От потери заявок к быстрой поддержке: как HDL ускорила работу с дилерами

Компания HDL Automation была основана в 1985 году и сегодня является мировым лидером в области автоматизации зданий и системы «умный дом». Под брендом HDL выпускается оборудование для управления освещением, климатом, безопасностью и мультимедиа. Эти решения применяются как в частных домах, так и в крупных коммерческих объектах – от офисных центров до гостиниц и аэропортов.

В 2009 году было создано официальное представительство HDL в России. Компания HDL в РФ стала эксклюзивным дистрибьютором оборудования и сервисов бренда, обеспечивая:

• поставку оборудования для систем автоматизации;
• поддержку дилеров и партнеров;
• обучение интеграторов;
• консультации по проектированию и внедрению систем.

Сегодня в российском офисе работает около 40 сотрудников. Ключевые подразделения – техническая поддержка и отдел продаж. Именно они напрямую взаимодействуют с широкой дилерской сетью, которая охватывает десятки интеграторов и партнеров по всей стране.

До Admin24 команда HDL использовала FreshDesk. Когда сервис ушел с российского рынка, компании понадобилась альтернатива, способная обеспечить:

• прием заявок от дилерской сети (почта, мессенджеры, CRM);
• оперативные уведомления о новых запросах;
• ведение статистики и отчетов;
• гарантийные процессы (диагностика, ответы по результатам проверок).

Главная цель, которую поставило перед собой руководство компании – ускорить обработку тикетов и не терять заявки.

Перед внедрением Admin24 компания HDL четко сформулировала, что именно они хотят получить от нового сервиса:

Admin24 показался руководству компании оптимальной заменой FreshDesk и по функционалу, и по простоте. Поэтому команда решила протестировать систему «вживую»: параллельно вести часть заявок во FreshDesk, а часть – в новом сервисе.

В течение 1-1,5 месяцев HDL сравнивала работу двух систем. В этот период удалось:

• проверить корректность приема заявок из почты и мессенджеров;
• протестировать шаблоны ответов;
• посмотреть, как формируется статистика;
• подключить интеграцию с Битрикс24.

Спустя 1,5 месяца HDL перенесла все рабочие тикеты в Admin24.

Какие функции начали использовать в первую очередь:

• централизованный прием обращений из общей почты и мессенджеров (WhatsApp, Telegram);

• шаблоны ответов, которые ускорили обработку повторяющихся запросов;

• встроенная система статистики, которая позволила формировать еженедельные отчеты без ручного сбора данных.

HDL были произведены первые тестирования встроенного ИИ-помощника, чтобы разгрузить специалистов на простых вопросах.

Уже через несколько недель после перехода на Admin24 команда HDL отметила значимые изменения в работе службы поддержки.

Как мы уже говорили, компания HDL участвует в тестировании нашего ИИ-агента.  Первые тесты показали, что он способен взять на себя часть простых вопросов, снижая нагрузку на сотрудников. Это подтвердило правильность курса на внедрение интеллектуальной поддержки в Admin24.

Подробнее о том, как именно проходило тестирование, какие сценарии проверялись, какие промты использовались и какие выводы были сделаны, расскажем в следующей части кейса.