Как Admin24 позволил сэкономить рабочее время сотрудников
и наладить обработку заявок у поставщика медтехники
- Задача:Организовать автоматизированное распределение заявок между ответственными, в соответствии с их специализацией. Настроить привязку оборудования к клиентам и заявкам. Внедрить систему рейтинга сотрудников для контроля качества работы. Сократить время обработки заявки.Результат:Заявки на сервисное и гарантийное обслуживание оборудования, в том числе поставленного другими дистрибьюторами, перестали путаться с обращениями в поддержку о неисправностях или браке. За каждым типом обращений закреплен определенный менеджер — больше не приходится изменять ответственных. Система отзывов помогает контролировать работу менеджеров, а составленный рейтинг сотрудников позволяет премировать лучших по результатам месяца.
Информация о клиенте
Медтехника является одним из главных активов медицинских учреждений и центров. Она требует регулярной замены и поставок. Именно поэтому дистрибьюторам важно грамотно выстраивать процессы поставок и обслуживания, а также налаживать клиентский сервис.
В Admin24 обратился дистрибьютор, занимающийся поставками и сервисным обслуживанием аппаратов УЗИ, рентгеновского, реанимационного, акушерского и лабораторного оборудования в госучреждения и частные клиники. Компания имеет 4 крупных склада в России, из которых производится отгрузка товаров, и собственную сервисную службу.
Ранее все заявки в компании собирались в самописной программе, но в ней недоставало возможностей сервис-деска. Переписывать программу и внедрять в нее новый функционал было слишком затратно. Из-за этого возникал ряд проблем:
Руководство компании приняло решение исправить ситуацию и найти специализированное IT-решение, которое смогло бы автоматизировать и настроить клиентский сервис.
В Admin24 обратился дистрибьютор, занимающийся поставками и сервисным обслуживанием аппаратов УЗИ, рентгеновского, реанимационного, акушерского и лабораторного оборудования в госучреждения и частные клиники. Компания имеет 4 крупных склада в России, из которых производится отгрузка товаров, и собственную сервисную службу.
Ранее все заявки в компании собирались в самописной программе, но в ней недоставало возможностей сервис-деска. Переписывать программу и внедрять в нее новый функционал было слишком затратно. Из-за этого возникал ряд проблем:
- Заявки на обслуживание (от монтажа до гарантийного ремонта) от клиентов постоянно путались в системе с обращениями в техподдержку. Из-за этого ответственные назначались неправильно, заявки приходилось передавать другим менеджерам, в следствии чего увеличивалось время их обработки.
- Было невозможно привязать оборудование к клиентам и заявкам. При обращении в поддержку клиенту приходилось долго ждать, пока менеджер найдет перечень оборудования, которое было поставлено в ту или иную клинику.
- Время обработки заявок было слишком большим. Из-за отсутствия SLA и постоянной смены ответственных над заявками, время обработки обращений в среднем увеличилось до 12 часов.
- Компания теряла лояльность клиентов. Проблема вытекает из предыдущих двух. Компания не собирала обратную связь и никак не реагировала на отзывы клиентов и работе сервиса. Контролировать качество работы техподдержки было невозможно.
Руководство компании приняло решение исправить ситуацию и найти специализированное IT-решение, которое смогло бы автоматизировать и настроить клиентский сервис.
По каким критериям выбирали сервис-деск
Возможность привязки оборудования и расходных материалов к компаниям и контактам стала решающим критерием при выборе Admin24 — Service Desk.
Еще один важный критерий — автоматическое распределение заявок по ответственным. Благодаря ему менеджеры были бы оперативно проинформированы о новых заявках и смогли бы приступать к их выполнению в ближайшее время после получения уведомления.
Руководство компании также хотело внедрить систему рейтинга для сотрудников, которая позволила бы премировать наиболее продуктивных менеджеров и собирать обратную связь от клиентов о работе службы поддержки. В планах было сделать так, чтобы клиент мог оценить работу сотрудника.
В соответствии со всеми запросами, руководство собрало список подходящих по возможностям программ и принялось анализировать. При выборе сервис-деска упор делался на ряд параметров:
Еще один важный критерий — автоматическое распределение заявок по ответственным. Благодаря ему менеджеры были бы оперативно проинформированы о новых заявках и смогли бы приступать к их выполнению в ближайшее время после получения уведомления.
Руководство компании также хотело внедрить систему рейтинга для сотрудников, которая позволила бы премировать наиболее продуктивных менеджеров и собирать обратную связь от клиентов о работе службы поддержки. В планах было сделать так, чтобы клиент мог оценить работу сотрудника.
В соответствии со всеми запросами, руководство собрало список подходящих по возможностям программ и принялось анализировать. При выборе сервис-деска упор делался на ряд параметров:
- Неперегруженность разнообразным функционалом.
- Наличие уведомлений.
- Легкость внедрения и простота настройки.
Автоматизируйте техническую поддержку
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
с Admin24 – Service Desk.
15 дней бесплатно
Внедрение и использование Admin24
На этапе внедрения Admin24 — Service Desk компания зарегистрировала в системе 15 менеджеров. Их разделили на несколько групп в соответствии со специализацией: сотрудники техподдержки, менеджеры отдела продаж, специалисты, обрабатывающие заявки на сервисное обслуживание и топ-менеджеры, контролирующие бизнес-процессы. Всем сотрудникам были настроены права доступа, чтобы каждый из них видел заявки, касающиеся только его работы.
Были выстроены линии сервиса. За каждым типом заявок были закреплены конкретные менеджеры. В дальнейшем, при необходимости, они смогут добавить в заявку коллег. Уникальные и сверхсложные задачи будут направляться топ-менеджерам и обрабатываться в кратчайшее время.
Компания загрузила в сервис-деск все необходимое оборудование. Вся крупная техника (аппараты УЗИ, рентген, томографы и т. д.) заносилась в систему по номеру как «Оборудование», а более мелкие расходники вроде катетеров, тонометров, гелей для УЗИ, были загружены как «Расходные материалы» с возможностью изменять их количество.
На каждую страницу с оборудованием была внедрена кастомизированная форма заказа, позволяющая пользователям выбирать параметры оборудования, согласно его типу. Теперь клиент может заполнить форму, задать вопросы, если они есть, и отправить заявку. Обращение придет в сервис-деск, после чего отдел продаж пришлет предварительный расчет стоимость оборудования или обслуживания и свяжется с клиентом.
На сайт клиента также была внедрена форма для консультаций и поиска уникальных продуктов: «Хотите задать вопрос или приобрести оборудование, которого здесь нет?». Заявки, полученные в этой форме, направляются в отдел продаж, сотрудники которого связываются с клиентом и обговаривают единичные уникальные заявки.
В разделе «Отчеты» были настроены необходимые метрики: AFRT (среднее время первого ответа), AHT (среднее время обработки заявки), NTB (количество просроченных обращений), внедрена система рейтинга сотрудников.
Были выстроены линии сервиса. За каждым типом заявок были закреплены конкретные менеджеры. В дальнейшем, при необходимости, они смогут добавить в заявку коллег. Уникальные и сверхсложные задачи будут направляться топ-менеджерам и обрабатываться в кратчайшее время.
Компания загрузила в сервис-деск все необходимое оборудование. Вся крупная техника (аппараты УЗИ, рентген, томографы и т. д.) заносилась в систему по номеру как «Оборудование», а более мелкие расходники вроде катетеров, тонометров, гелей для УЗИ, были загружены как «Расходные материалы» с возможностью изменять их количество.
На каждую страницу с оборудованием была внедрена кастомизированная форма заказа, позволяющая пользователям выбирать параметры оборудования, согласно его типу. Теперь клиент может заполнить форму, задать вопросы, если они есть, и отправить заявку. Обращение придет в сервис-деск, после чего отдел продаж пришлет предварительный расчет стоимость оборудования или обслуживания и свяжется с клиентом.
На сайт клиента также была внедрена форма для консультаций и поиска уникальных продуктов: «Хотите задать вопрос или приобрести оборудование, которого здесь нет?». Заявки, полученные в этой форме, направляются в отдел продаж, сотрудники которого связываются с клиентом и обговаривают единичные уникальные заявки.
В разделе «Отчеты» были настроены необходимые метрики: AFRT (среднее время первого ответа), AHT (среднее время обработки заявки), NTB (количество просроченных обращений), внедрена система рейтинга сотрудников.
Результат работы и планы на будущее
Внедрение Admin24 — Service Desk прошло успешно. Руководство компании осталось довольно новым функционалом. Удалось сэкономить большое количество времени и денег на редактирование самописной программы.
Заявки на сервисное и гарантийное обслуживание оборудования, в том числе поставленного другими дистрибьюторами, перестали путаться с обращениями в поддержку о браке и неисправностях. Уникальные и сложные запросы направляются напрямую к топ-менеджеру, благодаря чему решаются в кратчайшие сроки.
Отзывы и обратная связи от клиентов позволяют руководству быстро находить и решать проблемы:
Заявки на сервисное и гарантийное обслуживание оборудования, в том числе поставленного другими дистрибьюторами, перестали путаться с обращениями в поддержку о браке и неисправностях. Уникальные и сложные запросы направляются напрямую к топ-менеджеру, благодаря чему решаются в кратчайшие сроки.
Отзывы и обратная связи от клиентов позволяют руководству быстро находить и решать проблемы:
Время обработки заявок было сокращено в 3 раза, а менеджеры больше не пропускают ни одной заявки:
Руководство, благодаря внедренной системе рейтинга, премирует своих сотрудников по результатам месяца:
Со стороны коллектива сложностей с изучением и работой в Admin24 не возникло — даже старые сотрудники смогли быстро адаптироваться под новое решение и начать работу. Дополнительно обучать коллектив новым возможностям не пришлось.
Отзыв об Admin24 – Service Desk
«Хорошее решение для нашего бизнеса. Теперь, благодаря сервису, мы можем отслеживать типы поставляемого оборудования по конкретным заявкам, что значительно сокращает время на обработку обращений пользователей и позволяет наладить работу всех отделов».
«Хорошее решение для нашего бизнеса. Теперь, благодаря сервису, мы можем отслеживать типы поставляемого оборудования по конкретным заявкам, что значительно сокращает время на обработку обращений пользователей и позволяет наладить работу всех отделов».
Наш клиент планирует и дальше работать с Admin24 и надеется на скорое появление API, благодаря которому он смог бы внедрить сервис-деск в свою самописную программу.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать