Дефицит кадров на рынке труда в 2025 году – как сохранить качество клиентского сервиса

В 2023 году острый дефицит кадров стал одной из ключевых проблем российского рынка труда, ситуация продолжала оставаться неизменной и год спустя. Нехватка персонала вынуждает компании активно искать новые подходы к управлению человеческими ресурсами и внедрять инновационные технологические решения.

Но чего ожидать в 2025 году? И так ли страшен дефицит кадров, как его «малюют»?

Специалисты выделили причины дефицита кадров на рынке труда. Во-первых, сказывается демографическая ситуация: меньше молодых людей выходит на рынок труда из-за низкого уровня рождаемости в прошлые годы. Получается, что уходит на пенсию больше, чем приходит новых специалистов.

Во-вторых, отток квалифицированных кадров за границу усугубляет проблему. В 2022 году многие специалисты покинули страну, а снижение притока трудовых мигрантов только добавляет остроты ситуации.

На рынок труда повлияла и частичная мобилизация, поскольку значительное количество людей ушло в армию или на оборонные предприятия. Это привело к перераспределению трудовых ресурсов в пользу оборонной промышленности и строительства.

Дело в том, что на многие вакансии откликается достаточно большое количество соискателей.

Например, анализ портала hh.ru показывает, что на должность менеджера по продажам с зарплатой около 70 000 рублей в среднем приходит около 45 откликов. А если компания предлагает зарплату выше 100 000 рублей, то количество откликов возрастает до 100 и более в первые сутки. В IT-сфере ситуация еще более благоприятная: на вакансию Frontend-разработчика в среднем поступает более 800 откликов, QA-инженера – 500, а Backend-разработчика – более 100.

Так откуда же берутся разговоры о кадровом голоде? Проблема заключается не в отсутствии соискателей, а в нехватке квалифицированных специалистов, обладающих необходимыми навыками и компетенциями. Компании сталкиваются с тем, что отклики есть, но выбрать подходящего кандидата сложно.

В этой ситуации единственный выход – создавать привлекательные условия труда, которые позволят привлечь именно тех специалистов, которые нужны компании. Как отметил гендиректор «Мегаплана» Сергей Козлов, предлагая рыночную зарплату, можно найти действительно хороших профессионалов.

Обеспечение первоклассного клиентского сервиса – приоритетная задача для любой компании, стремящейся к успеху. Ведь именно лояльность клиентов является фундаментом долгосрочных партнерских отношений и стабильного роста прибыли.

Высокий уровень обслуживания создает прочную эмоциональную связь между потребителем и брендом. Когда люди чувствуют, что их запросы и ожидания удовлетворяются, они с большей вероятностью станут постоянными клиентами и поделятся положительным опытом со своим окружением.

По данным исследования Salesforce, в котором приняли участие более 6700 потребителей из разных стран мира, 76% опрошенных считают, что смена поставщика услуг – процесс очень простой. Это подчеркивает важность удержания клиентов, которое напрямую зависит от качества предоставляемого сервиса.

Ключевым элементом клиентского сервиса является команда профессионалов, которые непосредственно взаимодействуют с клиентами и формируют их впечатление о компании.
Однако, как поддерживать высокий уровень обслуживания в условиях серьезной нехватки квалифицированных кадров, когда текучесть персонала растет, а количество потенциальных сотрудников на рынке труда оставляет желать лучшего?

Практически каждая компания, чья деятельность связана с клиентским сервисом, рано или поздно сталкивается с проблемой высокой текучести кадров и недостатком квалифицированных специалистов. Зачастую, еще на этапе обучения значительная часть кандидатов (до 75%) не проходит отбор, и эта тенденция становится особенно актуальной в условиях дефицита кадров.

Корень проблемы кроется в том, что многие соискатели не до конца понимают специфику работы в сфере клиентского сервиса. Решением этой проблемы является более тщательный и осознанный подход к отбору кандидатов.

Работа с клиентами требует определенного набора навыков и знаний. Сотрудник должен оперативно реагировать на запросы клиентов и поддерживать высокую продуктивность в течение всего рабочего дня, что под силу далеко не каждому.

В условиях нехватки специалистов возникает соблазн нанимать сотрудников по принципу “лишь бы кто-то был”, но такой подход является ошибочным. Стоит задуматься, готовы ли вы инвестировать значительное время и ресурсы в обучение и развитие сотрудника, который, вероятно, уволится уже через месяц? К тому же, высокая текучесть кадров негативно влияет на имидж компании.

Борьбу с текучестью кадров необходимо начинать уже на этапе отбора и оценки кандидатов. Многие люди недооценивают сложность работы в клиентском сервисе, особенно в технической поддержке, считая ее простой и не требующей особых усилий. Важно развеять этот миф и донести до соискателей суть работы уже на этапе собеседования и тестирования.

Не стоит упускать из виду и тех, кто уже является частью вашей команды. Эти сотрудники не нуждаются в дополнительном обучении, так как обладают глубоким пониманием специфики вашего бизнеса и способны принести значительную пользу компании. Тем более, что в условиях дефицита кадров поиск новых сотрудников представляет собой крайне непростую задачу.

Как правило, увольнения уже работающих сотрудников происходят по следующим причинам:

• Недостаточный уровень заработной платы.
• Отсутствие перспектив карьерного роста.
• Неблагоприятная атмосфера в коллективе или конфликтные отношения с руководством.

Значительную часть увольнений можно предотвратить, если внимательно следить за настроениями и потребностями ваших сотрудников. Помните, что уход даже одного сотрудника может нанести существенный ущерб финансовому состоянию компании и нарушить налаженные рабочие процессы.

Собирайте отзывы, анализируйте обстановку в коллективе, экспериментируйте с новыми подходами к управлению персоналом, отслеживайте ключевые показатели эффективности. На основе полученных данных вы сможете разработать эффективные методы мотивации для своих подчиненных: повышать заработную плату, организовывать корпоративные мероприятия, поощрять выдающихся сотрудников за достижения, проводить обучающие программы и т.д.

Искусственный интеллект (ИИ) привлек к себе огромное внимание в 2023 году, и бизнес не остался в стороне. Различные компании начали активно внедрять нейросети в процессы технической поддержки. Крупнейшие мировые корпорации, такие как Amazon, Bank of America, Google, IBM и Nike, интегрировали ChatGPT и подобные технологии в свою деятельность.

Эта тенденция не обошла стороной и Россию. Растет спрос на специалистов, обладающих навыками работы с нейросетями, способных обучать и адаптировать их для применения в различных отраслях.
ИИ позволяет автоматизировать множество задач, быстро обрабатывая огромные объемы данных. Он способен прогнозировать тренды, анализировать рыночную ситуацию и предлагать решения, в некоторых случаях заменяя труд людей.

Многие компании уже используют чат-ботов для автоматической обработки часто задаваемых вопросов. Примеры таких ботов можно встретить в приложениях Сбера, Тинькофф или на портале Госуслуг.

По прогнозам экспертов, в ближайший год нейросети могут занять более 85 миллионов рабочих мест, что позволит частично смягчить проблему дефицита кадров. Однако ИИ не сможет полностью заменить людей. Он способен упростить определенные задачи и взять на себя рутинные операции, но для этого его необходимо обучить и настроить, что требует участия квалифицированных специалистов. Таким образом, внедрение ИИ в российских компаниях приведет к увеличению спроса на сотрудников, способных обучать и поддерживать эти системы.

В условиях дефицита кадров бизнесу необходимо переосмыслить эффективность работы каждого сотрудника. Если компания способна выполнять тот же или даже больший объем задач с меньшим количеством персонала, не теряя при этом в качестве, это ведет к сокращению затрат и обеспечивает значительное конкурентное преимущество. Достичь этого можно за счет внедрения специализированных систем автоматизации клиентского сервиса.

Автоматизация и использование искусственного интеллекта, способного обрабатывать огромные массивы данных в кратчайшие сроки, стали ключевыми факторами трансформации клиентского сервиса в последние годы. Сейчас сложно представить компанию, которая не использовала бы CRM-систему, учитывая ее очевидные преимущества:

• Централизация заявок из разных каналов. CRM-системы позволяют принимать заказы через электронную почту, социальные сети, мессенджеры и другие каналы коммуникации.

• Консолидация клиентских данных и управление базой клиентов. CRM-системы собирают информацию об источниках привлечения клиентов, их покупках и использовании услуг. Кроме того, в CRM сохраняются записи телефонных разговоров и переписки в мессенджерах, SMS и социальных сетях.

• Управление продажами и аналитика. CRM-системы интегрируются с интернет-магазинами, позволяя разрабатывать скрипты для взаимодействия с клиентами, назначать ответственных сотрудников, продвигать сделки по воронке продаж и формировать отчетность.

• Автоматизация документооборота. CRM-сист каком-либо этапе воронки. Однако существуют и другие инструменты автоматизации, которые в сочетании с CRM могут значительно повысить качество вашего клиентского сервиса.

Если в вашей компании существует отдел по работе с клиентами, вы уделяете внимание процессам обслуживания или регулярно получаете жалобы и предложения от клиентов, то внедрение сервис-деска становится необходимостью. Этот инструмент позволяет:

• Оптимизировать ресурсы отдела поддержки. Сервис-деск собирает заявки из разных источников в едином рабочем пространстве, автоматически распределяя их между ответственными сотрудниками, что позволяет сократить количество персонала, занятого обработкой обращений.

• Упростить контроль качества работы. Автоматизированные системы отслеживают статусы заявок, позволяют оставлять комментарии, прикреплять файлы и документы, а также формируют наглядные отчеты с различными показателями эффективности.

• Увеличить количество обработанных заявок. За счет автоматизации сотрудники экономят время на распределение задач и создание документации, в том числе с использованием баз знаний, что повышает производительность.

• Автоматизировать ответы на типовые запросы. Менеджерам не нужно вручную отвечать на стандартные вопросы, поскольку чат-боты могут предоставлять автоматические ответы, например, на часто задаваемые вопросы технической поддержки.

Вы можете подумать, что автоматизация только оттолкнет клиентов, но это не так. Многие предпочитают избегать личного общения. Именно поэтому мы наблюдаем повсеместное распространение касс самообслуживания, вендинговых аппаратов и служб доставки.

Современные тенденции показывают, что все больше коммуникаций, в том числе и в сфере клиентского обслуживания, перемещаются в социальные сети и мессенджеры, где клиентам удобнее общаться в текстовом формате, чем по телефону.

Нельзя забывать и о «человеческом факторе», который при ручной обработке обращений может привести к потере информации и необработанным заявкам, что, в свою очередь, ведет к недовольству клиентов и снижению лояльности.

Автоматизация же обеспечивает прозрачность всех процессов, минимизируя вероятность ошибок и влияние человеческого фактора. Рассмотрим это на примере сервис-деска Admin24:

• Клиент отправляет обращение через форму на сайте.

В условиях нехватки квалифицированных кадров для бизнеса становится особенно важным найти оптимальное соотношение между снижением затрат и обеспечением высокого уровня клиентского обслуживания, что само по себе является непростой задачей.

Внедряйте автоматизированные решения, используйте возможности искусственного интеллекта, тщательно подходите к подбору новых сотрудников и поощряйте вклад существующих членов команды, чтобы ваш бизнес оставался прибыльным и продолжал расти.

Остались вопросы? Напишите нам на почту admin24@infoservice.ru или позвоните по телефону: 8 800 333 66 24.