Можно ли сохранить качество клиентского сервиса в условиях дефицита кадров

Дефицит кадров – одна из основных проблем рынка труда в России 2023 года, которая продолжит существовать и в 2024 году. Недостаток сотрудников стимулирует компании находить новые методы управления персоналом и различные технические решения: автоматизировать клиентский сервис, использовать искусственный интеллект, чат-ботов и многое другое.

По мнению большинства российских компаний, опрошенных сервисом HeadHunter, дефицит персонала будет оставаться одной из фундаментальных проблем на российском рынке и в 2024 году. По большей части нехватка персонала коснулась крупного бизнеса, а особенно розничной торговли, гостиничного сервиса и туризма.

Дефицит коснулся и сферы IT. Как заявил глава Сбера Герман Греф: «Дефицит специалистов IT-сферы в России в настоящее время превышает один миллион человек. Покрыть такую серьезную нехватку кадров в этой области в обозримом будущем вряд ли удастся».

Дефицит кадров в России во многих сферах связывают с отсутствием конкурентных заработных плат и внешними факторами, в том числе с демографией и геополитикой.

Поддержание высокого качества клиентского сервиса является одной из важнейших задач бизнеса. Ведь лояльность клиентов – залог выстраивания долгосрочных отношений и повышения прибыли.

Качественное обслуживание формирует прочную связь между клиентом и компанией. Когда люди ощущают, что их потребности и желания исполняются, то с большей вероятностью повторно обратятся в вашу организацию и порекомендуют ее своим друзьям и знакомым.

Если верить опросу, проведенному Saleforce среди более чем 6700 потребителей со всего мира, 76% людей считают, что поменять поставщика услуг очень просто. Поэтому удержание клиентов – очень важная задача, успех которой зависит от уровня клиентского сервиса.

Одним из главных столпов клиентского сервиса является ваша команда. Так как именно сотрудники компании напрямую взаимодействуют с клиентом и помогают ему сформировать мнение о бренде.

Но как сохранить качество клиентского сервиса в условиях жесточайшего дефицита кадров, когда сотрудники увольняются, а количество соискателей на рынке оставляет желать лучшего?

Все, кто так или иначе связан с клиентским сервисом, рано или поздно сталкиваются с текучкой кадров и нехваткой сотрудников. Еще на этапе обучения многие компании отсеивают до 75% кандидатов. Подобная тенденция набирает обороты во время дефицита кадров.

Основная проблема текучки заключается в непонимании кандидатами специфики работы. Она решается при помощи тщательного отбора кандидатов.

Работа с клиентами требует наличия специфических знаний и умений. Человек должен быстро реагировать на заявки от клиентов и поддерживать одинаковый темп работы на протяжении всего дня. Это могут делать далеко не все люди.

Мы понимаем, что во время дефицита специалистов многие компании набирают сотрудников по принципу «лишь бы был», но такой подход в корне неверный. Подумайте сами – готовы ли вы потратить большое количество времени на обучение и развитие человека, который уволится через месяц работы? К тому же большая текучка кадров негативно сказывается на репутации компании.

Бороться с текучкой нужно начинать еще во время тестирования кандидатов. Многие люди считают, что работа в клиентском сервисе, а в частности в технической поддержке, крайне проста и не требует никаких усилий. Это в корне неверно, поэтому рекомендуем донести суть работы еще на этапе собеседования и тестирования.

Нельзя забывать и о тех сотрудниках, которые уже работают в вашей компании. Их не нужно обучать – они хорошо понимают специфику вашего бизнеса и могут принести компании немало пользы. А поиск новых сотрудников во время дефицита кадров – задача крайне сложная.

Причины текучки уже работающих в компании сотрудников обычно таковы:

• Неудовлетворенность уровнем заработной платы.
  
  
• Невозможность продвинуться по карьерной лестнице.
  
  
• Плохой коллектив или токсичные отношения с работодателем.
  
  

Большую часть увольнений можно предотвратить, если следить за настроением ваших сотрудников. Будьте внимательны, ведь уход даже одного человека может сильно ударить по карману вашего бизнеса и подорвать слаженные рабочие процессы.

Собирайте обратную связь, смотрите на настроения в коллективе, пробуйте новые методы управления персоналом, отслеживайте ключевые показатели. Исходя из полученных данных, вы сможете мотивировать своих подчиненных: повышать уровень зарплат, устраивать корпоративные мероприятия, поощрять выделившихся сотрудников за какие-либо достижения, организовывать обучения и проч.

В 2023 году искусственный интеллект стал одним из ключевых объектов внимания. Не стал исключением и бизнес. Нейросети начали активно использовать в технической поддержке разнообразные компании. А крупнейшие международные холдинги, например, Amazon, Bank of America, Google, IBM, Nike внедрили ChatGPT и его аналоги в свою работу.

Тренд не остался незамеченным и в России. Все большее количество компаний ищет сотрудников, умеющих работать с нейросетями, обучать их и модернизировать для различных отраслей.

ИИ позволяет автоматизировать многие процессы, быстро обрабатывая огромные массивы данных. Он может делать прогнозы , анализировать ситуацию на рынке и предлагать решения проблем, заменяя собой реальных людей.

Уже сейчас большинство компаний использует чат-ботов, которые автоматически отправляют ответы на часто задаваемые вопросы. Например, вы точно сталкивались с подобными ботами в приложениях Сбера, Тинькофф или на Госуслугах.

По оценкам специалистов, уже через год нейросети смогут занять более 85 миллионов рабочих мест, что несколько улучшит ситуацию с дефицитом кадров. Однако искусственный интеллект не сможет заменить собой людей. Он способен облегчить ряд задач, взять на себя рутину, но для этого его необходимо обучить и настроить, что может сделать только специалист. Поэтому после внедрения ИИ в отечественные компании потребуется еще большее количество сотрудников, способных его обучать.

Недостаток кадров заставляет бизнес задуматься об эффективности выполнения задач каждым сотрудником в частности. Если ваша компания выполняет такой же или больший объем работы с меньшим штатом и без потери качества, то вы сокращаете издержки и получаете огромное конкурентное преимущество. Сделать это можно при помощи специализированных систем автоматизации клиентского сервиса.

Автоматизация, внедрение искусственного интеллекта, способного обрабатывать большие объемы данных за минуты, являются составляющими одном из важнейших трансформаций клиентского сервиса в последние годы. Наверное, сейчас не существует такой компании, которая бы не использовала CRM-систему, ведь ее преимущества очевидны:

• Сбор заявок из разных источников. CRM-системы позволяют получать заказы через почту, соцсети, мессенджеры.
  
  
• Сбор данных о клиентах и контроль клиентской базы. CRM-системы собирают информацию о том, из какого источника пришел клиент, что он приобретал или какими услугами пользовался. К тому же в CRM сохраняются записи разговоров и диалоги в мессенджерах, СМС или в соцсетях.
  
  
• Управление продажами и их анализ. CRM-системы интегрируются с интернет-магазинами, благодаря чему в них можно задавать скрипты для общения с покупателями, закреплять их за сотрудниками, продвигать сделки по воронке продаж и вести отчетность.
  
  
• Автоматизация документооборота. CRM-системы позволяют создавать шаблоны документов, совместно редактировать их, согласовывать с руководством и отправлять заказчику.
  
  

CRM помогает автоматизировать все шаги по продаже товаров клиентам: от первого контакта до закрытия сделки. Это снижает риск, что на каком-то этапе воронки покупатель свернет с пути. Однако существуют и другие инструменты автоматизации, которые, в совокупности с CRM, способны повысить качество вашего клиентского сервиса.

Если у вас есть отдел по работе с клиентами, в вашей компании развиты процессы обслуживания или вы регулярно сталкиваетесь с жалобами и предложениями от клиентов, то совершенно точно вам не обойтись без сервис-деска, который позволяет:

• Сократить количество сотрудников, обрабатывающих заявки. Заявки из разрозненных источников можно собирать в единое рабочее пространство и автоматически распределять по ответственным.
  
  
• Упростить контроль работы. Автоматические системы позволяют отслеживать статусы заявок, оставлять комментарии, прикреплять фото и документы к обращениям, а также формировать наглядные отчеты со множеством показателей.
  
  
• Увеличить количество выполняемых заявок. Благодаря автоматическим системам сотрудники будут тратить меньше времени на распределение задач и смогут автоматически формировать необходимую документацию, в том числе и при помощи баз знаний.
  
  
• Отправлять автоматические ответы. Менеджерам не придется вручную обрабатывать автоматические заявки, например, отвечать на стандартные запросы в поддержку из серии «Как установить Windows» – вся информация будет отправлена автоматически при помощи чат-ботов.
  
  

Вы можете подумать, что клиентам не понравится такой подход, все же прямой диалог с человеком привычнее и информативнее. Однако принцип «человеку нужен человек» не всегда работает в клиентском сервисе. Многие не любят взаимодействовать с другими людьми. Именно поэтому и появилось такое большое количество касс самообслуживания в магазинах, вендинговых автоматов, служб доставок, в том числе и роботы-доставщики.

Большая часть коммуникации перешла в социальные сети и мессенджеры, даже в вопросе клиентского сервиса, так как людям проще общаться посредством сообщений, а не звонить по телефону.

К тому же, нельзя забывать про так называемый «человеческий фактор» из-за которого при ручном учете обращений от клиентов некоторая часть заявок может потеряться и не быть обработанной, что неизбежно приводит к появлению недовольных клиентов и ухудшению лояльности аудитории к компании в целом.

Автоматизация же делает все процессы прозрачными, минимизирует количество возможных ошибок и влияние человеческого фактора. Как это выглядит на примере сервис-деска Admin24:

• Клиент оставляет обращение через форму на сайте. Service Desk позволяет организовать многоканальную поддержку, чтобы пользователи могли обратиться в компанию любым удобным для них способом: через форму на сайте, по телефону, через почту, мессенджеры и т.д.
  

Такой подход позволяет оптимизировать работу сотрудников: заявки не приходится распределять вручную и отправлять клиенту соответствующие письма, а процессы становятся полностью прозрачными для пользователей.

Бизнесу важно найти баланс между сокращением издержек и повышением качества клиентского сервиса, что во времена кадрового дефицита является не самой простой задачей.

Внедряйте автоматизацию, используйте в своей работе искусственный интеллект, грамотно подбирайте новых и поощряйте старых сотрудников, чтобы ваш бизнес продолжал приносить прибыль и приумножал ее.

Остались вопросы? Напишите нам на почту admin24@infoservice.ru или позвоните по телефону: 8 800 333 66 24.