Admin24

ITAM: что это такое, зачем нужен бизнесу и как внедрить

Как правило, у любой компании есть ИТ-инфраструктура: компьютеры, серверы, сетевые устройства и различное ПО. Однако часто получается так: купленные программы не используются, а за старые сервисы продолжают списывать деньги, хотя ими никто не пользуется. Как навести во всем этом порядок?

В статье подробно расскажем о том, что такое ITAM-система, какие процессы включает и какие возможности для бизнеса открывает.

ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 16 МИНУТ

Что такое ITAM

IT Asset Management (ITAM) – это набор методов, процессов и инструментов для контроля и управления компьютерной техникой, программным обеспечением и цифровыми сервисами компании на протяжении всего срока их использования. ITAM охватывает весь жизненный цикл активов: от момента покупки оборудования (или получения лицензии) – до их списания (или окончания срока действия) .
Главная задача ITAM – обеспечить, чтобы каждый элемент ИТ-инфраструктуры был учтен, эффективно и безопасно использовался, а также приносил максимальную пользу бизнесу с минимальными финансовыми затратами.

ITAM состоит из трех ключевых направлений:

Технический учет – фиксирует все оборудование и ПО, отслеживая их изменения от момента установки до списания.
Финансовый контроль – учитывает не только стоимость покупки, но и все сопутствующие расходы на обслуживание и эксплуатацию. Затраты на содержание часто превышают первоначальную цену более чем в 5-7 раз.
Юридический контроль – проверка лицензий ПО на актуальность (соответствие используемым программам и оплаченным срокам) и договоров на закупку ИТ-активов.

Проще говоря, ITAM помогает бизнесу знать, какое оборудование и программы есть в организации, где они в данный момент находятся и/или установлены, кто ими пользуется, когда требуется обслуживание, обновление или замена, и сколько все это стоит.

Что относится к ИТ-активам

ИТ-активом считается любой компонент ИТ-инфраструктуры, который имеет ценность для организации и необходим для реализации ее деятельности. К таким активам относятся:

1. Материальные активы

Компьютеры и мобильные устройства:

рабочие станции (ПК);
ноутбуки;
планшеты;
смартфоны;
офисная техника (принтеры, сканеры);
устройства ввода (клавиатуры, мыши) и другое.

Сетевое и серверное оборудование:

сетевое оборудование (маршрутизаторы, коммутаторы);
хранилища данных (NAS, SAN);
серверы и стойки в дата-центрах;
сетевые кабели и компоненты;
и другое.

2. Нематериальные активы

Программное обеспечение и лицензии:
лицензии на ПО (Windows, 1С);
контракты с поставщиками;
облачные сервисы (SaaS, IaaS, PaaS);
системы резервного копирования;
доменные имена и SSL-сертификаты;
корпоративные аккаунты (CRM-системы, ERP-программы);
приложения и сервисы, разработанные компанией и другое/

Для более ясного понимания, как классифицировать тот или иной актив, есть простой принцип: материальные активы можно потрогать (и даже уронить 🙂), а нематериальные существуют в «виртуальной реальности» в виде ключей доступа, на бумаге в виде договоров и в бухгалтерских документах.

Например, офисный ноутбук – это материальный актив, а лицензия на программу Microsoft Office – нематериальный. Одно без другого работать не будет, поэтому важно учитывать оба актива.

ITAM как процесс управления

IT Asset Management (ITAM) – это не разовая задача, а непрерывный процесс управления, требующий постоянного внимания. Его нужно адаптировать под изменения в ИТ-инфраструктуре, бизнес-целях и технологиях компании. Процесс управления состоит из нескольких этапов:

Инвентаризация ИТ-активов

Первый и самый важный этап – создать точный перечень всей ИТ-инфраструктуры компании. Для этого необходимо зафиксировать по каждому активу: его тип и характеристики, где находится, дату приобретения и первоначальную стоимость. Без такого перечня невозможно понять, что у компании реально есть в наличии, а что только числится на бумаге.

Полнота и точность исходных данных напрямую влияют на качество всего процесса ITAM.

Например, вместо «У нас в компании есть примерно 50 компьютеров» вы получаете точные данные:

28 ноутбуков Dell Latitude в отделе продаж;
15 ПК HP в бухгалтерии;
7 резервных ПК на складе.

Расчет стоимости владения ИТ-активом

Следующий этап – определение совокупных затрат на каждый актив на протяжении его жизненного цикла. Помимо первоначальной стоимости приобретения актива, важно учитывать все сопутствующие расходы: регулярное обслуживание, возможные модернизации, затраты на ремонты и окончательную утилизацию оборудования. Такой комплексный расчет позволяет получить реальную картину финансовых вложений в ИТ-инфраструктуру.
Мониторинг ИТ-активов

Инструменты управления активами позволяют непрерывно отслеживать все it-активы компании и контролировать критические сроки – например, окончание гарантий, лицензий и сервисных контрактов. Это минимизирует риски простоев или незапланированных расходов, а также позволяет вовремя планировать техническое обслуживание.
Техобслуживание ИТ-активов

Данный этап подразумевает ремонт, модернизацию и замену активов. Все выполняемые работы фиксируются в ITAM-системе, что позволяет анализировать эффективность и производительность каждого актива, прогнозировать сроки следующего обслуживания и принимать решения о дальнейших действиях – ремонтировать или заменять оборудование.

Например, если ITAM показывает, что сервер требует ремонта 3-й раз за год – вероятно, выгоднее его заменить, чем продолжать чинить.
Финансовое планирование

Это завершающий этап управления ИТ-активами. На основе данных об их состоянии, жизненном цикле и стоимости можно прогнозировать будущие расходы и распределять бюджет. Главная задача этапа – определить, сколько средств потребуется для поддержания работы критически важных активов. Например, если оборудование обеспечивает бесперебойную работу ключевых систем (CRM, HRM, 1С, кассовое ПО и др.), его обслуживание, как и за предыдущие периоды, потребует высокого уровня финансирования. Для малоэффективных активов стоит оценить и сравнить затраты на их модернизацию для увеличения производительности – с переходом на альтернативные решения.

Перечисленные процессы взаимосвязаны и являются элементами единой системы управления ИТ-активами. Их применение на практике может различаться в зависимости от специфики и размеров компании, отраслевых особенностей бизнеса и используемых ITAM-инструментов.

Превратите службу поддержки в канал продаж с сервис-деском
Admin24. Автоматизируйте ответы, выявляйте потребности клиентов
и предлагайте подходящие решения прямо в процессе общения.

Попробовать бесплатно

ITAM и ITSM

Говоря об ITAM, стоит сказать пару слов и о методологии ITSM. Эти два подхода входят в набор лучших практик практик управлению информационными технологиями – библиотеку ITIL. ITAM и IT Service Management (ITSM) имеют общую цель – повышение эффективности ИТ-инфраструктуры. Но у них разная направленность – ITSM фокусируется на оказании качественных ИТ-услуг внешним или внутренним пользователям, а ITAM обеспечивает контроль и качественное использование ИТ-активов для предоставления этих услуг.

Основные процессы ITSM:

Управление инцидентами. Например, сбой подключения к сети или приложению.
Управление обращениями пользователей. Например, установка ПО, доступ к системам.
Управление изменениями. Например, замена оборудования, обновление ПО.
Управление проблемами. Выявление первопричин сбоев, их устранения и предотвращения повторного возникновения.

Основные процессы ITAM:

Учет оборудования, ПО, облачных подписок.
Контроль лицензий и соответствия требованиям.
Оптимизация затрат на ИТ-ресурсы.

Для реализации этих двух технологий можно использовать сервис-деск – программное обеспечение, позволяющее автоматизировать службу поддержки и оперативно обрабатывать обращения клиентов. Например, Admin24 – Service Desk упрощает и ускоряет процесс управления инцидентами, обеспечивает разрешение обращений в соответствии с SLA (соглашения о сервисном обслуживании, Service level agreement), маршрутизирует и приоритезирует заявки, а также позволяет вести учет оборудования и расходных материалов. Активы можно прикреплять к заявкам и отслеживать их трату, а также остатки.

Управление заявками и инцидентами в Админ24

Более подробно о реализации ITSM в сервис-деске рассказали в другой статье.
Часто ITAM и ITSM используются вместе для эффективного использования ИТ-ресурсов компании, однако ITAM может работать и автономно.

Преимущества ITAM-системы для бизнеса

ITAM позволяет бизнесу автоматизировать и оптимизировать управление ИТ-активами. А именно:

Автоматизировать учет и мониторинг активов

Инструменты ITAM сами собирают и записывают всю информацию об активах, их ремонтах и перемещениях. Это экономит часы рабочего времени – не надо проводить инвентаризации вручную, снижается риск ошибки из-за человеческого фактора. Все актуальные данные хранятся в одной системе и всегда под рукой, а сотрудники смогут заниматься более важными бизнес-задачами.

Например, в системе ITAM сети розничных магазинов контроль за кассовыми терминалами реализован таким образом:

Каждый аппарат учтен с указанием уникального серийного номера, точного места установки (торговая точка или склад) и ответственного сотрудника. При любом перемещении терминала ITAM автоматически создает задачу на передачу оборудования – требуется электронное подтверждение от сдающей и принимающей стороны, а также фиксируется дата и время операции.

Оптимизировать расходы на ИТ-ресурсы

ITAM помогает компаниям избежать нерациональных закупок и перерасхода бюджета. Часто организации приобретают избыточное оборудование, которое годами пылится на складах. Проблема возникает из-за отсутствия точных данных о реальных потребностях компании в it-активах и их фактическом использовании. ИТ-отделы вынуждены планировать закупки, опираясь на разрозненные и часто устаревшие данные, не видя полной картины. В итоге – переплаты за ненужное оборудование, дополнительные расходы на хранение, обслуживание и утилизацию неиспользуемых активов.

ITAM-система собирает запросы всех отделов, анализирует реальное время использования оборудования и сроки его службы, на основе чего можно грамотно планировать закупки и распределять ИТ-активы внутри компании.
Прозрачно управлять жизненным циклом активов

Система помогает вести контроль над всем периодом эксплуатации активов и связанными с ними финансовыми потоками: постановка на учет, распределение по отделам, перемещения между филиалами, ремонты и окончательная утилизация оборудования. Руководство получает подробную информации о каждом устройстве, что обеспечивает прозрачный контроль над активами и способствует принятию верных управленческих решений по ИТ-ресурсам организации.
Управлять рисками

Комплексный подход ITAM к работе с ИТ-активами позволяет существенно снижать риски для бизнеса. В области цифровой безопасности система минимизирует угрозы утечек данных – это происходит за счет автоматического выявления уязвимого или «теневого» ПО, а также контроля списания оборудования с конфиденциальной информацией. Финансовые риски сокращаются благодаря предотвращению штрафов за лицензионные нарушения и оптимизации затрат на обслуживание устаревших активов. На операционном уровне ITAM уменьшает простои за счет своевременного планирования модернизации и обновления.
Повысить удовлетворенности пользователей

Автоматизация учета it-активов в ITAM-системе значительно сокращает сроки выдачи нового оборудования сотрудникам. Например, при поступлении запроса на ноутбук служба поддержки сразу же видит доступные устройства с конкретными характеристиками на складе, что ускоряет процесс подбора нужного устройства. Отделу бухгалтерии актуальные данные об ИТ-активах позволяют формировать отчеты за минуты вместо часового ручного сбора информации по отделам. Кроме того, своевременное обновление техники и ПО снижает количество внутренних и внешних обращений в службу поддержки, что напрямую повышает качество ИТ-сервисов.

Как внедрить ITAM

Так как ИТ-активы взаимодействуют с разными подразделениями в организации, то внедрение ITAM – достаточно сложный процесс, требующий изменений в техподдержке, бухучете, финансах и других бизнес-процессах предприятия. Также этот процесс затрагивает многих сотрудников, что потребует определенного времени на их обучение и формирования привычки работать в новой системе. Поэтому внедрение должно быть постепенным и плавным.

Процесс внедрения ITAM состоит из следующих этапов:

Определение целей

Четко сформулируйте, зачем внедряете ITAM. Например, сократить расходы на лицензии, снизить простои оборудования или улучшить качество клиентского сервиса.
Проведение аудита активов

Соберите базовую информацию об активах (название, серийный номер, дата покупки) из бухгалтерских отчетов, электронных файлов, бумажных списков и т.п. Важно также учесть ИТ-активы подразделений и филиалов. На старте сведения будут минимальными, поэтому потребуется их постепенное пополнение.
Для этого можно использовать специализированные инструменты, (например, Discovery Tools, Lansweeper и PDQ Inventory), для автоматического сбора недостающих сведений об оборудовании и ПО. Цель на данном этапе – создать полную и актуальную базу активов для дальнейшего управления в ITAM-системе.
Формирование команды

Внедрение ITAM это своего рода проект, поэтому важно распределить зоны ответственности между его ключевыми участниками. Например, специально выделенный менеджер координирует весь процесс внедрения, IT-администратор настраивает систему и поддерживает актуальность данных, финансовый отдел контролирует затраты.
Выбор ITAM-системы
Правильно подобранная программа для управления it- активами должна учитывать бизнес-задачи и бюджет компании, оптимизировать затраты на ИТ-инфраструктуру, усиливать ее безопасность и повышать эффективность. При выборе решения стоит обратить внимание на наличие в нем следующих функций:
- Автоматическая инвентаризация – обнаружение всех активов в сети без ручного ввода.
- Управление лицензиями – контроль соблюдения соглашений и предотвращение штрафов.
- Мониторинг использования ИТ-активов – выявление невостребованных и «теневых» ресурсов для сокращения затрат.
- Интеграции – совместимость с ITSM, CMDB (базой данных управления конфигурацией), бухгалтерскими программами, системами контроля учета заявок Service Desk.
- Аналитика и отчетность – готовые шаблоны отчетов по амортизации, ROI и рискам.
- Производительность – работа с большими объемами данных и масштабируемость.
Выбирая систему ITAM, уточните у поставщика ПО сможет ли он предоставить помощь во внедрении в случае необходимости.
Обучение сотрудников

Для успешного старта работы с новой системой проведите презентацию для коллектива, наглядно демонстрируя ее преимущества – как она поможет оптимизировать рабочие процессы каждого сотрудника и будет способствовать развитию компании в целом.

Внедрите систему мотивации, стимулирующую активное использование ITAM, и собирайте обратную связь от сотрудников.
Запуск тестового режима

Запустите работу ITAM-системы сначала в одном отделе или для ограниченного круга активов (например, только ноутбуки или ПО). Проверьте работу системы на практике, чтобы выявить технические сложности и адаптировать процессы перед масштабированием на всю компанию.
Оценка результатов

После внедрения ITAM-системы важно регулярно анализировать, как изменились показатели эффективности бизнес-процессов. Для начала оцените динамику затрат – удалось ли достичь запланированного снижения расходов на обслуживание ИТ-инфраструктуры. Затем обратите внимание на производительность сотрудников, увеличилась ли она за счет автоматизации операций и консолидации данных. Также важно понять, насколько лучше стала координация между отделами при работе с ИТ-активами. Адаптируйте и вносите изменения в управление активами, если поставленные задачи решаются не в полном объеме.

Что в итоге

ITAM-система обеспечивает комплексное управление и контроль над ИТ-активами компании. С ее помощью выявляется неэффективное оборудование и ПО, рационально распределяются ресурсы, минимизируются лицензионные риски.

Admin24 – Service Desk поможет начать внедрение ITAM и повысить эффективность использования и поддержки ИТ-инфраструктуры.

А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно

Попробовать

Поделиться статьёй