Самописные программы или уже готовые универсальные – что лучше

Владельцы бизнеса в нашей стране привыкли все делать самостоятельно, даже если для решения проблем требуются какие-то определенные достаточно узкие компетенции. Это обусловлено тем, что и в жизни люди сначала пытаются сделать что-то своими руками, не прибегая к помощи специалистов. Например, при поломке стиральной машины многие из нас в первую очередь начнут гуглить ее причину и пытаться самостоятельно ее починить, прежде чем обратятся в мастерскую.

Точно так же, вместо приобретения уже готовых оптимизированных решений для бизнеса, владельцы компаний пользуются непрофильными инструментами или пытаются создать собственные программы с нуля, думая, что это будет дешевле, и что их продукт достаточно уникален и для его поддержки не подойдут типовые решения.

Так ли это на самом деле? И что все-таки лучше – написать программу для автоматизации клиентского сервиса самостоятельно, учитывая потребности и индивидуальные запросы вашей компании, или использовать уже готовый сервис-деск?

Самописная программа, в общем смысле этого слова, – это программное обеспечение, созданное отдельным разработчиком или небольшой группой разработчиков, а не крупной технологической компанией или организацией. Она часто разрабатывается для удовлетворения конкретных потребностей или решения проблем, которые не получается исправить существующими коммерческими продуктами.

Если мы говорим о клиентском сервисе, то многие компании создают самописные help desk системы. За время существования сервис-деска Admin24, к нам много раз обращались организации, использующие самописные решения. Некоторые даже пытались переделать уже существующие системы. Например, один наш клиент, пытался переделать решение 1С: Бухгалтерия в полноценный хелпдеск, так как считал, что раз в ней уже есть список контрагентов, его сотрудникам не придется делать лишнюю работу.

В результате получился такой алгоритм сбора заявок:

• Первая линия техподдержки принимала входящие заявки по телефонии, через мессенджеры и электронную почту.
  
  
• Заявки заполнялись менеджерами вручную со слов клиентов.
  
  
• После заполнения обращения вручную распределялись между исполнителями. А, если заявка случайно попадала не к тому ответственному, ее приходилось передавать следующему с комментарием об ошибке.
  
  

Подобный алгоритм имеет место быть, его даже будет достаточно для базового учета заявок, но при большом потоке обращений (свыше 10 в день), количество ошибок будет расти.

На практике для детальной настройки самописной программы под потребности определенной компании требуется огромное количество времени, сил и средств. Для создания подобного ПО организации необходимо организовать собственный IT-отдел или воспользоваться услугами аутсорсеров. Для малых компании подобные финансовые затраты будут колоссальными.

Самописная help desk система имеет ряд преимуществ, по сравнению с готовым решением:

Как мы видим, самописное ПО обладает большим количеством преимуществ. И кажется, что вот оно – идеальное решение для вашего бизнеса. Самописные программы гибкие, легко масштабируемые, позволяющие полностью контролировать данные. При наличии необходимых навыков, большого количества времени на разработку и понимания, как именно настраивать подобные системы, они могут в несколько раз превосходить по своему функционалу готовые заводские решения.

Но вот наличие навыков, времени и понимания настройки самописных программ есть далеко не у каждой компании. И в этом заключается основная проблема.

Самописный Help Desk, исходя из его преимуществ, кажется очень привлекательным способом учета и обработки заявок в компаниях, которых хотят сэкономить на внедрении готового ПО и иметь полный контроль над собственной программой для техподдержки.

Однако есть ряд существенных недостатков, которые следует учитывать, прежде чем принимать решение о разработке собственной системы:

Таким образом, даже поверхностное изучение недостатков показывает, что разработка и внедрение самописного решения – очень сложный и затратный процесс. Поэтому чаще всего подобное ПО используют крупные компании с собственным IT-отделом, обладающие средствами для создания и поддержки новых продуктов.

Service Desk – это специализированное ПО, необходимое для организации централизованной технической поддержки, как внешней, так и внутренней. Подробнее о том, что из себя представляет сервис-деск, какие функции он выполняет и для чего нужно внедрять подобные системы, мы уже рассказывали в большой статье.

Благодаря внедрению сервис-десков компании могут повысить качество своего клиентского сервиса, ведь решения позволяют:

• Собирать и маршрутизировать заявки из разрозненных источников.
  
  
• Регламентировать время обработки обращений в соответствии с SLA.
  
  
• Общаться с клиентами в мессенджерах и соцсетях, благодаря гибко настроенным интеграциям.
  
  
• Вести базу знаний компании, где будут собраны важные документы и регламенты работы в компании.
  
  
• Вести учет оборудования и расходных материалов.
  
  
• Собирать статистику и анализировать работу сотрудников.
  
  
• Создавать формы для сбора заявок, отправлять быстрые и автоматические ответы, и многое другое.
  
  

Как вы могли заметить, сервис-деск представляет собой уже готовое решение для автоматизации клиентского сервиса с большим набором функций. Вам не придется прописывать весь функционал самостоятельно и поддерживать выбранное решение – все это будет делать разработчик.

Служба поддержки – это спасательный плот для клиентов, которым нужна помощь с вашим продуктом или услугой. Техподдержка оказывает огромное влияние на общее восприятие бизнеса клиентами, именно поэтому важно правильно организовать ее работу и выбрать идеальное ПО для организации клиентского сервиса.

Чтобы понять, что выбрать – готовое решение или самописную программу, задайте себе несколько вопросов:

• Каков ваш бюджет?
  
  
• Можете ли вы заниматься разработкой в течение нескольких месяцев?
  
  
• Обладаете ли вы достаточными техническими возможностями?
  
  
• Каковы потребности вашего бизнеса?
  
  

Ответив на эти вопросы, вы сможете принять взвешенное решение о том, какой вариант подходит именно вам. Если вам нужна гибкая и настраиваемая система, вы обладаете достаточными ресурсами и временем, и, самое главное, необходимыми компетенциями, – смело начинайте самостоятельную разработку.

Однако плюсов самописных программ может стать еще меньше, если вы грамотно подойдете к выбору готового сервис-деска и будете сравнивать не с какой-то абстрактной универсальной и дорогой системой, а с конкретным продуктом.

Так, например, Admin24 подходит под узкие задачи различных сфер бизнеса, для малых, средних и крупных компаний, что подтверждают многочисленные кейсы наших клиентов. А в разделе «Для кого» вы можете подробнее изучить сферы, в которых используется наш сервис-деск и какие проблемы он может решить.

Да, мы понимаем, что соблазн разработки собственного IT-продукта очень велик. И подобные идеи возникают практически у каждой компании. Однако стоит понимать все риски, оценить плюсы и минусы, и, самое главное, определить разумные границы своих возможностей. Ведь каждый должен заниматься тем, что он умеет. Иначе ни один бизнес не смог бы нормально существовать.