Переход с Битрикс24 на Admin24

ООО «Информационные технологии» (ИНТЕХ) работает на рынке более 15 лет. Является аккредитованной IT-компанией и проектным офисом, создающим решения для автоматизации бизнеса в России и СНГ. Сейчас в штате 31 человек: разработчики, проектные менеджеры и специалисты техподдержки. Каждый день команда обрабатывает десятки обращений от клиентов, поэтому для них сервис-деск – не просто инструмент, а база для стабильных процессов.

Несколько лет ИНТЕХ использовала модуль техподдержки в Битрикс24. Он играл роль «рабочей тетрадки» для фиксации задач, но постепенно перестал устраивать. Настроек не хватало, управлять очередью обращений и ответственными было трудно, а часть заявок терялась или не попадала нужным людям вовремя. С ростом числа клиентов стало очевидно, что система больше не справляется с потоком и логикой обработки.

Нужен был сервис-деск, который позволит гибко настраивать обработку заявок, будет интегрироваться с уже существующей инфраструктурой (прежде всего с Битрикс24) и работать через разные каналы: почту, мессенджеры, личные кабинеты.

Система должна масштабироваться вместе с количеством клиентов и не ломаться при изменении бизнес-процессов.

Компания ИНТЕХ начала с тестирования демо-версии Admin24. Несколько сотрудников проверили типичные сценарии: регистрацию обращения, работу с заявками из почты, назначение ответственных, интеграцию с Telegram-ботом. После внутренней оценки стало понятно, что система подходит: ее можно адаптировать под реальные процессы поддержки. Компания сразу перешла на платную версию и стала постепенно подключать клиентов.

Сегодня в работе активно используются два основных источника заявок: почта и Telegram-бот. Это позволяет принимать обращения быстрее, а клиентам – не искать отдельные формы или ссылки.