Admin24

Почему внедрение сервис-деска терпит неудачу

7 основных причин
Почему внедрение сервис-деска терпит неудачу
Сегодня компании все чаще обращают внимание на инструменты, которые помогают оптимизировать работу с клиентами. Один из таких инструментов – сервис-деск, предназначенный для поддержки покупателей.

Плюсы этой системы в том, что она собирает обращения из разных источников, автоматически распределяет их между сотрудниками, напоминает о сроках ответа на заявку и отслеживает эффективность работы менеджеров. Как результат – сотрудники не пропускают обращения и быстрее их обрабатывают, клиенты довольны качеством сервиса, а у компании растет выручка.

Однако не всегда внедрение сервис-деска приводит к заметным положительным результатам. Иногда компании и вовсе отмечают, что он лишь мешает оказывать клиентам быструю и качественную поддержку. Почему так происходит? Рассмотрим 7 основных причин.

    Содержание

    1. Система не подходит под требования компании

    Это основная причина, по которой внедрение сервис-деска в компании проваливается. Обычно такое происходит из-за того, что перед внедрением функционал инструмента не был достаточно изучен. В итоге что-то работает не так, как хотелось бы, или не хватает важных функций.

    Прежде чем выбрать сервис-деск, проведите его оценку: изучите возможности на сайте, подключите тестовую версию – сегодня они есть у многих систем. В идеале – сравните несколько разных платформ, их возможности и сопоставьте с вашими требованиями. Например, если вы используете для работы Битрикс24 и хотели бы объединить эту CRM-систему с сервис-деском, то обращайте внимание на тот, у которого есть возможность интеграции.
        Какой сервис-деск выбрать: сравнение сервисов
        Помимо этого, стоит еще учитывать:

        • Репутацию разработчика продукта. Изучите отзывы о нем в интернете.

        • Условия оказания поддержки: нужно ли за нее платить и какое количество обращений доступно.

        • Частоту выхода обновлений сервиса. Если у продукта регулярно выходят релизы, значит, компания заинтересована в его развитии и улучшении.

        • Условия доработок системы: входят ли интеграции с другими сервисами в стоимость тарифа, как у Admin24 – Service Desk, или за них придется доплачивать отдельно.

            2. Нежелание менять внутренние процессы компании

            Это особенно характерно для организаций, которые были основаны давно и в которых уже сложилась система управления. Обычно они не готовы перестраивать внутренние процессы, чтобы работать с существующим сервис-деском.

            Такие компании пытаются заказать или самостоятельно разработать решение под свои нужды. На это уходит много времени, сил, средств. А в итоге они получают сложную и громоздкую систему, которая зависит от создавших ее разработчиков. Такая система далеко не всегда упрощает жизнь сотрудникам, клиентам и бизнесу в целом.

            Проще и быстрее – все же перестроить процессы под существующий сервис-деск. Да, возможно, придется изменить подход к работе или нанять дополнительных людей в штат. Но если вы будете выбирайте решение, исходя из предыдущего пункта, то в конечном итоге получите желаемый результат.

            3. Сопротивление со стороны персонала

            Сотрудники часто не любят, когда в компании происходят кардинальные изменения. Особенно это касается тех, кто работает уже много лет.

            Их можно понять. Внедрение сервис-деска вносит довольно сильные изменения в работу отдела поддержки. Ведь сотрудникам, которые привыкли заносить данные в бумажный журнал или Excel-таблицы, приходится разбираться, как работать в программе: принимать заявки, отвечать клиентам, вносить их контактные данные и корректировать сроки.

            Поэтому, предлагая сотрудникам новое ПО, необходимо обучить их, как с ним работать, и дать достаточно времени на его освоение. Также еще при выборе сервис-деска обратите внимание, насколько интуитивен интерфейс системы. Чем проще он будет, тем быстрее в нем разберутся менеджеры.

            И конечно, проведите беседу с коллективом. Объясните, почему сервис-деск необходим: он упростит и ускорит обработку заявок, поможет равномерно распределять нагрузку между менеджерами и, возможно, награждать самых эффективных. Отдельно отметьте, что нововведение не отразится на заработной плате и не приведет к сокращениям.
                Автоматизируйте техническую поддержку
                с Admin24 – Service Desk
                15 дней бесплатно

                4. Клиентам нужно привыкать к изменениям

                После внедрения сервис-деска к новому придется привыкать не только сотрудникам, но и заказчикам. Некоторые компании из-за этого не готовы даже попробовать автоматизировать работу с заявками.

                Однако, по нашему опыту, клиенты очень быстро разбираются, как обратиться в компанию через форму или чат-бота.

                А чтобы адаптация прошла максимально быстро, старайтесь выбрать систему с простыми и понятными формами для подачи обращений. Также после перехода на сервис-деск можно отправить клиентам небольшую инструкцию, как отправить заявку. Или лично проконсультировать тех, с кем взаимодействуете давно и часто.

                5. Нет человека, который бы отвечал за внедрение

                Если в компании не назначен ответственный за результат внедрения сервис-деска, то очень высока вероятность, что ничего не получается. Особенно это касается крупных организаций.

                При планировании внедрения назначьте человека, который будет вести весь проект: контролировать развертывание сервиса, настраивать его: добавлять формы, интеграции с соцсетями, вносить информацию о клиентах. А также отвечать за обучение сотрудников и анализировать реакцию клиентов.

                Возможно, этого сотрудника временно придется снять с других задач.

                6. Внедрили и забыли

                Причиной отсутствия видимых результатов от использования сервис-деска может быть и то, что компания не анализирует эффективность работы менеджеров.

                Обычно в сервис-десках есть встроенная система аналитики. В ней отображается, как быстро менеджеры реагируют на заявки и закрывают их, количество просроченных обращений, индекс удовлетворенности клиентов и многое другое.
                Аналитика в сервис-деске
                Эти данные помогают видеть проблемы в отделе поддержки, решать их и, тем самым, обеспечивать клиентам высокий уровень обслуживания. Если же эти показатели игнорировать, то считайте, что вы зря потратили время и средства.

                7. Восприятие сервис-деска как панацею от всех проблем

                Некоторые компании считают, что сервис-деск решит все их проблемы: после внедрения покупатели будут всегда довольны, конкуренты – разгромлены, прибыль будет расти в геометрической прогрессии.

                Сервис-деск действительно поможет повысить лояльность покупателей, ведь он позволяет исключить потерю заявок, быстрее реагировать на обращения, и, видя историю переписки, не задавать клиенту одних и тех же вопросов. Благодаря всему этому компания может получить конкурентное преимущество на рынке.

                Однако сервис-деск не поможет, если внутри организации есть другие серьезные проблемы: с продуктами, услугами, доставкой или чем-либо еще. Он может указать на то, что такие проблемы существуют: например, если покупатель обратится с жалобой на бракованный товар. Но, чтобы заручиться доверием клиентов, сперва придется решить все эти проблемы.

                  Вывод

                  Можно обобщить, что успех внедрения сервис-деска в компании зависит от ряда факторов:

                  • Соответствует ли система требованиям организации.

                  • Готова ли компания менять внутренние процессы под решение.

                  • Есть ли у бизнеса проблемы, не связанные с поддержкой клиентов.

                  • Будет ли кому настроить сервис-деск и проконтролировать результат внедрения.

                  • Смогут ли его принять сотрудники и как быстро в нем разберутся;

                  • Будет ли сервис удобен для клиентов.

                  • Будет ли руководство отслеживать эффективность менеджеров и внедрять изменения в работу отдела.

                  Если вы учтете все эти факторы и грамотно подойдете к внедрению сервис-деска, то будьте уверены – благодарность сотрудников, лояльность клиентов и рост прибыли будут вам обеспечены.
                  А вы автоматизировали свой сервис?
                  Протестируйте Admin24 – Service Desk
                  15 дней бесплатно
                  Поделиться статьёй
                  Рекомендуем почитать