заявки сразу попадают к нужному специалисту и обрабатываются по заранее заданной логике.

• Снижение ошибок. Автоматическая маршрутизация исключает потерю обращений и дублирование работы.

• Стандартизация процессов. Все обращения проходят одинаковый путь, что упрощает контроль качества.

Сценарии делают поддержку предсказуемой и управляемой. Даже если команда небольшая, правильно настроенные алгоритмы позволяют обрабатывать больше заявок и поддерживать высокий уровень сервиса.

Приоритизация помогает понять, какие заявки требуют внимания в первую очередь. Не все обращения одинаково важны: например, критическая жалоба или проблема с оплатой нуждается в мгновенной реакции, а вопрос о поиске инструкции можно обработать позже.

Система автоматически оценивает заявки по заданным правилам – по типу обращения, категории услуги, источнику или сроку ответа. Так самые важные задачи сразу попадают в поле зрения сотрудников, а менее срочные остаются в очереди до подходящего момента.

Преимущества приоритизации для бизнеса очевидны: команда быстрее реагирует на критические ситуации, нагрузка распределяется равномерно. Благодаря этому поддержка остается оперативной и качественной даже при ограниченном штате, а клиенты получают ответы без задержек.

Пытаться выжать максимум из своей команды – не самое хорошее решение, потому что это прямой путь к выгоранию и текучке кадров. Иногда лучше передать часть задач внешним специалистам . Аутсорсинг как раз про это: подрядчик берет на себя часть нагрузки, и клиенты получают ответы тогда, когда ваши сотрудники отдыхают.

Что обычно отдают на аутсорс?

• ночные обращения, чтобы не держать ночную смену внутри компании;

• пиковые часы, например во время распродаж или акций;

• первичную фильтрацию заявок и ответы на стандартные вопросы.

Какая польза для бизнеса?

• Во-первых, экономия: нанимать и обучать дополнительных сотрудников не нужно.

• Во-вторых, гибкость: можно подключать подрядчика только тогда, когда действительно требуется. И в-третьих, клиенты всегда получают быстрый ответ, без провалов в коммуникации.

Чтобы аутсорсинг работал, важно заранее договориться о правилах игры.  Без этого легко получить разочарование: подрядчик будет отвечать не так быстро, как ждут клиенты, или брать на себя слишком мало задач.

Вот на что стоит обратить внимание:

Если все это продумать заранее, аутсорсинг становится не «котом в мешке», а полноценным инструментом, который помогает держать поддержку на уровне без лишних затрат.

База знаний – это библиотека для клиентов, где собрана вся необходимая информация: инструкции, статьи, ответы на частые вопросы, видеоуроки. Вместо того чтобы ждать ответа от сотрудника, клиент может сам найти решение своей проблемы в любое время суток. Это особенно важно для круглосуточной поддержки, когда команда может быть офлайн, но клиенты все равно нуждаются в быстрых ответах.

Преимущества базы знаний для бизнеса:

• Снижение нагрузки на команду: рутинные вопросы решаются автоматически.

• Фокус на сложных задачах: сотрудники могут работать с нестандартными или критичными запросами.

• Стандартизация ответов: каждый клиент получает актуальную и корректную информацию.

• Экономия времени: меньше повторных обращений и быстрее обработка заявок.

Как сделать базу знаний эффективной:

• Структурировать статьи по категориям и темам.

• Добавить поиск и ссылки на смежные материалы.

• Использовать пошаговые инструкции, примеры и наглядные материалы.

• Регулярно обновлять контент, чтобы информация оставалась актуальной.

Организовать поддержку клиентов 24/7 без увеличения штата реально. Автоматизация, чат-боты, автоответы, сценарии, база знаний и аутсорс помогают разгрузить команду, ускорить ответы и не терять качество сервиса.

Главное – правильно распределять задачи, следить за результатами и мотивировать сотрудников. Так вы экономите ресурсы, клиенты остаются довольны, а работа службы поддержки становится управляемой и предсказуемой.