Учет трудозатрат сотрудников в CRM и Service Desk

Две сделки на одинаковую сумму могут требовать совершенно разных усилий. В одной менеджеру достаточно провести встречу и подготовить коммерческое предложение, а в другой – несколько раз уточнять требования, пересчитывать условия и подключать технического специалиста. В результате выручка одинаковая, а затраты рабочего времени отличаются в несколько раз.

После продажи ситуация похожая: одни клиентские обращения решаются за несколько минут, другие требуют участия нескольких специалистов, дополнительных согласований и длительной работы. Поэтому учет трудозатрат важен как в CRM, так и в Service Desk. Он помогает понять, сколько времени команда тратит на сделки и обслуживание клиентов, какие процессы забирают больше всего ресурсов и где работу стоит упростить или автоматизировать.

В статье расскажем, как посчитать трудозатраты, учитывать их по этапам сделки и сервисным заявкам, а также использовать эти данные для настройки SLA и планирования загрузки команды.

Трудозатраты – это рабочее время сотрудников, которое потребовалось для выполнения определенной работы. Обычно показатель измеряют в человеко-часах или человеко-минутах.

Например, если менеджер потратил на подготовку предложения 1,5 часа, а технический специалист – еще 30 минут на расчеты, общие трудозатраты составят 2 человеко-часа. Важно отличать трудозатраты от продолжительности процесса. Сделка может находиться на стадии согласования пять дней, но большую часть этого времени компания просто ждет ответа клиента. Фактические трудозатраты сотрудников при этом могут составлять всего один час.

Поэтому при анализе нужно учитывать сразу два показателя:

• календарное время – общая продолжительность работы со сделкой, задачей или заявкой;
• фактическое рабочее время – сколько времени сотрудники действительно потратили на выполнение работы.

Такое разделение помогает точнее оценить загрузку команды и понять, где процесс действительно требует много ресурсов, а где длительный срок связан, например, с ожиданием ответа клиента или согласования.

Базовый расчет довольно прост: нужно сложить время всех сотрудников, которые участвовали в работе.

Трудозатраты = сумма рабочего времени всех участников.

Например, над запросом клиента работали:

• менеджер – 40 минут;
• инженер – 1 час 20 минут;
• руководитель – 20 минут.

Общие трудозатраты составили 140 человеко-минут, или примерно 2,3 человеко-часа.
Если время учитывается вручную, лучше заранее установить единые правила. Нужно определить, какие действия входят в трудозатраты и как учитывать ожидание, перерывы, внутренние обсуждения и административные операции. Иначе один сотрудник будет фиксировать только непосредственную работу, а другой – весь период от получения задачи до ее закрытия. Сравнивать такие данные некорректно.

Если компания оказывает услуги по часам, дополнительно стоит разделять оплачиваемое клиентом время и внутренние трудозатраты. Например, выполнение согласованных работ можно относить к оплачиваемому времени, а внутреннее обучение или организационные встречи – к затратам компании.

Воронка показывает, как сделка движется от первого обращения до оплаты. Но одной конверсии между этапами недостаточно: важно учитывать и ресурсы, которые компания тратит на каждый из них.

Например, трудозатраты по этапам сделки могут распределяться так:

Общие трудозатраты по сделке рассчитываются как сумма времени, затраченного на каждом этапе:

Трудозатраты по сделке = время на этапе 1 + время на этапе 2 + … + время на этапе N

В нашем примере:

10 + 25 + 20 + 45 + 20 + 40 = 160 человеко-минут.
Это 2 человеко-часа 40 человеко-минут.

Такой учет времени по этапам сделки позволяет увидеть, где сосредоточена основная нагрузка. При необходимости трудозатраты можно перевести в деньги. Сначала рассчитывают стоимость рабочего часа сотрудника:

Стоимость рабочего часа = расходы на сотрудника за месяц ÷ количество рабочих часов в месяце.

Затем – стоимость работы по конкретной сделке или этапу:
Стоимость трудозатрат = затраченное время × стоимость рабочего часа.

Так можно оценить не только затраченное время, но и стоимость работы для компании.

Данные о трудозатратах нужны не только для учета. Они помогают находить операции, которые отнимают слишком много времени, и проверять, действительно ли изменения дали результат.

Допустим, подготовка расчета раньше занимала в среднем 45 минут, а после внедрения шаблона – 20 минут.
Экономия на одной сделке = 45 − 20 = 25 минут.
Если за месяц менеджер готовит 40 таких расчетов:
25 минут × 40 сделок = 1 000 минут, или 16 часов 40 минут.

Так эффект автоматизации выражается в конкретной экономии рабочего времени.

При этом важно не путать трудозатраты с длительностью этапа:

Время на стадии ≠ трудозатраты сотрудника.

После отправки коммерческого предложения ответ клиента может поступить только через несколько дней, хотя подготовка предложения и последующая коммуникация заняли у менеджера около 30 минут.

Также лучше сравнивать сделки одного типа. Типовая продажа и сложный проект с участием технических специалистов могут проходить через одинаковые стадии, но требовать совершенно разного объема работы. Если объединить их в одну статистику, средние показатели будут малоинформативными.

Отдельного внимания требуют подготовительные этапы. Пресейл (предпродажная проработка), технические консультации, пилот или индивидуальный расчет могут занимать много рабочего времени еще до заключения договора. Эти затраты важно включать в общую оценку трудоемкости продажи.

В продажах трудозатраты удобно учитывать в CRM, связывая время со сделками и задачами. После продажи к этому добавляется сервисное обслуживание: обращения, заявки и обязательства по срокам. На этом этапе учет трудозатрат продолжается уже в Service Desk и связан в том числе с SLA.

Чтобы данные о времени можно было использовать в расчетах, их лучше привязывать к конкретной работе. В продажах это может быть сделка или задача, в сервисном обслуживании – заявка, услуга или клиент.

Для учета достаточно фиксировать, кто выполнял работу, к чему она относится, что именно было сделано и сколько времени заняло. Если над задачей работают несколько специалистов, каждый указывает свое время.

Например, за месяц по одному клиенту сотрудники потратили 6 часов на работу со сделкой и еще 9 часов на последующие обращения:

Трудозатраты по клиенту = время на продажи + время на обслуживание.

6 + 9 = 15 человеко-часов.

Так видно, сколько времени команда в целом тратит на клиента – от работы со сделкой до последующей поддержки.

В Админ24 для сервисных заявок доступен учет времени и отдельный отчет по трудозатратам. Данные в нем можно группировать по заявкам и раскрывать для просмотра деталей.

В Service Desk можно отдельно учитывать время каждого специалиста, который работал над заявкой. Например, обращение может включать первичную обработку, диагностику, решение и согласование результата.

Допустим:

• первичная обработка – 10 минут;
• диагностика – 20 минут;
• работа инженера – 45 минут;
• согласование результата – 10 минут.

Трудозатраты по заявке = 10 + 20 + 45 + 10 = 85 человеко-минут.

При этом сама заявка может оставаться открытой значительно дольше, например если специалист ждет ответа клиента или поставщика. Поэтому фактическое время работы лучше отделять от периодов ожидания.

Трудозатраты можно использовать и для расчета стоимости обработки обращения:
Стоимость одной заявки = затраты службы поддержки за период ÷ количество закрытых заявок за тот же период.

Например, если затраты на работу службы поддержки за месяц составили 300 000 ₽, а сотрудники закрыли 600 заявок, средняя стоимость одной заявки составит:
300 000 ÷ 600 = 500 ₽.

Среднюю стоимость можно сравнивать по периодам, услугам или типам обращений. Если определенная категория заявок обходится заметно дороже, стоит проверить, с чем связаны затраты на техподдержку: сложностью обращений, большим количеством ручных действий или участием нескольких специалистов.

Если компания оказывает услуги по часам, здесь же можно учитывать оплачиваемое клиентом и внутреннее время. Это помогает отделить работу, которая входит в стоимость услуги, от внутренних затрат компании.

В клиентском сервисе данные о трудозатратах пригодятся при настройке SLA (Service Level Agreement – соглашения об уровне сервиса). При этом SLA и трудозатраты показывают разные стороны работы. SLA задает сроки обслуживания, а трудозатраты – объем рабочего времени, который специалисты фактически потратили на заявку.

При настройке SLA учитывают рабочий график службы поддержки. Если обслуживание ведется только по будням, сроки можно рассчитывать с учетом рабочих часов. Для заявок разных приоритетов также могут устанавливаться разные нормативы: например, критичное обращение требует более быстрой реакции, чем обычный запрос.

Если для выполнения заявки нужна информация от клиента или внешнего исполнителя, период ожидания важно учитывать отдельно. Это помогает отличить фактическую работу специалиста от времени, когда заявка остается открытой без активных действий.
По данным о трудозатратах можно определить, сколько рабочего времени обычно требует конкретная услуга.

Если договор предусматривает определенный лимит часов на обслуживание, остаток рассчитывают так:

Остаток времени = установленный лимит − фактические трудозатраты.

Например, на обслуживание клиента предусмотрено 40 часов в месяц, а специалисты уже использовали 31,5 часа: 40 − 31,5 = 8,5 часа (8 часов 30 минут).

Накопленная статистика помогает точнее оценивать нормативы. Если определенная услуга регулярно требует больше времени, чем было заложено, стоит пересмотреть норму времени, распределение задач или состав исполнителей.

Когда учет ведется регулярно, в отчетах накапливается статистика по сотрудникам, клиентам, услугам и типам работ. По ней можно увидеть, какие операции требуют больше всего времени и где возникают повторяющиеся проблемы. О том, как использовать данные Service Desk для принятия решений, мы подробнее рассказывали в отдельной статье.

Обратить внимание стоит на ситуации, когда:

• определенный тип обращений регулярно требует больше ресурсов, чем остальные;
• сотрудники часто возвращаются к уже выполненной работе или подключают дополнительных специалистов;
• часть рабочего времени уходит на сортировку заявок, перенос данных и другие административные операции.

Причины могут быть разными: лишние согласования, недостаток информации в начале работы, сложный маршрут заявки, ручные действия или неравномерное распределение нагрузки.

Оптимизация трудозатрат не сводится к тому, чтобы сотрудники выполняли задачи быстрее. Иногда эффективнее убрать лишний этап, изменить маршрут заявки, подготовить шаблон, автоматизировать повторяющееся действие или перераспределить работу между специалистами.

Помогают и небольшие изменения: автоматическое распределение заявок, обязательные поля в карточке или чек-лист для типовой задачи сокращают количество ручных действий и повторных уточнений.

Отдельно стоит смотреть на загрузку сотрудников и команд. Если одна группа регулярно тратит на типовые обращения заметно больше времени, это не обязательно означает, что она работает медленнее. Возможно, ей достаются более сложные задачи или нагрузка распределяется неравномерно.

Накопленные данные пригодятся и для планирования ресурсов. Зная средние трудозатраты на типовые сделки, заявки или услуги и ожидаемый объем работы, руководитель может заранее оценить загрузку команды и понять, хватит ли текущего состава сотрудников.

Учет трудозатрат нужен не для контроля каждой рабочей минуты, а для понимания того, сколько ресурсов действительно требуют продажи и обслуживание клиентов. Если время фиксируется по единым правилам и привязано к конкретным сделкам, задачам и заявкам, на эти данные уже можно опираться при планировании работы.
Они помогают обоснованно распределять нагрузку, корректировать нормативы, рассчитывать стоимость работ и находить процессы, в которых ресурсы расходуются неэффективно.

В Админ24 CRM и Service Desk работают в одной системе: клиента можно вести от первого обращения и сделки до последующего обслуживания, сохраняя историю заявок и данные о трудозатратах.

Попробуйте Админ24 бесплатно в течение 15 дней и оцените возможности единой системы для продаж и поддержки клиентов.