Организация приема заявок от клиентов, стажеров и соискателей

C3 Solutions – это российская компания, которая производит и поставляет инженерное, телекоммуникационное и промышленное оборудование для ИТ-инфраструктуры. А именно: серверные шкафы, блоки распределения питания, источники бесперебойного питания, кондиционеры, структурированные кабельные системы и многое другое. Продуктовая линейка C3 Solutions – полностью проработанные решения с продуманной логикой построения проектов, готовые к эксплуатации.

Компания работает в B2B-сегменте. Партнерами являются дистрибьюторы и интеграторы оборудования, конечными пользователями – коммерческие центры обработки данных, а также компании, у которых есть собственная IT-инфраструктура.

В штате C3 Solutions около 250 человек, не считая производства. Среди них 5 сотрудников работают с входящими заявками.

До использования сервис-деска заявки в компании обрабатывали в основном через почту и мессенджер. Обращения поступали в хаотичном порядке, сотрудники вручную заносили их в Битрикс24 в виде задач. Это было неудобно. Во-первых, заявки иногда терялись. Во-вторых, случались ситуации, когда менеджер отвлекался от переписки с клиентом и мог забыть ему ответить. Все это негативно влияло на отношения с заказчиками.

Неудобство доставляла и необходимость постоянно переключаться между разными программами: сотрудники вели задачу в Битрикс24, возвращались в мессенджер, чтобы ответить клиенту или сохранить файл, после снова переходили в CRM-систему для добавления новой информации или изменения статуса задачи.

Так, компания стала искать решение, которое будет фиксировать все обращения от клиентов и позволит работать с заявками в пределах одного окна.

При выборе сервис-деска руководство C3 Solutions в первую очередь обращало внимание на наличие интеграции с Битрикс24, так как сотрудники компании вели учет заявок именно в этой системе.

Нужен был сервис, который будет предлагать клиентам удобную форму для подачи заявки, автоматически регистрировать их в Битрикс24, присваивать им номер. И далее позволит взаимодействовать с клиентом не в стороннем приложении, например, в почтовом сервисе, а непосредственно в CRM-системе.

Таким набором возможностей обладал Admin24 – Service Desk.

Глеб Олифер, руководитель отдела клиентского сервиса, отмечает:

В настоящий момент в сервис-деске работают 5 сотрудников компании. Руководитель отдела клиентского сервиса использует систему в роли Администратора, имея полный доступ ко всему ее функционалу. Еще 4 менеджера – в роли Сотрудника, они обрабатывают заявки, которые им поступают.

В сервис-деске была настроена интеграция с Битрикс24, в результате чего заявки приходят сразу в CRM-систему в виде задач. Также были настроены формы для каждого типа обращений: по качеству оборудования, по документации, технические запросы, а также для обращений в HR-службу. За каждой из форм был закреплен свой ответственный сотрудник.

Помимо этого, была настроена интеграция с почтой, что позволяет взаимодействовать с клиентами не в почтовом сервисе, а в CRM-системе. Были заданы и параметры SLA по внутренним стандартам: время реагирования, время выполнения и срок автовозврата отложенной заявки.

Также были настроены быстрые и автоматические ответы. Клиентам приходят уведомления, что их заявка принята. А если менеджер занят и не может ответить, клиенту поступает сообщение, что ему обязательно ответят чуть позже.

На сегодняшний день, как отмечают в C3 Solutions, в сервис-деск ежемесячно приходит порядка 20 запросов от клиентов. Некоторые заказчики пока еще предпочитают использовать прежние способы для связи.

В периоды, когда компания находится в поиске сотрудников или стажеров, через форму в HR-службу приходит в целом около 10 запросов. После закрытия вакансии возможность заполнять форму приостанавливают.

После внедрения Admin24 сотрудники компании работают с заявками внутри CRM-системы: в комментариях к задаче общаются с клиентом и запрашивают нужную информацию, а также следят за сроками и управляют статусами обращений. Это экономит время: не приходится постоянно переключаться между CRM-системой и почтой, а также позволяет сотрудникам работать более сосредоточенно.

Что особенно важно, менеджеры больше не пропускают заявки, так как сервис-деск постоянно о них напоминает: уведомления высвечиваются в системе и приходят на почту. Также теперь не приходится регистрировать обращения в Битрикс24: это происходит автоматически.