Сервис-деск в сфере логистики

Логистика – сфера деятельности, напрямую связанная с поставками, снабжением, контролем и транспортировкой грузов. Если товар попадает к заказчику в обозначенные сроки с минимальными финансовыми и временными затратами, то можно смело заявить, что основная цель логистики была достигнута.

Как и в любом другом бизнесе, в сфере логистики именно из лояльности клиентов складывается репутация компании. Следовательно, в условиях, когда один и тот же товар можно купить у разных поставщиков по примерно одинаковой цене, клиент будет выбирать подрядчика, исходя их лучшего обслуживания и минимальной стоимости поставок. Клиентский сервис, предлагаемый продавцом, делает его конкурентоспособным участником логистического рынка.

Клиентский сервис в логистике включает в себя все взаимодействия между компанией и клиентами, начиная с обработки заказов и доставки товаров, заканчивая технической поддержкой и сбором обратной связи, в том числе и негативной.

Логистические компании обеспечивают доставку товаров в пункты назначения в срок и с минимальными затратами. Единичная ошибка в процессе оформления и транспортировки грузов может нанести большой ущерб и стать катастрофой для компании, негативно повлияв на лояльность клиентов.

Чтобы установить долгосрочные отношения с клиентами и завоевать их лояльность, фокус внимания компании должен быть смещен с продуктовой стратегии на клиентоориентированную. Так как для обеспечения бесперебойной работы логистических цепочек, необходимо следить за качеством и эффективностью обслуживания.

С точки зрения клиентов сервис представляет собой комбинацию из пяти составляющих:

• Надежность. Услуги оказываются вовремя и в полном объеме, согласно SLA.
  
  
• Отзывчивость. Сотрудники компании исполнительны и готовы помогать клиентам.
  
  
• Уверенность. Сотрудники компании вежливы, обходительны, внушают доверие за счет своего опыта и подачи.
  
  
• Эмпатия. Компания заботится о своих клиентах и точно знает, что им нужно.
  
  
• Структурность. Больше про физическое представление сервиса, как с функциональной, так и символической точки зрения (внешний вид менеджера, оснащенность компании и т. д.).
  
  

Предоставление высокого уровня сервиса помогает компании удерживать клиентов и создавать положительное впечатление о своей работе. Ведь клиент, получивший положительный опыт взаимодействия с компанией, с большей вероятностью обратится в нее повторно и порекомендует другим. С другой стороны, негативный опыт обслуживания может привести к потере клиентов и ухудшению репутации компании.

Сфера логистики является одной из самых цифровизированных. Автоматизация позволяет логистическим компаниям практически полностью отказаться от ручной обработки постоянно повторяющихся задач и эффективно управлять процессами, уменьшая негативное воздействие человеческого фактора.

Автоматизация охватывает огромный объем задач: существуют умные транспортные центры, порты, складские помещения, грузовые самолеты уже много лет летают на автопилоте, а компании тестируют экзоскелеты для грузчиков. Мы же рассмотрим автоматизацию работы с клиентами.

Качественный клиентский сервис в логистике является гарантом того, что клиенты получат необходимые им товары и услуги в то время, когда они им нужны. Он является важнейшей частью большой цепочки поставок, которая в конечном счете влияет на прибыль компании. Именно для этого и нужны автоматизированные системы.

Одним из способов автоматизации работы с клиентами в логистике является использование сервис-десков – специализированного ПО, позволяющего организовать централизованную техническую поддержку для клиентов и сотрудников.

Автоматизируя работу ваших сотрудников при помощи сервис-деска, вы сможете:

• Повысить уровень удовлетворенности клиентов. Сервис-дески позволяют автоматически собирать заявки из разрозненных источников, маршрутизировать их и распределять по ответственным. Даже если клиент напишет вам в нерабочее время, ваши сотрудники увидят заявку на следующий день. Ничего не потеряется и ни один клиент не останется незамеченным.
  

В логистической сфере достаточно большая конкуренция и люди выбирают среди множества поставщиков услуг. Компании, которые обеспечивают отличный клиентский опыт, могут привлечь больше клиентов и удерживать их долгое время.

К тому же, когда люди довольны обслуживанием, они воспринимают компанию как надежного и профессионального партнера. Положительные отзывы и рекомендации от довольных клиентов, в свою очередь, привлекают новых и повышают репутацию вашей компании.

Как показывает наш многолетний опыт работы с логистическими компаниями, самой частой проблемой является отсутствие учета времени и SLA. Мы уже писали о такой проблеме в кейсе одного из наших клиентов.

К чему приводит отсутствие учета времени и SLA:

• Обращения от клиентов в техподдержку обрабатываются слишком медленно. Из-за отсутствия четких сроков ответа на заявку срочные и критические обращения могут обрабатываться по несколько часов, за которые проблема из небольшой станет просто колоссальной.
  
  
• Заказы не доставляются вовремя. SLA же позволяет четко прописывать сроки доставки товаров. А в случае их нарушения компания может сделать скидку и удержать клиента.
  
  

Из-за этого теряется лояльность заказчиков, и они уходят к конкурентам после истечения сроков действия договоров. Компания терпит убытки, теряет постоянного клиента и перспективные заказы.

Сервис-дески позволяют настраивать SLA для услуг определенной компании, а также компаний, форм и услуг в целом:

Для комфорта клиента лучше вести переговоры на той платформе, которая удобна ему. Сервис-деск позволяет собирать заявки от клиентов из разрозненных источников в единую базу, чтобы ничего не потерять.

Так, например, Admin24 позволяет собирать обращения через:

• Популярный мессенджер Telegram. Заявки будут отображаться на вкладке «Сообщения» в разделе «Мессенджеры». Также вы можете настроить ботов в Telegram, чтобы сотрудники не тратили драгоценное время на ответы на шаблонные вопросы.
  

Клиенты могут писать вам там, где им удобно. Вся информация из разрозненных источников будет автоматически подгружаться в единую карточку клиента и вы ничего не потеряете.

Техническая поддержка обладает определенной структурой, делящейся на уровни. Благодаря многоуровневой структуре компании обеспечивают лучший сервис: каждый специалист компетентен в своей области и может полностью решить задачу клиента.

Уровни поддержки в логистике варьируются от базовых услуг до комплексных решений, адаптированных к конкретным потребностям клиентов:

• Уровень 1. Базовая поддержка, которая включает в себя отслеживание грузов, обновление статуса заказа и ответы на часто задаваемые вопросы. Для организации этого уровня поддержки достаточно использовать ботов.
  
  
• Уровень 2. Расширенная поддержка, которая включает в себя более сложные услуги. Оператор может решать проблемы с доставкой, заниматься управлением запасами и предоставлением консультаций.
  
  
• Уровень 3. Управление цепочками поставок, которое включает в себя комплексное планирование, оптимизацию и управление всеми аспектами цепочки поставок заказов клиентам. Сюда же входит логистический консалтинг.
  
  

Специалисты третьей линии техподдержки решают сложные проблемы, на которые требуется куда большее время, чем на другие заявки. Поэтому разделение поддержки на уровни повышает эффективность и ускоряет работу ваших сотрудников.

Собирайте и обрабатывайте обратную связь от клиентов, потому что только так вы сможете увидеть свои слабые и сильные стороны. Сервис-дески позволяют организовать сбор обратной связи от клиентов после закрытия заявки вашими сотрудниками.

Вы также можете настроить сбор чаевых, чтобы ваши клиенты могли поблагодарить сотрудника службы поддержки за его профессионализм:

Сбор и анализ обратной связи позволит вашим сотрудникам мыслить с точки зрения клиента и улучшить качество предоставляемых компанией услуг.

Благодаря быстрым ответам вы будете оперативно уведомлять клиентов о статусе обработки обращения.Они будут автоматически отправляться пользователям после оставления заявки, ее приема в работу или закрытия.

А автоматические ответы будут отправляться клиентам в том случае, если ваши сотрудники не смогут оставить комментарий или изменить статус обращения в течение 5, 10, 15,30 минут или одного часа.

В современном мире компании сталкиваются с огромной конкуренцией, поэтому предоставление высококачественного клиентского сервиса становится неотъемлемой частью успешной бизнес-стратегии. А важнейшей частью обслуживания в сфере логистики является своевременное выполнение заказов в соответствии с обещаниями. Это может быть непросто, но это необходимо для удовлетворения ожиданий клиентов.

Выполняйте заказы вовремя, оптимизируйте свой клиентский сервис и используйте системы автоматизации. Они возьмут большую часть задач по организации клиентского сервиса на себя, а вам не придется нанимать целый штат программистов – достаточно пройти регистрацию и начать работу уже через 5 минут.

Надеемся, мы ответили на все ваши вопросы. Если же нет, напишите нам на почту admin24@infoservice.ru или позвоните по телефону: 8 800 333 66 24.

*Деятельность компании Meta, владеющей WhatsApp и Facebook, запрещена на территории РФ.