Как навести порядок в CRM: фильтры, теги и комментарии

Беспорядок в CRM чаще возникает не из-за объема данных, а из-за отсутствия единых правил работы с ними. Один сотрудник оставляет важную информацию в комментариях, другой добавляет ее в название сделки, а третий рассчитывает на память и ничего не фиксирует.

В результате в общей воронке сложно быстро определить, какие сделки требуют внимания. Менеджеры тратят время на просмотр карточек, а руководителю приходится вручную собирать общую картину по отделу.

Поэтому порядок в CRM начинается не с удаления старых записей, а с понятных правил хранения информации. Стадии показывают движение сделки, фильтры помогают выбрать нужные записи, теги – объединить их по дополнительным признакам, а комментарии – сохранить важные детали работы с клиентом.

Когда сделок становится много, искать нужную карточку вручную уже неудобно. Здесь помогают CRM-фильтры.

Фильтр в CRM – это набор условий, по которым система оставляет в списке только подходящие записи, а остальные скрывает. С его помощью можно вывести:

• сделки на определенной стадии;
• сделки конкретного менеджера;
• сделки с суммой выше заданной;
• сделки, связанные с конкретным клиентом;
• записи, созданные за выбранный период;
• сделки в нужной воронке.

Например, руководитель может найти сделки конкретного сотрудника на стадии «Предложение отправлено», созданные за выбранный период.

В CRM Админ24 сделки можно фильтровать по названию, сумме и валюте, воронке и стадии, ответственному, создателю, дате создания и клиенту. Также доступны поиск и сортировка. Это позволяет быстро сузить список до нужных записей, не просматривая всю базу вручную.

При этом фильтры не должны компенсировать неудобную настройку CRM. Если для поиска нужных сделок сотрудникам постоянно приходится сочетать пять-шесть условий, стоит проверить, достаточно ли понятно настроены стадии и поля карточки. Возможно, нужный признак лучше вынести в отдельное поле, тег или этап воронки.

Стадия показывает, где сейчас находится сделка. Но иногда клиента или обращение нужно дополнительно отметить, не меняя его положение в процессе.

Для этого используют CRM-теги – короткие метки, которые помогают объединять записи по общему признаку.

Например:

• «горячий»;
• «повторный»;
• «срочный звонок»;
• «VIP»;
• «акция»;
• «рекомендация».

Допустим, несколько клиентов находятся на разных этапах воронки, но всем нужно позвонить в первую очередь. В таком случае их можно отметить общей меткой, не меняя стадию сделки.

Теги подходят для дополнительных или временных признаков, но перегружать ими систему не стоит. Если появляются десятки похожих меток вроде «горячий», «очень горячий», «важный», «срочно» и «позвонить срочно», ориентироваться в них становится сложнее.

Поэтому лучше заранее определить небольшой набор тегов и закрепить правила их использования. Хорошая практика – держать список коротким, назначить сотрудника, который может добавлять новые метки, и периодически убирать те, которыми больше не пользуются.

В Админ24 на данный момент теги доступны в сервис-деске. Их можно добавлять к обращениям, а затем использовать при фильтрации списка – например, чтобы отдельно вывести повторные заявки, срочные запросы или обращения определенной категории. Так дополнительные признаки не приходится превращать в отдельные статусы, а структура обработки заявок остается понятной.

Еще одна причина беспорядка – попытка хранить в одном месте слишком разную информацию. В карточке могут одновременно появляться действия системы, переписка с клиентом и заметки сотрудников.

Из-за этого действительно важный комментарий в CRM легко потерять среди технических событий.

Есть смысл разделять как минимум два типа информации:

1. Системная история показывает, что происходило с записью: когда изменилась стадия или другой параметр, кто внес изменение и какие действия выполнялись.

2. Пользовательский комментарий сохраняет информацию, которой нет в полях карточки. Например: «Клиент согласовал стоимость, но попросил вернуться к вопросу после 01.12».

Такая запись сохраняет договоренность в карточке, поэтому ее не приходится восстанавливать по переписке.

При этом комментарии не должны заменять задачи. Если менеджеру нужно позвонить 1 декабря, одной заметки недостаточно: для действия лучше создать задачу со сроком. В комментарии можно оставить причину звонка и другие детали договоренности.

В CRM Админ24 комментарии и действия по лидам и компаниям собраны на вкладке «Активность». Для лидов также доступна фильтрация по комментариям, поэтому нужную запись можно найти без просмотра всей истории вручную.

В сервис-деске сотрудники могут вести переписку с клиентом и оставлять внутренние комментарии для коллег. Такие сообщения не отправляются клиенту, а режим внутренних комментариев при необходимости можно включить по умолчанию.

Все изменения по заявке сохраняются отдельно – на вкладке «История заявки». Поэтому системные события не смешиваются с рабочей перепиской.

Фильтры, теги и комментарии решают разные задачи и не должны дублировать друг друга. Фильтр помогает выбрать нужные записи, тег – отметить дополнительный признак, а комментарий – сохранить информацию, которая понадобится при дальнейшей работе с клиентом.

В результате информация не смешивается, и каждому инструменту отводится своя задача. Менеджеру проще работать с текущими задачами, а руководителю – контролировать состояние воронки.

Инструменты работают только тогда, когда команда пользуется ими одинаково. Достаточно короткого регламента на одну страницу, где зафиксировано:

• какие поля карточки обязательны к заполнению;
• что пишем в комментарий, а что оформляем задачей;
• какие теги существуют и кто может добавлять новые;
• что не выносим в название сделки;
• как закрывать сделки, которые больше не в работе, и где указывать причину закрытия.

Завершенные сделки лучше не удалять, а корректно закрывать и сохранять в истории. Так они не мешают текущей работе, но при повторном обращении можно быстро восстановить прошлые договоренности и результат предыдущей сделки.

Порядок в CRM заметен по повседневной работе: нужную сделку можно быстро найти, договоренности не теряются, а сотрудникам не приходится выяснять, где искать актуальную информацию. Для этого важны не дополнительные функции, а понятные правила, которыми одинаково пользуется вся команда.

Поддерживать такие правила проще, когда продажи и дальнейшая работа с клиентом не разделены между разными сервисами. Админ24 объединяет CRM для продаж и сервис-деск для поддержки клиентов. В одной системе можно вести сделки, фиксировать договоренности, контролировать задачи и сохранять историю взаимодействия с клиентом после продажи.