Сервис-деск в HR-отделе:
как автоматизировать работу
и выбрать подходящий инструмент

В современных компаниях задачи HR-департамента не ограничиваются поиском, наймом и увольнением сотрудников. Сегодня HR-специалисты занимаются управлением человеческого капитала, развитием корпоративной культуры, поддержанием мотивации персонала, организацией обучения, консультированием и решением множества административных задач.

С одной стороны, расширение функций HR-отдела – это хорошо, так как положительно сказывается на удовлетворенности сотрудников, а довольные сотрудники – залог быстрого и успешного развития компании. Однако, есть и другая сторона: когда в HR-департамент постоянно сыпется огромное количество задач, HR-специалисты перестают с ними справляться, путаются в запросах и приоритетах, совершают ошибки. Также у них не остается времени на стратегические задачи.

Чтобы специалисты HR-отдела были эффективны и обладали ресурсом для генерации идей и инициатив, следует максимально освободить их от рутинных задач. С этим может помочь такая система, как сервис-деск.

Сервис-деск – это система автоматизации работы с заявками. Изначально она была разработана для IT-компаний, чтобы они могли быстро решать техническое вопросы и проблемы пользователей ПО. Однако со временем систему стали использовать и в других сферах. В том числе в HR для более оперативного решения разных видов задач. А именно:

1. Онбординг и офбординг сотрудников:

• Подготовка рабочего места: мебель, техника, униформа.
• Автоматическая настройка учетных записей, почты и доступа к корпоративным системам.
• Процедура увольнения: закрытие доступов, возврат оборудования.

2. Управление заявками от сотрудников:

• Обработка запросов на отпуска, больничные и другие виды отсутствий.
• Запросы на документы и справки (например, о доходах).
• Вопросы по заработной плате и льготам.

3. Обучение и развитие:

• Регистрация на тренинги и курсы.
• Отслеживание прогресса в обучении.
• Проведение тестирований.

4. Коммуникация и обратная связь:

• Опросы удовлетворенности сотрудников.
• Управление конфликтами.

5. Поддержка корпоративной культуры:

• Организация мероприятий и корпоративных событий.
• Управление программами лояльности и мотивации.

6. Административные задачи:

• Ведение базы данных сотрудников.
• Управление кадровыми документами.
• Упрощение составления отчетов.

Так, в области HR сервис-деск позволяет связать отдел кадров с другими отделами компании и в результате получить следующие преимущества:

• Повышение удовлетворенности всех сотрудников. Благодаря сервис-деску специалистам отдела кадров проще работать с заявками, у них снижается уровень многозадачности, они реже выгорают. Работники же из других отделов быстро получают решение по своему вопросу, им не приходится переживать и напоминать о нем эйчарам.
• Улучшение и ускорение адаптации сотрудников. Новые работники смогут быстро ознакомиться с политикой компании, получить доступы к сервисам и обучающим материалам, а также оперативно получать ответы на любые свои вопросы.
• Повышение продуктивности команды. Сервис-деск автоматизирует часть задач, например, собирает и организует запросы в единой системе и может автоматически назначать ответственных за их выполнение. Благодаря этому HR-специалисты быстрее справляются с заявками и могут сосредоточиться на стратегических задачах.
• Отслеживание эффективности отдела и возникновения проблем. Система покажет, если продуктивность HR-специалистов начнет падать и они перестанут справляться с потоком задач, а значит, вы сможете вовремя принять меры. Также сервис-деск помогает выявлять распространенные запросы от сотрудников и находить способы снизить их количество в будущем, например, организовав тренинг или подготовив инструкцию.

Сегодня на рынке довольно много систем с разным набором возможностей. И не каждая из них подходит для работы HR-департамента.

Чтобы получить вышеперечисленные преимущества, сервис-деск должен обладать такими функциями, как:

Многоканальная поддержка

Это позволит сотрудникам компании обращаться к HR-специалистам любым удобным способом: через форму, соцсети, мессенджеры, чаты-боты. Также систему можно интегрировать с корпоративным порталом, например, Битрикс24.

Все запросы от сотрудников будут централизироваться в сервис-деске и отображаться в порядке поступления. HR-специалисты смогут тут же, внутри системы, на них отвечать. Также им будет сразу видна вся информация о сотруднике, история переписки с ним, что поможет быстрее решать вопросы.

Настройка маршрутизации заявок

Функционал позволяет создать в сервис-деске каталог услуг, чтобы при подаче заявки сотрудники могли указать, по какому поводу обращаются: оформление отпуска, больничного, обучение. А далее можно за каждой услугой закрепить ответственных HR-специалистов – им автоматически будут поступать соответствующие обращения.

Так, сотрудники отдела кадров будут получать задачи, в которых они наиболее компетентны. Им не придется тратить время на то, чтобы распределять обращения между собой, также они смогут лучше концентрироваться на работе и быстрее закрывать заявки.

Быстрый доступ к нужной информации

В некоторых сервис-десках есть встроенная база знаний. И она будет очень кстати для HR-специалистов. В нее можно добавить документ с корпоративной политикой, разные инструкции, шаблоны документов, ответы на распространенные вопросы и обучающие материалы. Так, эйчары смогут быстро найти нужную информацию, которая поможет им решать вопросы сотрудников без задержек.

Помимо этого, в базе знаний может быть функционал для проведения тестов. Например, таковой есть в Admin24 – Service Desk. Благодаря ему HR-специалисты смогут тестировать сотрудников и соискателей, а также проводить опросы для реализации корпоративных стратегий.

Самообслуживание

Еще одна возможность, которая встречается не во всех системах, – создание и настройка чат-ботов. Их преимущество в том, что они позволяют снять часть нагрузки с HR-департамента и освобождают эйчаров для других задач.

Чат-боты могут помогать сотрудникам компании создавать заявки в отдел кадров, собирая нужные данные. Также они способны самостоятельно отвечать на распространенные вопросы и отправлять полезные ссылки на материалы из базы знаний.

Аналитика

Раздел с аналитикой позволяет отслеживать различные метрики производительности HR-отдела, например, общее количество обращений, среднее время реакции на заявку и ее выполнения, удовлетворенность сотрудников работой департамента. Набор показателей у разных сервисов может отличатся.

Эти данные позволяет увидеть, если производительность HR-отдела будет падать, и принять меры для повышения эффективности.

В целом, если вы выбираете сервис-деск для HR-департамента, то, помимо наличия основных функций, следует учитывать также следующее:

Наличие дополнительных возможностей. Обратите внимание, можно ли интегрировать систему с инструментами, которые уже используются в компании, например, с вашим корпоративным порталом. Это могут быть как уже встроенные интеграции, так и наличие у сервис-деска открытого API, чтобы интегрировать его с другим ПО своими силами. Также стоит сразу оценить информативность аналитических отчетов, которые предлагает система.

Гибкость и простота в использовании. Сервис-деск должен предлагать удобную настройку каталога услуг, маршрутизации заявок и форм для подачи обращений, чтобы вы могли подстроить его под свои процессы. Также у системы должен быть интуитивно понятный интерфейс – это позволит сотрудникам быстро в нем разобраться и в процессе работы легко находить ту или иную функцию.

Общая стоимость внедрения. Не всегда та сумма, которую вы видите на сайте системы, является итоговой. Порой оказывается, что нужно отдельно доплачивать за каждую интеграцию или каждого нового сотрудника. И в итоге расходы выходят гораздо больше, чем вы ожидали. Чтобы не оказаться в такой ситуации, заранее изучите все скрытые платежи.

Возможность в будущем внедрить систему в другие отделы. С помощью сервис-деска можно также упростить работу сотрудников в других отделах. Если вы задумались об автоматизации задач в отделе кадров, то в будущем наверняка захотите автоматизировать и другие процессы в компании. Старайтесь учитывать это при выборе системы.

Согласно недавнему исследованию МТС Линк и hh.ru, 58% российских компаний уже автоматизируют какие-либо HR-процессы. Причем показатель довольно велик даже среди малого бизнеса – 42%. И эта тенденция будет расти.

Основное преимущество сервис-деска в том, что этот инструмент позволяет автоматизировать в отделе кадров большую часть однообразных задач и значительно повысить эффективность HR-специалистов. Как следствие – вы получите довольных и продуктивных сотрудников компании, а значит, и рост прибыли.