7 причин, почему внедрение сервис-деска терпит неудачу

Как правило, провал внедрения, не происходит в один момент. Чаще всего внешне все выглядит спокойно: система вроде бы работает, тикеты создаются, отчеты формируются. Но если присмотреться, можно заметить тревожные сигналы, которые говорят: что-то идёт не туда. Ниже — характерные признаки, по которым можно судить, что внедрение буксует или откровенно не удалось.

Если вы узнали свою ситуацию хотя бы в одном из этих пунктов — это сигнал к пересмотру подхода. Сервис-деск может быть мощным инструментом, но только при условии, что его действительно используют не из-под палки, а потому что он реально помогает. И чем раньше вы заметите, что что-то пошло не так, тем проще будет развернуть ситуацию в нужную сторону.

Это основная причина, по которой внедрение сервис-деска в компании проваливается. Обычно такое происходит из-за того, что перед внедрением функционал инструмента не был достаточно изучен. В итоге что-то работает не так, как хотелось бы, или не хватает важных функций.

Прежде чем выбрать сервис-деск, проведите его оценку: изучите возможности на сайте, подключите тестовую версию – сегодня они есть у многих систем. В идеале – сравните несколько разных платформ, их возможности и сопоставьте с вашими требованиями. Например, если вы используете для работы Битрикс24 и хотели бы объединить эту CRM-систему с сервис-деском, то обращайте внимание на тот, у которого есть возможность интеграции.

Помимо этого, стоит еще учитывать:

• Репутацию разработчика продукта. Изучите отзывы о нем в интернете.
  
  
• Условия оказания поддержки: нужно ли за нее платить и какое количество обращений доступно.
  
  
• Частоту выхода обновлений сервиса. Если у продукта регулярно выходят релизы, значит, компания заинтересована в его развитии и улучшении.
  
  
• Условия доработок системы: входят ли интеграции с другими сервисами в стоимость тарифа, как у Admin24 – Service Desk, или за них придется доплачивать отдельно.

Это особенно характерно для организаций, которые были основаны давно и в которых уже сложилась система управления. Обычно они не готовы перестраивать внутренние процессы, чтобы работать с существующим сервис-деском.

Такие компании пытаются заказать или самостоятельно разработать решение под свои нужды. На это уходит много времени, сил, средств. А в итоге они получают сложную и громоздкую систему, которая зависит от создавших ее разработчиков. Такая система далеко не всегда упрощает жизнь сотрудникам, клиентам и бизнесу в целом.

Проще и быстрее – все же перестроить процессы под существующий сервис-деск. Да, возможно, придется изменить подход к работе или нанять дополнительных людей в штат. Но если вы будете выбирайте решение, исходя из предыдущего пункта, то в конечном итоге получите желаемый результат.

Сотрудники часто не любят, когда в компании происходят кардинальные изменения. Особенно это касается тех, кто работает уже много лет.

Их можно понять. Внедрение сервис-деска вносит довольно сильные изменения в работу отдела поддержки. Ведь сотрудникам, которые привыкли заносить данные в бумажный журнал или Excel-таблицы, приходится разбираться, как работать в программе: принимать заявки, отвечать клиентам, вносить их контактные данные и корректировать сроки.

Поэтому, предлагая сотрудникам новое ПО, необходимо обучить их, как с ним работать, и дать достаточно времени на его освоение. Также еще при выборе сервис-деска обратите внимание, насколько интуитивен интерфейс системы. Чем проще он будет, тем быстрее в нем разберутся менеджеры.

И конечно, проведите беседу с коллективом. Объясните, почему сервис-деск необходим: он упростит и ускорит обработку заявок, поможет равномерно распределять нагрузку между менеджерами и, возможно, награждать самых эффективных. Отдельно отметьте, что нововведение не отразится на заработной плате и не приведет к сокращениям.

После внедрения сервис-деска к новому придется привыкать не только сотрудникам, но и заказчикам. Некоторые компании из-за этого не готовы даже попробовать автоматизировать работу с заявками.

Однако, по нашему опыту, клиенты очень быстро разбираются, как обратиться в компанию через форму или чат-бота.

А чтобы адаптация прошла максимально быстро, старайтесь выбрать систему с простыми и понятными формами для подачи обращений. Также после перехода на сервис-деск можно отправить клиентам небольшую инструкцию, как отправить заявку. Или лично проконсультировать тех, с кем взаимодействуете давно и часто.

Если в компании не назначен ответственный за результат внедрения сервис-деска, то очень высока вероятность, что ничего не получается. Особенно это касается крупных организаций.

При планировании внедрения назначьте человека, который будет вести весь проект: контролировать развертывание сервиса, настраивать его: добавлять формы, интеграции с соцсетями, вносить информацию о клиентах. А также отвечать за обучение сотрудников и анализировать реакцию клиентов.

Возможно, этого сотрудника временно придется снять с других задач.

Причиной отсутствия видимых результатов от использования сервис-деска может быть и то, что компания не анализирует эффективность работы менеджеров.

Обычно в сервис-десках есть встроенная система аналитики. В ней отображается, как быстро менеджеры реагируют на заявки и закрывают их, количество просроченных обращений, индекс удовлетворенности клиентов и многое другое.

Эти данные помогают видеть проблемы в отделе поддержки, решать их и, тем самым, обеспечивать клиентам высокий уровень обслуживания. Если же эти показатели игнорировать, то считайте, что вы зря потратили время и средства.

Некоторые компании считают, что сервис-деск решит все их проблемы: после внедрения покупатели будут всегда довольны, конкуренты – разгромлены, прибыль будет расти в геометрической прогрессии.

Сервис-деск действительно поможет повысить лояльность покупателей, ведь он позволяет исключить потерю заявок, быстрее реагировать на обращения, и, видя историю переписки, не задавать клиенту одних и тех же вопросов. Благодаря всему этому компания может получить конкурентное преимущество на рынке.

Однако сервис-деск не поможет, если внутри организации есть другие серьезные проблемы: с продуктами, услугами, доставкой или чем-либо еще. Он может указать на то, что такие проблемы существуют: например, если покупатель обратится с жалобой на бракованный товар. Но, чтобы заручиться доверием клиентов, сперва придется решить все эти проблемы.

Большинство внедрений можно спасти, если вовремя остановиться, проанализировать ошибки и скорректировать курс. Ниже — несколько рекомендаций, которые помогут перезапустить сервис-деск и добиться результатов, ради которых и затевался переход к работе с сервис-деском.

Можно обобщить, что успех внедрения сервис-деска в компании зависит от ряда факторов:

• Соответствует ли система требованиям организации.
  
  
• Готова ли компания менять внутренние процессы под решение.
  
  
• Есть ли у бизнеса проблемы, не связанные с поддержкой клиентов.
  
  
• Будет ли кому настроить сервис-деск и проконтролировать результат внедрения.
  
  
• Смогут ли его принять сотрудники и как быстро в нем разберутся;
  
  
• Будет ли сервис удобен для клиентов.
  
  
• Будет ли руководство отслеживать эффективность менеджеров и внедрять изменения в работу отдела.

Если вы учтете все эти факторы и грамотно подойдете к внедрению сервис-деска, то будьте уверены – благодарность сотрудников, лояльность клиентов и рост прибыли будут вам обеспечены.