Искусство обслуживания: компании с лучшим клиентским сервисом

Клиентский сервис – это настоящее искусство заботы о клиентах. Еще совсем недавно, во времена Советского Союза, качеству обслуживания клиентов практически не уделяли внимания. Массовый дефицит жизненно-важных товаров никак не предполагал, что компаниям нужно будет всерьез беспокоиться о чувствах покупателей.

С пришествием перестройки ситуация начала меняться, появилась новая крайность – «Клиент всегда прав» (о том, почему это не совсем так, рассказывали в статье). С того момента времена плохого обслуживания прошли. И, из-за большой конкуренции, сейчас именно обслуживание является решающим критерием при выборе компании.

Поэтому большинство компаний старается заботиться о своих клиентов, но некоторые просто «помешаны» на качестве обслуживания. Именно о них мы сегодня и расскажем.

Чтобы было понятнее, давайте представим. Вы пришли в шикарный ресторан, который заявляет, что каждое приготовленное его поварами блюдо – это настоящий гастрономический шедевр. У вас хорошее настроение и высокие ожидания, вы планируете отлично провести вечер.

Однако, как только вы садитесь за стол, ваше впечатление и настроение начинают портиться из-за плохого обслуживания: официанты не спешат принять заказ, забывают принести напитки, а когда вы пытаетесь привлечь их внимание, они и вовсе игнорируют вас. В такой ситуации, даже если еда окажется превосходной на вкус, общее впечатление от посещения ресторана будет испорчено, и вы вряд ли повторно посетите данное заведение. Не так ли?

Так и в других сферах – клиентский сервис важен всегда и везде. Компании, которые уделяют особое внимание сервису, не только укрепляют свою репутацию, но и формируют лояльную клиентскую базу. Ведь удержать клиента намного сложнее, чем найти.

На то есть ряд причин:

• Программа Amazon Prime. Изначально представляла собой сервис доставки только для подписчиков, который с тех пор превратился в сервис, позволяющий пользователям скачивать музыку, смотреть фильмы, получать неограниченный доступ к облачному хранилищу, заказывать доставку еды на дом или в офис, даже дронами, за фиксированную годовую плату.

• Политика возврата. Клиенты компании Amazon могут вернуть товары в течение месяца с момента их покупки, а для некоторых категорий товаров сроки возврата доходят до 180 дней. Если товар был поврежден по вине продавца или имеет заводские дефекты, Амазон не только вернет средства за покупку, но и компенсирует расходы на доставку в кратчайшие сроки.

• Обслуживание клиентов. Amazon активно использует чат-ботов и обеспечивает круглосуточную поддержку клиентов, чтобы быстро решать их проблемы. Например, если посылка потерялась, компания часто отправляет замену без дополнительных вопросов.

• Персонализация. Amazon использует данные о покупках и просмотрах, чтобы рекомендовать товары, которые могут заинтересовать клиента.

• Инновации. Amazon постоянно внедряет новые технологии, такие как голосовой помощник Alexa и магазины без касс Amazon Go, чтобы улучшить клиентский опыт.

Компания Amazon уделяет большое внимание удовлетворенности клиентов, поэтому неудивительно, что долгое время она входит в число самых дорогих и прибыльных компаний мира.

Аэрофлот постоянно работает над улучшением клиентского сервиса: внедряет искусственный интеллект для работы с обращениями клиентов, постоянно улучшает мобильное приложение, в котором можно не только приобрести авиабилеты, но и заказать дополнительное питание, арендовать автомобиль или номер в гостинице.

Мы промониторили отзывы и можем сказать, что клиенты выделяют следующие плюсы сотрудничества с Аэрофлотом:

• Наличие подарков для детей. Детям в полете выдают подарочные наборы: мягкая книжка с картинками, пазл и влажные салфетки для детей 0+; настольные игры, брендированные сувениры для детей 3+.

• Возможность выбора отелей, круизов, экскурсий, аренды авто на официальном сайте компании.

• Бонусная программа. Позволяет пассажирам накапливать «мили» за полеты, аренду отелей, авто и многое другое, и обменивать их на билеты, повышение класса обслуживания и другие привилегии.

• Качественное питание. В зависимости от времени вылета, компания предлагает завтрак, обед, закуски и прохладительные напитки.

• Пониженные тарифы для пенсионеров и молодежи до 23 лет.

• Специальные условия для определенных категорий граждан. Пассажиры, оказавшиеся в сложной жизненной ситуации (при поездке из-за смерти близкого родственника к месту захоронения или по квоте для получения высокотехнологичной медпомощи), имеют право на полет по минимальному тарифу в направлениях повышенного спроса.

Можно заметить, что клиентов радуют вроде бы банальные «плюшки», но другие российские авиакомпании их не предоставляют. Однако в этой бочке меда есть и ложка дегтя. Так, например, Аэрофлот долгое время не хотел дорабатывать правила перевозки животных, из-за чего не раз возникали скандалы, связанные с гибелью питомцев.

В ИКЕА можно вживую увидеть пример использования той или иной мебели в интерьере, потрогать, полежать, посидеть на образцах. Сеть открыла на территории каждого магазина ресторан, игровую площадку для детей и продуктовый магазин, чтобы люди оставались в ней как можно дольше.
Компания с самого начала своего становления следовала строго прописанному своду законов и правил – более 40 обязательных требований, которые, в свою очередь, делятся на описания отдельных процессов и процедур.

Так, например, одно из основных правил сети – «В каждый момент времени магазин должен выглядеть как новый». То есть работники магазина должны постоянно поддерживать порядок в зале, заменяя вышедшие из строя образцы новыми, вытирая пыль и устраняя любые загрязнения.

ИКЕА играет вдолгую. Она становится частью жизни человека с самого детства, когда родители оставляли его в игровой комнате. Так формируется положительный клиентский опыт, и выросшие дети с большей вероятностью пойдут за мебелью именно сюда.

• Экосистема продуктов. Устройства Apple интегрированы друг с другом, что позволяет пользователям легко переключаться между ними и синхронизировать данные.

• Apple Store и Genius Bar. Фирменные магазины Apple позволяют не только протестировать продукты, но и получить консультации и техническую поддержку от специалистов Genius Bar.

• Программа обмена и утилизации. В сети можно найти немало кейсов, где Apple заменяет устройства на новые при наличии заводского брака, а также историй о том, как компания делает скидки на новую продукцию взамен сломанной старой. Такой подход повышает доверие и лояльность клиентов к компании.

• Дополнительные сервисы. Apple Store, Apple Music, Apple TV и т. д. погружают пользователя в бренд и занимает место во всех сферах его жизни.

Компания активно ведет популярные соцсети, в каждой из которых имеет по несколько аккаунтов для конкретного продукта или сервиса. Можно заметить, что Apple активно продвигает именно продукцию, делая упор на качество, а не бренд.

• Отслеживание заказа. Главная причина популярности этой пиццерии – возможность отследить процесс приготовления вашего заказа в режиме реального времени на всех этапах при помощи видеокамер, установленных на кухне.

• Клиент всегда прав. Если вы недовольны вкусом, пиццу сразу же переделают, а ваш отзыв учтут, даже если вы оставили его в сообществе местного заведения в Вк.

• Программа лояльности. Додо максимально бесшовно добавляет своих клиентов в программу лояльности, без дополнительной регистрации. Полученные бонусы отображаются в мобильном приложении – все просто и понятно. В том же Аэрофлоте, например, для попадания в программу лояльности придется заполнить кучу данных.

• «Мемам – да, грубостям – нет». Так как мемы стали неотъемлемой частью интернет-культуры, сотрудники техподдержки Додо должны в них разбираться. Оператор не пишет шаблонные ответы как робот, а подстраивается под настроение клиента, шутит, не участвует в диалогах на острые темы и максимально поддерживает дружескую обстановку.

На наш взгляд, компания учла ошибки многих российских и зарубежных конкурентов, именно поэтому она продолжает оставаться на плаву.

Такой подход действует взаимодействие человека с компанией приятным и эффективным. Netflix максимально сконцентрировал качество сервиса на команде сапортов и не прогадал с этим.

Помимо этого, компания регулярно отслеживает спрос пользователей на определенный контент, а именно:

• Сколько пользователей посмотрело конкретный эпизод.
• Сколько пользователей посмотрели весь сериал.
• Какой промежуток времени был между просмотром пользователем одной серии и следующей.

И это только часть той информации, которую учитывает Netflix. Компания использует алгоритмы, чтобы рекомендовать пользователям фильмы и сериалы на основе их предпочтений и истории просмотров. Это делает платформу более привлекательной и удобной для каждого пользователя.

Но компания не всегда придерживалась такого подхода. До 2013 года дела у Netflix шли не очень хорошо. И только поняв, что клиенты – не просто пассивные потребители услуг, а настоящий двигатель развития компании, она смогла достичь успеха.

Искусство обслуживания клиентов стало ключевым фактором успеха для многих компаний. В современном мире, где конкуренция растет с каждым днем, именно качество клиентского сервиса может стать решающим преимуществом.

Перечисленные нами компании демонстрируют, как внимание к деталям и забота о клиентах могут укрепить репутацию и создать лояльную клиентскую базу. Эти примеры показывают, что инвестиции в клиентский сервис окупаются многократно, помогая компаниям не только удерживать существующих клиентов, но и привлекать новых.

Ведь успешный клиентский сервис – это не просто набор правил и процедур, а искреннее стремление сделать жизнь клиентов лучше и комфортнее.