Как сократить расходы на клиентскую поддержку

Проанализируйте расходы компании и определите, от каких из них можно временно отказаться, если они не связаны напрямую с обслуживанием клиентов. Среди основных расходов на клиентскую поддержку в большинстве компаний мы можем выделить:

• Расходы на персонал – заработные платы сотрудников, расходы на обучение, премии.
• Затраты на инфраструктуру – все оборудование для работы сотрудников поддержки.
• Затраты на ПО – лицензии на телефонию, CRM-системы, различные вспомогательные программы.

Оптимизация этих затрат может существенно снизить общие операционные расходы компании. Безусловно, большую часть этих расходов урезать не получится, но, если ваша компания находится на грани выживания, кое на чем можно сэкономить, хотя бы временно:

• На подписках на редко используемые или даже необязательные сервисы. Проанализируйте используемые сервисы – возможно получится использовать одну систему вместо нескольких.
• На заказе кофе, воды, канцелярии и прочих офисных расходах.
• На дополнительных необязательных услугах, навязываемых операторами связи.
• На услугах внешних подрядчиков, например, на тренингах и обучениях для сотрудников.
• На штате – передайте часть задач на аутсорсинг, вместо того, чтобы нанимать новых сотрудников.

Несколько месяцев ваша компания сможет просуществовать без кофе и еженедельных тренингов для сотрудников, а вы тем временем сможете найти выход из сложившейся ситуации и оптимизировать работу бизнеса.

Из предыдущего пункта вы могли заметить, что большую часть всех затрат составляют расходы на офис. И их можно сократить в несколько раз, освободив средства на более важные нужды.

Если вам нужен офис, но не принципиально его расположение – рассмотрите возможность аренды помещения в менее дорогом районе. А если большая часть ваших сотрудников находится в разъездах или не привязана к офису, например, в вашем штате есть выездные инженеры, перейдите на полностью удаленный формат работы. Это поможет:

• Сократить расходы на офисные помещения до минимума или даже до нуля. В том числе уменьшить количество обязательных платежей за коммуналку, уборку, и обслуживание офиса.
• Сократить затраты на оборудование и инфраструктуру. Вам не нужно будет закупать мебель и обслуживать офисную технику.
• Снизить транспортные расходы. Не нужно заказывать служебную развозку сотрудников или компенсировать проезд.
• Экономить на зарплатах. Ведь вы сможете найти сотрудников из других регионов или даже стран с более низкими зарплатными ожиданиями.
• Повысить производительность. Вашим сотрудникам не придется каждую неделю ездить в офис, траты на это по несколько часов, что снизит уровень стресса и повысит эффективность работы.

Перевод сотрудников на удаленную работу требует тщательного планирования и внедрения соответствующих технологий для обеспечения эффективной коммуникации и управления. Однако при правильном подходе это может значительно снизить операционные затраты компании на клиентскую поддержку.

Мнение о качестве обслуживания у клиента может очень быстро поменяться в худшую сторону, если сотрудники компании будут регулярно совершать ошибки. А из-за человеческого фактора такие ошибки случаются довольно часто.

Регламенты и скрипты обеспечивают единообразие в выполнении задач, что снижает вероятность ошибок и повышает качество обслуживания. Это уменьшает количество повторных обращений и затрат на их обработку. Четкие инструкции и пошаговые процедуры позволяют сотрудникам быстрее и эффективнее выполнять свои обязанности, что сокращает время обработки запросов.

Регламенты, чек-листы и скрипты служат отличным учебным материалом для новых сотрудников, сокращая время и затраты на их обучение. Новички быстрее становятся продуктивными и начинают вносить вклад в работу команды уже через пару недель после начала работы.

После того как вы сформируете регламенты работы сотрудников, их можно разместить в базе знаний, где документы точно не потеряются и будут доступны выбранным категориям сотрудников. Что такое база знаний и как она работает, мы писали в статье.

Многоканальность позволяет взаимодействовать с клиентами через различные каналы связи: электронную почту, телефон, социальные сети и т. д. Отсутствие многоканальной системы сбора заявок негативно сказывается на качестве клиентского сервиса. Ведь далеко не каждый человек готов звонить в службу поддержки по телефону или писать официальное обращение и отправлять его по электронной почте.

Не заставляйте клиентов подстраиваться под удобные для вас каналы связи.

Не нужно стремиться подключить все возможные каналы связи – выберите определенные, которыми точно пользуются ваши клиенты. Это может быть стандартная телефония и формы на сайте, или же какие-то необычные каналы.

Так, например авиакомпания KLM активно использует социальные сети для взаимодействия с клиентами, а одним из ключевых каналов является Twitter. Путешественники, пользующиеся услугами этой компании, могут получить информацию о своем перелете прямо в социальной сети, подтвердить в ней бронирование, получить посадочные талоны и всю информацию об изменении статуса рейса и регистрации.

Однако без использования систем автоматизации многоканальность породит хаос – вашим сотрудникам будет крайне сложно разобраться в разрозненном потоке заявок. В связи с этим перейдем к следующему пункту – внедрению Service Desk систем.

Парадоксально, но экономия на технической поддержке может улучшить качество обслуживания. Если вы еще не используете сервис-деск или хелп деск для автоматизации учета заявок от клиентов, то самое время начать. Такая система поможет сократить издержки и сохранить качество обслуживания на должном уровне, а может даже и повысить его за счет увеличения скорости обработки заявок.

Service Desk автоматизирует многие рутинные задачи, а в частности создание и распределение заявок, что снижает нагрузку на сотрудников и позволяет им сосредоточиться на более сложных задачах. Автоматизация и стандартизация процессов уменьшают вероятность ошибок, которые могут привести к дополнительным затратам на их исправление.

К тому же сервис-деск позволяет быстрее и эффективнее обрабатывать запросы клиентов, что сокращает время их решения и, соответственно, затраты на обслуживание. Обращения автоматически распределяются между сотрудниками и выстраиваются в очереди в соответствии с приоритетами и SLA:

К тому же использование встроенных в сервис-дески аналитических инструментов помогает выявлять и устранять узкие места в процессе обслуживания.

Внедрение Service Desk помогает не только сократить затраты, но и улучшить качество обслуживания клиентов, что в долгосрочной перспективе положительно сказывается на репутации компании и удержании клиентов. Но внедрять систему стоит только после того, как проделана работа над ошибками, перечисленными выше.

Экономический спад, безусловно, сильно влияет на бизнес. Но кризис является временем возможностей. Постарайтесь оптимизировать расходы на персонал, инфраструктуру и программное обеспечение, временно отказаться от необязательных сервисов и услуг, а также рассмотреть возможность аутсорсинга.

Внедрите технологичные решения для автоматизации учета заявок, чтобы снизить нагрузку на сотрудников, уменьшить вероятность ошибок и повысить скорость обработки запросов. И вы сможете повысить качество клиентского сервиса не в ущерб вашему бюджету. А грамотно выстроенный в это время сервис будет работать во благо вашей компании многие годы.