Как вычислить недобросовестного подрядчика
на digital-услуги:

Отзывы — целое направление маркетинга, и репутацию компании вполне можно оценить по оценкам заказчиков, которые уже обращались за услугами. Здесь все лежит на поверхности: много положительных отзывов — гуд, много отрицательных — не гуд. Правда, многие подрядчики научились управлять репутацией в интернете и успешно отрабатывают негатив, к тому же здесь много других нюансов.

На что обратить внимание:

Изучая отзывы, нужно научиться читать между строк. Как мы писали, здесь есть нюансы: негатив можно удалить, плохие отзывы могут писать конкуренты, а еще важно, как компания реагирует на негативные оценки в принципе. Удаляет негативные отзывы, откровенно хамит авторам в комментариях или оставляет их без ответа — плохо, значит крыть нечем. И наоборот: грамотно отрабатывает негатив, разбирается в каждой ситуации, прислушивается к мнению заказчиков, значит, подрядчику не наплевать и он действительно хочет стать лучше.

Кейсы — это примеры работ. Но не просто в формате «сделали то-то и то-то для того-то и того-то», а максимально подробный, с цифрами, метками, KPI и достигнутыми результатами. Кейс описывает всю работу или отдельный участок от и до: какая задача стояла, какие инструменты использовались, почему именно такие, какие возникли сложности и как их решали, что получилось в итоге. В идеале — с отзывом заказчика, который подтверждает, что все так и было и результаты устроили.

На сайте каждой уважающей себя digital-компании обязательно должен быть раздел с кейсами, наполненный приличным количеством примеров. Нет такого — повод насторожиться: либо компания молодая и похвастаться пока нечем, либо работает плохо и результаты не очень.

На что обратить внимание:

Во-первых, на само наличие кейсов. Надежный диджитал-подрядчик не скрывает своих успехов и с удовольствием делится ими. Во-вторых, на то, как оформлены кейсы. Кейс — это всегда цифры. Не просто увеличили трафик на сайт, а увеличили на 156%. Не сделали новый дизайн, а сделали новый дизайн за 3 месяца, потратили 1 миллион рублей, за счет чего подняли конверсию на 31%. Ценность кейса — именно в цифрах.

Так же, как и в случае с отзывами, хорошо, если кейсы размещены не только на сайте или в социальных сетях подрядчика, но и на специализированных площадках. У нас на Workspace есть специальный раздел, где каждый может опубликовать кейс бесплатно.

Если единственные аргументы подрядчика — «да мы сто раз так делали, все нормально», «да мы 100 лет на рынке» или «вот наши сертификаты, дипломы и свидетельства» — это плохо. Всегда должна быть конкретика: как именно будет строиться работа, почему так, а не иначе и так далее.

На что обратить внимание:

Если подрядчик не дает конкретики, это может означать несколько вещей. Он может элементарно не понимать, как будет строиться работа, если никогда раньше с этим не сталкивался. Возможно, компания использует серые методы работы: накрутки, методы недобросовестной конкуренции и так далее.

Хороший подрядчик всегда с удовольствием расскажет о порядке сотрудничества и о том, как планируется достичь целей. Но есть нюанс: если вы директор условного завода и строительной компании, то можете и не знать тонкостей работы в digital. В этом случае поможет штатный маркетолог, маркетолог на аутсорсе или платный консультант. Они помогут не дать недобросовестному подрядчику заговаривать вам зубы, сыпля специфическими терминами, чтобы сбить с толку.

Итак, подрядчик подходит по всем вышеперечисленным критериям и вы просите его выслать коммерческое предложение. На языке маркетологов вы — горячий клиент: не просто интересуетесь темой, а уже определились с задачей, у вас есть деньги и теперь выбираете конкретного подрядчика. И по тому, как составлено КП, можно многое сказать о компании, которая метит в подрядчики.

На что обратить внимание:

Если вам прислали универсальное КП «для всех», это плохо. Значит, подрядчик не удосужился вникнуть в специфику проекта и особенности задачи. Отличить такое КП очень просто: если вместо названия вашей компании подставить любое другое, смысл документа не меняется. Обычно в нем перечислены цены в виде прайса, наименование услуг и есть презентация подрядчика. Если получили такой документ, это может значить что угодно: вы — просто проходной клиент и нет времени делать для вас КП; подрядчику просто наплевать на ваше удобство, он настолько загружен, что некогда делать компред под каждого заказчика.

Хорошее КП всегда персонализировано. Там нет деталей, которые вас не касаются: все конкретно и по делу. Расписана именно ваша задача, есть подробная смета стоимости работ. И самое главное: из такого документа вы всегда сможете понять, во сколько примерно обойдутся услуги. Еще один важный момент — время подготовки КП. Чем быстрее оно пришло, тем лучше. Если подрядчик не торопится, это тоже не есть хорошо.

У нас есть шаблоны компредов для разных направлений — можете посмотреть и сравнить с теми, что присылают подрядчики.

Продолжение предыдущего пункта. Приведем простой пример из мира digital: вам нужно собрать сайт. Если в коммерческом предложении описана эта услуги и ее стоимость, все в порядке. Допустим, дизайн стоит столько, тексты столько, интеграции столько и так далее. Но часто бывает и по-другому.

На что обратить внимание:

Часто бывает, что подрядчик помимо ключевой услуги предлагает несколько дополнительных, это нормально. Вернемся к примеру с сайтом: неискушенный заказчик может не знать, что сайт нужно протестировать, прикрутить к нему систему оплаты, разместить в каталогах и так далее. Подрядчик знает, что без этих вещей сайт будет неполноценным, а спросят с него.

Но часто недобросовестные диджитал-подрядчики выходят за рамки приличия и начинают воспринимать заказчика как дойную корову. В нагрузку к созданию сайта предлагают запустить контекстную рекламу, вести группы в соцсетях, телеграм-канал, записать ролики для YouTube и так далее. В общем, пытаются продать весь набор своих услуг. В результате стоимость допов перекрывает стоимость основной услуги.

К таким подрядчикам стоит относиться с осторожностью: возможно, у них так плохи дела, что они цепляются за любого заказчика, как утопающий за соломинку. А если дела плохи, вряд ли агентство хорошо работает.

Если сильно упростить, бриф — это документ-опросник, по которому подрядчик поймет специфику вашего бизнеса и сможет подобрать идеальное и персонализированное решение.

Обычно он содержит вопросы о:

• Вашей компании.
  
• Специфике бизнес-ниши.
  
• Целевой аудитории.
  
• Вашем продукте.
  
• Конкурентах.
  
• Задаче — во всех тонкостях и подробностях.
  

На что обратить внимание:

Недобросовестные подрядчики часто не брифуют своих заказчиков. Либо делают это чисто формально или устно. Для простенькой задачи наподобие внедрения виджета на сайт такое сгодится, но для серьезной работы (создание сайта, ведение соцсетей, настройки контекстной рекламы) бриф строго обязателен.

Недобросовестные подрядчики часто грешат демпингом и предлагают услуги ниже их себестоимости. Другой распространенный прием нечистых на руку агентств — завлечь заказчика низкой входной стоимостью, а потом на этапе переговоров, составления коммерческого предложения или даже работы озвучивать совсем другие цифры.

На что обратить внимание:

Любое отклонение от среднерыночной цены должно вас насторожить, это признак недобросовестного подрядчика. Услуга не может стоить меньше, чем она стоит. Да, в диджитал-индустрии хватает самородков, которые пока не знают себе цену и работают за копейки. Но это скорее исключение, чем правило. Обычно агентства демпингуют по одной простой причине: завлечь клиентов больше нечем.

К сожалению, высокая цена тоже не всегда означает премиум-качество. Обычно дороже берут раскрученные агентства, в которые клиенты стоят в очереди. Но не факт, что работа будет сделана на стыке цены и качества. Лучше искать крепкую компанию-середнячка с ценами по рынку.

У хороших компаний всегда внятное ценообразование и вы понимаете, за что именно платите. Есть тарифы, прайс-лист, а в КП указана подробная смета, которая фиксируется в договоре.

К сожалению, даже если все вышеперечисленные пункты будут соблюдены — это не значит, что агентство надежное. Плохих конфет в ярких обертках в диджитал-сегменте хватает. И наоборот: если пара правил не работает, это не значит, что подрядчик обязательно плут и мошенник.

Поэтому постарайтесь увидеть полную картину. Вот несколько советов:

• Доверяйте интуиции. Если кажется, что что-то не так, лучше прислушаться к внутреннему голосу и отказаться от сотрудничества.
  
  
• Проводите личные встречи, созвоны и другие форматы вербального общения с подрядчиками. По тому, как представители ведут себя в личном общении, можно многое определить. Человек юлит, что-то не договаривает, ведет себя странно — повод насторожиться.
  
  
• Оценивайте коммуникации с точки зрения скорости ответов. Казалось бы, мелочь, но если подрядчик не отвечает неделями, примерно так же он будет и работать. А может быть, набрал столько проектов, что не в состоянии даже отвечать всем клиентам, не то что выполнить работы в срок.
  
  
• Смотрите на время работы компании на рынке. Старожилы, как правило, более надежны, чем новички.
  
  
• Работайте по договору, в котором прописаны все условия сотрудничества, в том числе — финансовая сторона. Подрядчик отказывается подписывать договор — держитесь от такого подальше: он опасается ответственности и не уверен в собственных силах.
  

А у нас все, успехов в выборе подрядчика и удачи в бизнесе!