Как Admin24 позволил сэкономить рабочее время сотрудников

Медтехника является одним из главных активов медицинских учреждений и центров. Она требует регулярной замены и поставок. Именно поэтому дистрибьюторам важно грамотно выстраивать процессы поставок и обслуживания, а также налаживать клиентский сервис.

В Admin24 обратился дистрибьютор, занимающийся поставками и сервисным обслуживанием аппаратов УЗИ, рентгеновского, реанимационного, акушерского и лабораторного оборудования в госучреждения и частные клиники. Компания имеет 4 крупных склада в России, из которых производится отгрузка товаров, и собственную сервисную службу.

Ранее все заявки в компании собирались в самописной программе, но в ней недоставало возможностей сервис-деска. Переписывать программу и внедрять в нее новый функционал было слишком затратно. Из-за этого возникал ряд проблем:

• Заявки на обслуживание (от монтажа до гарантийного ремонта) от клиентов постоянно путались в системе с обращениями в техподдержку. Из-за этого ответственные назначались неправильно, заявки приходилось передавать другим менеджерам, в следствии чего увеличивалось время их обработки.
  
  
• Было невозможно привязать оборудование к клиентам и заявкам. При обращении в поддержку клиенту приходилось долго ждать, пока менеджер найдет перечень оборудования, которое было поставлено в ту или иную клинику.
  
  
• Время обработки заявок было слишком большим. Из-за отсутствия SLA и постоянной смены ответственных над заявками, время обработки обращений в среднем увеличилось до 12 часов.
  
  
• Компания теряла лояльность клиентов. Проблема вытекает из предыдущих двух. Компания не собирала обратную связь и никак не реагировала на отзывы клиентов и работе сервиса. Контролировать качество работы техподдержки было невозможно.
  

Руководство компании приняло решение исправить ситуацию и найти специализированное IT-решение, которое смогло бы автоматизировать и настроить клиентский сервис.

Возможность привязки оборудования и расходных материалов к компаниям и контактам стала решающим критерием при выборе Admin24 — Service Desk.

Еще один важный критерий — автоматическое распределение заявок по ответственным. Благодаря ему менеджеры были бы оперативно проинформированы о новых заявках и смогли бы приступать к их выполнению в ближайшее время после получения уведомления.

Руководство компании также хотело внедрить систему рейтинга для сотрудников, которая позволила бы премировать наиболее продуктивных менеджеров и собирать обратную связь от клиентов о работе службы поддержки. В планах было сделать так, чтобы клиент мог оценить работу сотрудника.

В соответствии со всеми запросами, руководство собрало список подходящих по возможностям программ и принялось анализировать. При выборе сервис-деска упор делался на ряд параметров:

• Неперегруженность разнообразным функционалом.
  
  
• Наличие уведомлений.
  
  
• Легкость внедрения и простота настройки.
  
  

Admin24 победил в результате жесткого конкурсного отбора. Сервис-деск не перегружен функционалом, в нем можно начать работу уже через 5 минут после регистрации.

На этапе внедрения Admin24 — Service Desk компания зарегистрировала в системе 15 менеджеров. Их разделили на несколько групп в соответствии со специализацией: сотрудники техподдержки, менеджеры отдела продаж, специалисты, обрабатывающие заявки на сервисное обслуживание и топ-менеджеры, контролирующие бизнес-процессы. Всем сотрудникам были настроены права доступа, чтобы каждый из них видел заявки, касающиеся только его работы.

Были выстроены линии сервиса. За каждым типом заявок были закреплены конкретные менеджеры. В дальнейшем, при необходимости, они смогут добавить в заявку коллег. Уникальные и сверхсложные задачи будут направляться топ-менеджерам и обрабатываться в кратчайшее время.

Компания загрузила в сервис-деск все необходимое оборудование. Вся крупная техника (аппараты УЗИ, рентген, томографы и т. д.) заносилась в систему по номеру как «Оборудование», а более мелкие расходники вроде катетеров, тонометров, гелей для УЗИ, были загружены как «Расходные материалы» с возможностью изменять их количество.

На каждую страницу с оборудованием была внедрена кастомизированная форма заказа, позволяющая пользователям выбирать параметры оборудования, согласно его типу. Теперь клиент может заполнить форму, задать вопросы, если они есть, и отправить заявку. Обращение придет в сервис-деск, после чего отдел продаж пришлет предварительный расчет стоимость оборудования или обслуживания и свяжется с клиентом.

На сайт клиента также была внедрена форма для консультаций и поиска уникальных продуктов: «Хотите задать вопрос или приобрести оборудование, которого здесь нет?». Заявки, полученные в этой форме, направляются в отдел продаж, сотрудники которого связываются с клиентом и обговаривают единичные уникальные заявки.

В разделе «Отчеты» были настроены необходимые метрики: AFRT (среднее время первого ответа), AHT (среднее время обработки заявки), NTB (количество просроченных обращений), внедрена система рейтинга сотрудников.

Внедрение Admin24 — Service Desk прошло успешно. Руководство компании осталось довольно новым функционалом. Удалось сэкономить большое количество времени и денег на редактирование самописной программы.

Заявки на сервисное и гарантийное обслуживание оборудования, в том числе поставленного другими дистрибьюторами, перестали путаться с обращениями в поддержку о браке и неисправностях. Уникальные и сложные запросы направляются напрямую к топ-менеджеру, благодаря чему решаются в кратчайшие сроки.

Отзывы и обратная связи от клиентов позволяют руководству быстро находить и решать проблемы:

Время обработки заявок было сокращено в 3 раза, а менеджеры больше не пропускают ни одной заявки:

Руководство, благодаря внедренной системе рейтинга, премирует своих сотрудников по результатам месяца:

Со стороны коллектива сложностей с изучением и работой в Admin24 не возникло — даже старые сотрудники смогли быстро адаптироваться под новое решение и начать работу. Дополнительно обучать коллектив новым возможностям не пришлось.

Наш клиент планирует и дальше работать с Admin24 и надеется на скорое появление API, благодаря которому он смог бы внедрить сервис-деск в свою самописную программу.