Оптимизация работы
с заявками в IT-компании,

Артифекс-2 – компания, которая занимается разработкой решений на платформе 1С: Предприятие 8 по автоматизации учета в государственных учреждениях, а также консультирует клиентов по работе с программами. В штате около 40 сотрудников, все работают удаленно.

В среднем за день в компании обрабатывают 5-6 обращений по зарплатному направлению и до 10 заявок – по бухгалтерии. Однако количество обращений увеличивается в 2 раза и более в периоды бухгалтерской отчетности, особенно, когда клиенты готовят годовой отчет.

До 2020 года заявки в компании обрабатывали через почту. В почтовом клиенте были созданы метки, которые сообщали о выполнении заявок. На основе этих меток сотрудники отслеживали статус работы с обращениями: закрыты они или еще нет.

Такой метод был удобен, если заявок приходило мало. Но становился неэффективным в периоды, когда клиенты готовили отчеты и часто задавали вопросы. С каждым новым письмом предыдущие оказывались все ниже в списке и было сложно контролировать, какие заявки еще не выполнены и как давно клиент ждет ответа.

Ситуация стала еще сложнее, когда у Артифекс-2 появились новые крупные заказчики с большим количество филиалов. У подразделений этих компаний возникали собственные вопросы, на которые нужно было ответить.

Помимо почты клиенты часто обращались с вопросами по телефону. Это было тоже неудобно, поскольку отнимало много времени. Кроме того, многие собеседники не могли объяснить на словах, какая проблема у них возникла или что именно не работает. А дальние заказчики порой присылали вопросы в мессенджер посреди ночи.

Чтобы сделать работу с заявками удобнее и проще, не терять обращения, сохранить и повысить лояльность клиентов, в 2020 году руководство Артифекс-2 решило использовать сервис-деск.

Компания искала инструмент, который позволил бы организовать учет заявок, контролировать их выполнение и справляться с большим объемом обращений в отчетные периоды. Помимо этого, он должен был иметь интеграцию с Битрикс24, быть легким в плане внедрения. И главное условие – чтобы клиенты могли отправлять заявки без регистрации в самой системе.

По всем критериям подошел Admin24 – Service Desk. Другие сервисы, которые рассматривали дополнительно, показались компании слишком объемными и громоздкими.

Внедрение Admin24 – Service Desk прошло без особых сложностей. Согласно отзывам сотрудников, которые настраивали сервис, он очень прост в настройке и не требует высокой квалификации специалиста. Возникали проблемы с синхронизацией с Битрикс24, но все вопросы оперативно решались при обращении в службу поддержки Admin24 – Service Desk.

Со стороны заказчиков также все прошло гладко. Для них было необходимо лишь уметь заполнять форму заявки и работать с почтой. На сегодняшний день с этим справляются все пользователи.

В настоящий момент сервис-деск используют 6 специалистов службы поддержки, которые работают непосредственно с обращениями клиентов. Обрабатывают заявки чаще всего через интеграцию с Битрикс24. Для сотрудников так удобнее, поскольку они работают удаленно и все общение между ними проходит в этой системе.

Обращения от клиентов компания получает через форму по ссылке. В форме заявки настроены услуги и ответственные. При заполнении заказчик выбирает тип услуги, и в дальнейшем заявка уходит соответствующему сотруднику. Пока в компании используют одну форму для всех клиентов. Но планируют также создавать отдельные формы для новых крупных заказчиков.

Возникали сложности с тем, какие сроки установить для реакции на заявку и ее выполнение, так как сотрудники компании работают по московскому времени, а клиенты живут в разных часовых поясах.

В результате среднее время реагирования указали 2 часа. Среднее время на выполнение заявки – 3 дня. Если обращения приходят в рабочее время и не требуют сложного решения, то менеджеры реагируют на них быстрее и закрывают в течение полудня.

После внедрения Admin24 – Service Desk увеличилась лояльность клиентов, так как все обращения фиксируются, их выполнение под контролем и ни один вопрос не остается без ответа.

Положительный результат от внедрения отметили и сотрудники. После перехода с почты в Admin24 – Service Desk работать с клиентами стало гораздо удобнее. Теперь сразу видно, какие заявки еще не закрыты, до какого срока их нужно выполнить, также обращения можно отсортировать, они не теряются. Если возникают сложные вопросы, их можно перенаправить на более опытного специалиста, который быстро ответит клиенту.

В результате менеджеры стали оперативнее реагировать на заявки, быстрее выполнять их. И в целом стало больше порядка в работе.

Также в компании отметили, что Admin24 – Service Desk стал лучше по сравнению с 2020 годом. Работать в сервисе сейчас удобнее и проще.