Что такое ESM и в чем польза этого подхода для бизнеса

В современных реалиях, где конкуренция в бизнесе становится все более ожесточенной, компании постоянно ищут новые способы оптимизировать внутренние процессы и повысить свою эффективность.

Организации, которые так или иначе связаны с IT, уже оценили положительные результаты от применения ITSM (Information Technology Service Management) – подхода к управлению IT-процессами. Он основан на наборе стандартных методологий: ITIL, COBIT, ISO/IEC 20000, и включает в себя такие аспекты, как планирование, развертывание, мониторинг, поддержку и улучшение IT-услуг. ITSM позволяет увеличить эффективность работы IT-службы, повысить удовлетворенность клиентов и снизить риски для бизнеса, так как ориентирован на потребности пользователей.

Постепенно практики ITSM стали применять и в других областях бизнеса, никак не связанных с IT. Таким образом этот подход расширился до понятия enterprise service management, или просто ESM, что переводится как управление корпоративными услугами.

Идея ESM состоит в том, чтобы использовать принципы методологии ITSM в нетехнических областях деятельности компании: например, в HR, АХО и других. Цель этого – обеспечить согласованное, эффективное и прозрачное управление всеми процессами внутри компании.

ESM включает в себя следующие компоненты:

Применение ESM может быть разнообразным и охватывать множество функций и процессов внутри компании. Вот несколько примеров, как можно использовать этот подход:

• Управление административным службами (АХО): автоматизация оформления пропусков, учета имущества, управление подрядчиками и логистикой.

• HR: упрощение оформления трудоустройства, подача заявок на отпуск или обучение, учет рабочего времени.

• Бухгалтерия: автоматизация обработки счетов, согласования бюджетов, управление контрактами и другими финансовыми операциями.

• Закупки: автоматизация процессов подачи и согласования заявок на закупки, управление поставщиками и отслеживание поставок.

• Клиентский сервис: многоканальная поддержка, автоматизация соблюдения SLA и сбора обратной связи, анализ качества обслуживания и удовлетворенности клиентов.

• Юридическая поддержка: оптимизация процесса подготовки и проверки документов, проверки контрагентов, упрощение отправки запросов на консультации.

Внедрение ESM может значительно улучшить работу любой организации. Используя этот подход, компании получают ряд преимуществ:

• Повышение эффективности. ESM помогает оптимизировать процессы и сократить время выполнения задач за счет автоматизации и стандартизации. Это позволяет сотрудникам сосредоточиться на более важных и стратегических задачах.

• Улучшение качества обслуживания. Благодаря организации процессов сотрудники четко осознают свои обязанности и сроки выполнения заявок. Это в итоге приводит к повышению уровня сервиса и удовлетворенности внутренних и внешних клиентов.

• Снижение затрат. Автоматизация процессов и сокращение времени выполнения задач помогают снизить операционные расходы.

• Повышение прозрачности и контроля. ESM предполагает использование инструментов для мониторинга и анализа всех корпоративных сервисов, что позволяет руководству иметь полное представление о работе компании и принимать обоснованные решения.

• Повышение конкурентоспособности. Благодаря слаженной работе внутри организации можно в более короткие сроки добиться более высоких результатов.

ESM-подход хорош тем, что каждый отдел может адаптировать его принципы под свои процессы. Однако это же является и его основной сложностью. При отсутствии опыта непременно возникнут вопросы, с чего начать внедрение, чтобы все заработало как единый механизм.

Чтобы было проще, стоит разбить весь процесс на четыре стадии.

1. Анализ существующих процессов. Определите, где и что можно оптимизировать, как снизить рабочую нагрузку и повысить эффективность сотрудников.

2. Внедрение одного общего инструмента для реализации ESM-подхода. Он позволит быстро и легко взаимодействовать сотрудникам из разных отделов.

3. Организация общей службы поддержки. Сюда входит выбор каналов, через которые сотрудники смогут оставлять обращения: формы для заполнения, чат-боты в соцсетях и мессенджерах, единый номер телефона. Также на этом этапе настраиваются каталог услуг и маршрутизация заявок, чтобы обращения поступали нужным специалистам.

4. Оптимизация процессов индивидуально в каждом отделе. Несмотря на то, что используется единый инструмент, каждая команда должна самостоятельно определить, какие его возможности использовать, чтобы выстроить процессы оптимальным образом. Некоторым отделам может потребоваться больше автоматизации, другим – больше гибкости.

Есть еще важный момент, который позволит вам постоянно улучшать внутренние процессы в организации. Команды в вашей компании должны иметь возможность обмениваться опытом. Это может быть демонстрация того, как один отдел автоматизировал повторяющиеся задачи, упростил управление проектами и в результате освободил время для выполнения более приятной работы. Такая история может вдохновить другие команды на изменения в организации своих процессов.

Очень важная и не очень простая задача при внедрении ESM – выбрать инструмент, который позволит реализовать этот подход. Один из основных инструментов, который обычно для этого используют, – сервис-деск, например, Admin24.

Такая система позволяет:

• Создать единую точку входа для обращений. Пользователи смогут выбрать удобный способ для отправки запроса, будь то форма или бот в Телеграме.

• Создать каталог услуг. Благодаря этому пользователи смогут указывать, в какой отдел направлено их обращение и с какой услугой оно связано.

• Настроить автоматическое распределение заявок по специалистам. В результате заявки будут поступать именно тем сотрудникам, которые в них компетентны. Например, документ для правового анализа поступит напрямую юристу.

• Выставить сроки реакции на заявку и ее выполнения. Это поможет соблюдать соглашение об уровне сервиса – SLA и в целом держать сотрудников в тонусе.

• Автоматически оповещать о статусе работы с обращением. Пользователям будут приходить уведомление, что заявка принята в работу, отложена или закрыта.

• Обеспечить быстрый доступ к нужной информации. Сервис-деск обычно содержит встроенную базу знаний, где можно хранить документы, инструкции, руководства, обучающие материалы. Также в нем есть возможность создавать чат-ботов для ответа на часто задаваемые вопросы.

• Собирать обратную связь от пользователей. После закрытия заявки они смогут оценить качество обслуживания и оставить отзыв.

• Управлять оборудованием. В систему можно занести всю информацию об оборудовании, а также список расходных материалов.

• Анализировать эффективность сотрудников. Система собирает всю информацию по работе с заявками. Вы сможете видеть общее количество обращений, время, затраченное на их выполнение, уровень удовлетворенности пользователей и многое другое.

Чтобы выбрать инструмент, который будет служить вам верно и долго, необходимо проанализировать имеющиеся на рынке системы и оценить, есть ли у них перечисленные возможности.

Помимо этого, следует отталкиваться от потребностей вашего бизнеса, которые обычно формируются на первой стадии внедрения ESM – при анализе, какие процессы в компании можно оптимизировать. Тут также стоит обратить внимание, можно ли интегрировать сервис-деск с инструментами, которые вы уже используете в работе. Это могут быть как уже встроенные в сервис интеграции, так и предоставление им открытого API, что позволит интегрировать его с другими системами собственными силами.

И конечно, нужно обязательно протестировать инструмент. Часто сервисы предлагают демо-период, в течение которого можно попробовать выстроить процессы, проверить работу функционала и оценить удобство интерфейса. Например, Admin24 предлагает бесплатный доступ ко всем возможностям сервиса в течение 15 дней.

Сегодня уже мало кто задается вопросом, стоит ли автоматизировать процессы в компании за пределами IT-подразделений. Бизнес еще до начала пандемии активно двигался в этом направлении. Например, согласно исследованию IT-компании HDI, проведенном в 2018 году, почти 27% представителей западных организаций уже использовали технологии управления IT-услугами в других департаментах, и еще 32% планировали внедрение. Очевидно, когда весь мир оказался заперт и компании стали активнее переходить в онлайн, практики ITSM стали пользоваться у бизнеса еще большей популярностью.

На сегодняшний день можно сказать, что подход ESM становится новым стандартом. И чем раньше вы начнете его внедрять, тем быстрее сможете обойти конкурентов.