Admin24
Реклама ООО "ИНФОРМАЦИОННЫЕ ТЕХНОЛОГИИ" 7810498732

От потери заявок к быстрой поддержке: как HDL ускорила работу с дилерами

После ухода FreshDesk с российского рынка компания HDL внедрила Admin24 для поддержки дилеров. В результате заявки перестали теряться, время обработки сократилось, а работа специалистов упростилась благодаря единому окну, шаблонам ответов и отчетности.

ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 6 МИНУТ
  • Задача:
    Обеспечить бесперебойную работу технической поддержки дилерской сети: ускорить обработку тикетов, объединить все каналы заявок в едином окне, исключить потерю запросов, упростить работу специалистов, сформировать основу для автоматизации поддержки с помощью ИИ.
    Результат:
    Заявки перестали теряться, сократилось время отклика, повысилась прозрачность процессов, упростилась работа специалистов, было произведено тестирование ИИ-помощника.

О клиенте

Компания HDL Automation была основана в 1985 году и сегодня является мировым лидером в области автоматизации зданий и системы «умный дом». Под брендом HDL выпускается оборудование для управления освещением, климатом, безопасностью и мультимедиа. Эти решения применяются как в частных домах, так и в крупных коммерческих объектах – от офисных центров до гостиниц и аэропортов.

В 2009 году было создано официальное представительство HDL в России. Компания HDL в РФ стала эксклюзивным дистрибьютором оборудования и сервисов бренда, обеспечивая:

  • поставку оборудования для систем автоматизации;
  • поддержку дилеров и партнеров;
  • обучение интеграторов;
  • консультации по проектированию и внедрению систем.

Сегодня в российском офисе работает около 40 сотрудников. Ключевые подразделения – техническая поддержка и отдел продаж. Именно они напрямую взаимодействуют с широкой дилерской сетью, которая охватывает десятки интеграторов и партнеров по всей стране.

Проблема

До Admin24 команда HDL использовала FreshDesk. Когда сервис ушел с российского рынка, компании понадобилась альтернатива, способная обеспечить:

  • прием заявок от дилерской сети (почта, мессенджеры, CRM);
  • оперативные уведомления о новых запросах;
  • ведение статистики и отчетов;
  • гарантийные процессы (диагностика, ответы по результатам проверок).

Главная цель, которую поставило перед собой руководство компании – ускорить обработку тикетов и не терять заявки.

Каких целей хотели добиться от внедрения Admin24

Перед внедрением Admin24 компания HDL четко сформулировала, что именно они хотят получить от нового сервиса:
  • Исключить потерю заявок
    Каждый тикет должен быть учтен, зарегистрирован и доведен до решения.
  • Сократить время отклика
    Для дилеров важна скорость. Если у интегратора «горит» объект, а оборудование не настраивается, задержка даже в несколько часов может обернуться срывом сроков.
  • Объединить все каналы в одном окне
    Запросы поступают из разных источников: почта, мессенджеры, телефон, CRM.
  • Упростить работу технической поддержки
    Важно было внедрить шаблоны ответов, автоматизацию и инструменты, которые разгружают команду.
  • Получать статистику и отчетность
    Компании было важно, чтобы сотрудники могли формировать ежедневные отчеты о проделанной работе.
  • Заложить основу для автоматизации с помощью ИИ
    Будущее стоит за интеллектуальными ассистентами, которые помогут отвечать на простые вопросы без участия специалистов. Участие в пилоте по тестированию ИИ-агента стало логичным шагом: компания HDL хотела оценить, насколько инструмент сможет снизить нагрузку на сотрудников и повысить CSAT.

Внедрение Admin24

Admin24 показался руководству компании оптимальной заменой FreshDesk и по функционалу, и по простоте. Поэтому команда решила протестировать систему «вживую»: параллельно вести часть заявок во FreshDesk, а часть – в новом сервисе.

В течение 1-1,5 месяцев HDL сравнивала работу двух систем. В этот период удалось:

  • проверить корректность приема заявок из почты и мессенджеров;
  • протестировать шаблоны ответов;
  • посмотреть, как формируется статистика;
  • подключить интеграцию с Битрикс24.

Спустя 1,5 месяца HDL перенесла все рабочие тикеты в Admin24.

Какие функции начали использовать в первую очередь:

  • централизованный прием обращений из общей почты и мессенджеров (WhatsApp, Telegram);

  • шаблоны ответов, которые ускорили обработку повторяющихся запросов;

  • встроенная система статистики, которая позволила формировать еженедельные отчеты без ручного сбора данных.

HDL были произведены первые тестирования встроенного ИИ-помощника, чтобы разгрузить специалистов на простых вопросах.

Результаты внедрения Admin24

Уже через несколько недель после перехода на Admin24 команда HDL отметила значимые изменения в работе службы поддержки.
  • Заявки перестали теряться
    Все обращения из почты и мессенджеров фиксируются в одном окне.
  • Сократилось время отклика
    Благодаря автоматическим уведомлениям и централизованному учёту запросов специалисты стали реагировать быстрее.
  • Повысилась прозрачность процессов
    Еженедельные отчеты формируются автоматически, что помогает руководству анализировать нагрузку и оценивать эффективность команды.
  • Работа специалистов упростилась
    Шаблоны ответов и встроенные инструменты разгрузили техподдержку от рутинных задач, оставив больше времени для сложных и нестандартных вопросов.
Как мы уже говорили, компания HDL участвует в тестировании нашего ИИ-агента.  Первые тесты показали, что он способен взять на себя часть простых вопросов, снижая нагрузку на сотрудников. Это подтвердило правильность курса на внедрение интеллектуальной поддержки в Admin24.

Подробнее о том, как именно проходило тестирование, какие сценарии проверялись, какие промты использовались и какие выводы были сделаны, расскажем в следующей части кейса.  
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать