В сложные времена постоянные клиенты становятся основным фактором устойчивости бизнеса – они обеспечивают стабильный доход, позволяют экономить на привлечении новых покупателей и сохранять конкурентную позицию на рынке. Но как сделать так, чтобы клиенты оставались именно с вами? В этом может помочь сочетание качественного клиентского сервиса и умного email-маркетинга.
На вебинаре 19 февраля эксперты Admin24 и NotiSend расскажут, как автоматизировать входящую коммуникацию с клиентами, эффективно взаимодействовать с ними после обращения и в результате выстраивать долгое и надежное сотрудничество.
На вебинаре 19 февраля эксперты Admin24 и NotiSend расскажут, как автоматизировать входящую коммуникацию с клиентами, эффективно взаимодействовать с ними после обращения и в результате выстраивать долгое и надежное сотрудничество.
Как сеть стоматологических клиник структурировала IT-поддержку с помощью Admin24
В этом кейсе рассказываем, как крупной сети стоматологий удалось централизовать обращения, отслеживать нагрузку и выстроить прозрачную систему IT-поддержки для 900 сотрудников с помощью сервис-деска Admin24.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
О клиенте
Сеть стоматологических клиник «Дентал-Сервис» работает на рынке уже 32 года. Это крупнейшая медицинская сеть в Новосибирске с широким спектром стоматологических услуг и большой распределенной командой. В компании работает около 900 человек, поэтому внутренняя поддержка, ИТ-инфраструктура и клиентский сервис требуют системного подхода.
IT-поддержкой занимаются системные администраторы, специалисты технической поддержки и отдел разработки. Эти отделы стали полноценными пользователями Admin24. Остальные сотрудники используют систему для подачи и отслеживания заявок.
IT-поддержкой занимаются системные администраторы, специалисты технической поддержки и отдел разработки. Эти отделы стали полноценными пользователями Admin24. Остальные сотрудники используют систему для подачи и отслеживания заявок.
Проблема
До внедрения Admin24 заявки поступали напрямую через Битрикс24. Система использовалась «как есть»: сотрудники писали сообщения в чат или ставили задачи, но структура, сроки и контроль при таком подходе были размыты.
Компании «Дентал-Сервис» была нужна быстрая система для учета обращений, которую можно оперативно развернуть без длительного внедрения, обучить персонал и сразу принимать заявки через простую форму.
Компании «Дентал-Сервис» была нужна быстрая система для учета обращений, которую можно оперативно развернуть без длительного внедрения, обучить персонал и сразу принимать заявки через простую форму.
Задача
Компания искала инструмент, который позволит централизовать и учитывать все внутренние запросы, соблюдать SLA, отслеживать сроки решения заявок и видеть статистику обращений и нагрузку на IT-службу. Система должна быть понятной для сотрудников и простой во внедрении.
Как проходило внедрение
Внедрение происходило постепенно. Сотрудников научили пользоваться формой для подачи заявок, а IT-специалистов – интерфейсом Admin24. Вначале потребовалась адаптация, но спустя короткое время система стала основным входящим каналом для обращений.
Сотрудники достаточно быстро перестроились с передачи обращений лично или в мессенджерах на работу через сервис-деск.
Сотрудники достаточно быстро перестроились с передачи обращений лично или в мессенджерах на работу через сервис-деск.
Результат
Admin24 помог «Дентал-Сервису» навести порядок в IT-поддержке и увидеть реальную картину нагрузки. С появлением структурированных услуг компания наконец смогла посчитать количество входящих обращений, оценивать сроки решения и обнаруживать слабые места в процессе.
Раньше поддержка была «аналоговой»: задачи просто шли потоком, а сейчас видно, сколько обращений по каждой услуге, каким специалистам они достаются, где задержки и что можно оптимизировать. Благодаря этому IT-отдел смог усилиться, перераспределить задачи и повысить прозрачность взаимодействия с сотрудниками.
Раньше поддержка была «аналоговой»: задачи просто шли потоком, а сейчас видно, сколько обращений по каждой услуге, каким специалистам они достаются, где задержки и что можно оптимизировать. Благодаря этому IT-отдел смог усилиться, перераспределить задачи и повысить прозрачность взаимодействия с сотрудниками.
Планы на будущее
Компания планирует продолжать использовать Admin24 и масштабировать клиентский сервис.
Кейс «Дентал-Сервиса» показывает, что внедрение сервис-деска важно не только для IT-компаний. Крупный медицинский бизнес с сотнями сотрудников и большим количеством внутренних обращений может системно улучшить процессы поддержки без сложных интеграций и долгого обучения персонала.
Admin24 помог структурировать работу, навести порядок в обращениях и создать основу для SLA. Следующий шаг – развитие функционала и автоматизация «узких мест», которые критичны для крупных компаний: массовые обращения, расширенные уведомления, гибкая настройка пользователей, визуальные улучшения и более глубокая интеграция с Битрикс24.
Кейс «Дентал-Сервиса» показывает, что внедрение сервис-деска важно не только для IT-компаний. Крупный медицинский бизнес с сотнями сотрудников и большим количеством внутренних обращений может системно улучшить процессы поддержки без сложных интеграций и долгого обучения персонала.
Admin24 помог структурировать работу, навести порядок в обращениях и создать основу для SLA. Следующий шаг – развитие функционала и автоматизация «узких мест», которые критичны для крупных компаний: массовые обращения, расширенные уведомления, гибкая настройка пользователей, визуальные улучшения и более глубокая интеграция с Битрикс24.
А вы автоматизировали свой сервис?
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Протестируйте Admin24 – Service Desk
15 дней бесплатно
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать