Сервис-деск для настройки SLA
Настраивайте индивидуальные условия сотрудничества, время отклика, решения проблемы, доступность услуг и другие KPI
SLA (соглашение об уровне сервиса) — свод правил, по которым компания оказывает поддержку своим клиентам. Договор помогает следить за качеством обслуживания и делает процесс общения между сторонами понятным и надежным.
Что входит в SLA
Четко прописанные параметры соглашения помогают обеим сторонам понимать свои обязательства, своевременно реагировать на нарушения и выстраивать доверительное общение. Документ включает:
- Перечень услуг и их объем.
- Конкретные метрики качества оказания услуг: время отклика, время восстановления и доступность, которые должны быть достигнуты.
- Роли и обязанности обеих сторон – поставщика услуги и клиента.
- Процедуры эскалации – действия, которые будут предприняты в случае несоответствия установленным стандартам.
Возможности настройки SLA в Admin24
В системе Admin24 — Service Desk можно гибко настроить SLA для каждого типа услуги, клиента или приоритета. Благодаря прозрачным правилам обработки обращений, компания может эффективно управлять нагрузкой на службу поддержки, оперативно выявлять узкие места и сохранять стабильное качество сервиса даже при росте числа клиентов.
Какие есть настройки:
Какие есть настройки:
- Время откликаКак быстро специалист должен принять заявку и начать работать
- Срок выполненияМаксимальное время, за которое нужно полностью закрыть обращение.
- Автоматический возврат отложенных заявокЕсли задача отложена, она может вновь вернуться в работу через заданный интервал.
Как работает SLA соглашение — кейсы клиентов Admin24
Компании из разных отраслей сталкиваются с похожими вызовами: рост количества заявок из разных источников, отсутствие прозрачности и нарушение сроков при обработке обращений. Ниже — три кейса, в которых показано, как автоматизация и внедрение SLA помогло систематизировать процессы и повысить качество сервиса.
C3 Solutions: настройка SLA и автоматизация обработки заявок
Российский производитель оборудования для IT-инфраструктуры, столкнулся с проблемой неэффективной обработки входящих заявок: обращения поступали из разных каналов (почта и мессенджер) и вручную добавлялись в Битрикс24 в виде задач, что приводило к потерям и задержкам в работе службы поддержки.
С Admin24 все обращения стали автоматически приходить в CRM в виде задач, там же теперь происходит общение с клиентами. Время отклика и выполнения заявок контролируется согласно SLA и при риске нарушения сроков ответственным лицам приходят уведомления.
С Admin24 все обращения стали автоматически приходить в CRM в виде задач, там же теперь происходит общение с клиентами. Время отклика и выполнения заявок контролируется согласно SLA и при риске нарушения сроков ответственным лицам приходят уведомления.
Другой пример из медицинской отрасли, где критически важно своевременно обеспечивать поставки оборудования в государственные и частные клиники, а также проводить сервисное обслуживание.
Поставщик медтехники: контроль SLA и автоматизация обработки заявок
Компания, специализирующаяся на поставках и обслуживании медицинской техники (УЗИ, рентген, реанимация, акушерство, лабораторная техника), столкнулась со сложностями в процессе обработки заявок. Не было чёткого разделения между обращениями на техническую поддержку и сервисное обслуживание, заявки не связывались с конкретным оборудованием и клиентами, а время их обработки достигало 12 часов. В итоге уровень сервиса падал и компания начала терять доверие клиентов.
После внедрения Admin24 время обработки заявок сократилось в 3 раза, индекс удовлетворенности клиентов вырос на 33%, а сотрудники получили дополнительную мотивацию — руководство компании внедрило систему рейтинга и премирует сотрудников по результатам месяца.
После внедрения Admin24 время обработки заявок сократилось в 3 раза, индекс удовлетворенности клиентов вырос на 33%, а сотрудники получили дополнительную мотивацию — руководство компании внедрило систему рейтинга и премирует сотрудников по результатам месяца.
Еще один кейс — из транспортной отрасли, где важны оперативность и контроль выполнения обязательств.
Автоматизация заявок и SLA в транспортной компании
Один из наших клиентов — крупная транспортная компания, ежемесячно получал до 3 000 обращений в клиентский отдел. Реагировать на обращения нужно было быстро, а штатные средства в виде таблиц Excel и платформы 1С работали неэффективно, из-за чего ряд заявок терялся и не выполнялся вовремя, вызывая недовольство клиентов.
Admin24 автоматизировал сбор и маршрутизацию заявок по ответственным, а руководство компании теперь подписывает SLA с некоторыми крупными клиентами. Если сотрудникам не удается соблюсти регламентированный уровень сервиса, то клиенты получают скидку на услуги компании.
Admin24 автоматизировал сбор и маршрутизацию заявок по ответственным, а руководство компании теперь подписывает SLA с некоторыми крупными клиентами. Если сотрудникам не удается соблюсти регламентированный уровень сервиса, то клиенты получают скидку на услуги компании.
Настройка SLA помогает установить четкие ожидания, повысить качество услуг и укрепить доверие клиентов, что в конечном итоге способствует успеху и развитию бизнеса.