Как настроить индивидуальные условия сотрудничества в Admin24

О том, что такое SLA, мы уже подробно рассказывали в нашей статье. Но все же коротко поясним. SLA (Service Level Agreement) или соглашение об уровне обслуживания — это договор между поставщиком услуг и клиентом, который определяет ожидаемый уровень обслуживания.

Следование SLA помогает поддерживать высокий уровень обслуживания. В нем прописываются конкретные параметры: время отклика, время решения проблемы, доступность услуг и другие ключевые показатели эффективности (KPI). Такой подход помогает управлять ожиданиями клиентов – они точно знают, когда их запрос будет выполнен, и могут планировать свои действия, исходя из этого.

Для настройки SLA в Admin24, перейдите в раздел «Настройки» на вкладку «SLA»:

Для добавления SLA кликните по кнопке «Добавить»:

В Admin24 можно настроить SLA по следующим параметрам для компании, формы, услуги или приоритета:

• Время реагирования (в минутах) – сколько есть времени у сотрудника на прием заявки.

• Время выполнения (в минутах) – сколько у сотрудника есть времени на закрытие заявки. Если вы указали 600 минут, то при создании заявки в 10:00 дедлайн автоматически будет поставлен 20:00.

• Срок автовозврата – через сколько минут заявка вернется в случае присвоения статуса «Отложена».

Также можно:

• Настроить, кому будет приходить уведомление о нарушении сроков выполнения заявки.

• Использовать для расчета только рабочее время портала.

• Пересчитывать крайний срок для отложенных заявок со сдвигом на рабочее время, в которая эта заявка была в статусе «Отложена».

• Пересчитывать крайний срок для незавершенных заявок.

• Пересчитывать крайний срок для заявок, крайний срок которых был изменен вручную.

Компаниям можно разрешить переоткрывать уже закрытые заявки. Сделать это можно во вкладке «Возобновление заявок»:

Клиент может возобновить заявку самостоятельно. Также можно настроить возобновление заявки при получении комментария от клиента.