Сервис-деск для ИТ-компании
Недавно к нам обратилась аккредитованная российская IT-компания «МФТ Платформа», которая столкнулась с неэффективной системой технической поддержки пользователей: сложностью отслеживания статуса обращений и отсутствием прозрачности процессов решения проблем. Рассказываем, как Admin24 – Service Desk помог все исправить.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
- Задача:Оптимизировать процесс технической поддержки пользователей, централизовать прием заявок, обеспечить прозрачность процессов решения проблем, повысить скорость реагирования на запросы и высвободить ресурсы для более важных задач.Результат:Несмотря на небольшой срок использования, компания отмечает, что внедрение Admin24 оправдывает ожидания. Ввиду небольшого количества пользователей, пока сложно оценить конкретные KPI и влияние Admin24 на них, однако в целом работа системы устраивает руководство организации.
О компании
«МФТ Платформа» – это аккредитованная российская IT-компания, которая с 2006 года разрабатывает специальные серверные системы для безопасной и быстрой передачи данных через интернет, делая упор на то, чтобы пересылка информации была защищенной, а управление связанными бизнес-процессами – простым и удобным.
Так как компания является разработчиком программного обеспечения, для нее важно обеспечивать качественную техническую поддержку своих пользователей. Для оперативной обработки всех запросов и обеспечения высокого уровня сервиса, компании потребовалось внедрение Service Desk.
Компания ранее использовала другой сервис-деск, который, несмотря на подходящий функционал, оказалась слишком дорогим для небольшого бизнеса. Было принято решение найти альтернативу сервису. Выбор пал на Admin24 – Service Desk.
Так как компания является разработчиком программного обеспечения, для нее важно обеспечивать качественную техническую поддержку своих пользователей. Для оперативной обработки всех запросов и обеспечения высокого уровня сервиса, компании потребовалось внедрение Service Desk.
Компания ранее использовала другой сервис-деск, который, несмотря на подходящий функционал, оказалась слишком дорогим для небольшого бизнеса. Было принято решение найти альтернативу сервису. Выбор пал на Admin24 – Service Desk.
Что сделано
На данный момент сервис Admin24 активно используется сотрудниками, занимающимися поддержкой пользователей. Процесс внедрения продукта прошел быстро и без сложностей. После внедрения сервиса были достигнуты следующие результаты:
- Централизация заявокAdmin24 стал единым каналом для приема и обработки заявок от пользователей. Теперь все запросы регистрируются в системе, что исключает потерю обращений и упрощает их обработку.
- Удобство отслеживания заявокПоявилась возможность легко отслеживать статус каждой заявки, что позволило контролировать сроки выполнения и оперативно реагировать на возникающие инциденты. Теперь четко видно, на каком этапе находится решение той или иной проблемы.
- Оптимизация коммуникацииAdmin24 упростил коммуникацию между пользователями и службой поддержки. Все общение по заявке фиксируется в системе, что позволяет сохранить историю.
После внедрения Admin24 появилось четкое понимание, на каком этапе находится выполнение каждой заявки, что упростило контроль и позволило объективно оценивать работу команды.
Что дальше
Несмотря на небольшой срок использования, компания отмечает, что внедрение Admin24 оправдывает ожидания. Ввиду небольшого количества пользователей, пока сложно оценить конкретные KPI и влияние Admin24 на них, однако в целом работа системы устраивает руководство.
Представители компании «МФТ Платформа» отметили несколько моментов, которые можно было бы изменить в Admin24:
Представители компании «МФТ Платформа» отметили несколько моментов, которые можно было бы изменить в Admin24:
- Улучшить внешний вид интерфейса, сделав его более современным.
- Реализовать представление истории общения с клиентом в виде единой ленты, подобно мессенджерам, для более удобного восприятия информации.
- Сделать возможным отображение скриншотов непосредственно в браузере, без необходимости переходить по ссылкам.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать