Стоимость внедрения и обслуживания Service Desk: на что рассчитывать?

Сервис-деск — это централизованная платформа для управления запросами, обращениями и инцидентами, возникающими как внутри компании (IT, HR, бухгалтерия, администрация), так и со стороны клиентов.

Внедрение Service Desk в компанию открывает новые горизонты для управления сервисными запросами и анализа производительности сотрудников. Этот инструмент не только оптимизирует обработку заявок, но и предоставляет ценные аналитические данные о поведении и результатах работы команды. Одним из ключевых преимуществ является снижение нагрузки на ИТ-специалистов, так как система автоматизирует обработку запросов и помогает в анализе метрик эффективности работы как всей команды, так и отдельных сотрудников.

Сервис-деск играет важную роль в:

• Сборе данных о частоте отказов оборудования.
• Оценке эффективности работы сотрудников.
• Планировании развития цифровой инфраструктуры.
• Управлении и маршрутизации заявок, поступающих через различные каналы связи.
• Повышении эффективности бизнес-процессов за счет автоматизации.

Service Desk — это инвестиция в повышение эффективности и качества обслуживания в вашей компании. Но, как и в случае с любыми другими инвестициями, перед внедрением необходимо оценить стоимость проекта. Что на нее влияет:

Существуют и бесплатные сервис-дески (Open Source системы) с открытым исходным кодом. И вроде звучит отлично: бесплатное ПО, гибкость настройки, отсутствие привязки к поставщику. Однако кажущаяся экономия может обернуться серьезными проблемами, особенно если ваша цель — не просто «что-то работающее», а значительное повышение эффективности и масштабирование бизнеса.

Главное заблуждение — считать решения с открытым исходным кодом бесплатными. Да, вы не платите за лицензию, но это лишь верхушка айсберга. Реальные затраты просто скрыты. Для установки, настройки и адаптации таких решений под ваши нужды вам понадобятся опытные разработчики, что обойдется недешево.В случае возникновения проблем вам будет некуда обратиться за оперативной помощью, а для интеграции сервис-деска с другими системами потребуются большие вложения в разработку API-интерфейсов и поддержание их работоспособности.

Недавно мы проводили сравнение Service Desk систем, в котором участвовало сразу 11 популярных в России сервисов. Чтобы это исследование было максимально объективным, мы создали сравнительную таблицу, в которой учли самый важный для пользователей функционал и высчитали стоимость решения за 1 пользователя в месяц.

На основании данной таблицы можем сказать, что стоимость внедрения Service Desk в виде SaaS решения составляет от 417 ₽ в месяц в пересчете на пользователя. Если говорить о коробочной версии, то там все сложнее: помимо затрат на лицензию, которая обычно стоит дороже облачной, вам придется тратить средства на содержание собственного ИТ-отдела или платить аутсорсерам.

При этом не стоит забывать о необходимости интеграции с другими сервисами – за некоторые придется платить. Так, например, интеграция Admin24 – Service Desk с мессенджером WhatsApp* при помощи приложения WhatsApp.Admin24 будет стоить от 833 ₽ в месяц за номер. А интеграция Admin24 – Service Desk, как и многих других приложений, с Битрикс24, начиная с января 2025 года, доступна только при наличии подписки на Битрикс24.Маркет, стоимость которой составляет от 594 ₽ в месяц.

Если вы уже решили встать на путь разработки, чтобы не зависеть от сторонних поставщиков ПО, у вас есть два пути. Первый – создать самописную программу, которая будет использоваться для сбора и обработки заявок. Второй – разработать полноценный сервис-деск со всем основным функционалом.

Самописная программа — это, по сути, программное обеспечение, созданное одним или несколькими разработчиками, а не крупной, специализирующейся на этом компанией. Обычно их создают для удовлетворения специфических потребностей бизнеса, которое не могут обеспечить готовые коммерческие продукты.

За годы работы Admin24 – Service Desk мы неоднократно сталкивались с организациями, использующими самописные решения, и даже с теми, кто пытался переделать уже разработанное кем-то ПО под свои нужды. Пример: один из наших клиентов пытался превратить 1С: Бухгалтерию в полноценный help desk, аргументируя это наличием базы контрагентов, чтобы не усложнять работу сотрудников.

В итоге получалась следующая схема обработки заявок:

• Первая линия техподдержки принимала заявки по телефону, через мессенджеры и email.
• Менеджеры вручную вносили данные заявки, записывая их со слов клиента.
• После заполнения заявки распределялись между исполнителями вручную. Если заявка попадала не к тому специалисту, ее перенаправляли с комментариями об ошибке.

Такой подход, безусловно, имеет право на существование и может обеспечить базовый учёт обращений. Однако при большом потоке заявок (более 10 в день) количество ошибок стремительно растет.

На самом деле, глубокая настройка самописной программы под специфику конкретной компании требует значительных временных, трудовых и финансовых затрат. Чтобы разработать такое ПО, организации необходимо создать собственный IT-отдел или прибегнуть к услугам сторонних специалистов (аутсорсинг). Для небольших компаний подобные расходы могут оказаться непомерно высокими.

Если мы говорим про штатных сотрудников, то средняя заработная плата разработчика ПО по данным сервиса Dream Job на момент написания этой статьи составляет 148 000 ₽, системного администратора, который сможет поддерживать рабочее состояние ИТ-инфраструктуры – 60 000 ₽. А написание самописной программы с помощью аутсорсера обойдется вам от 3-5 тыс. рублей за час работы специалиста.

Здесь все еще сложнее. И это не голословное заявление, ведь мы сами разработали собственный сервис-деск Admin24. Изначально это была программа для нужд нашей компании. Через небольшой промежуток времени мы развили ее до приложения для Битрикс24. Спустя 4 года и более 4,5 тысяч установок, Admin24 превратился в полноценный SaaS-сервис, функционал которого был разработан на основе нашего опыта взаимодействия с тысячами компаний.

Разработка собственного сервис-деска – сложный и дорогостоящий процесс, требующий значительных ресурсов и опыта. Даже опытный программист не сможет создать полноценный продукт в одиночку. Нужна команда: системный аналитик для сбора требований, дизайнеры для разработки удобного интерфейса, тестировщики для выявления ошибок и т. д. Это значит, что одного разработчика в штате недостаточно. Заработная плата каждого из этих специалистов в среднем составляет 100 000 – 120 000 ₽.

При этом велика вероятность привлечения аутсорсеров (+3-5 тыс. рублей за час работы). Вам придется разрабатывать техническое задание (ТЗ), контролировать его выполнение, обеспечивать качество кода и мотивировать разработчиков — как словесно, так и финансово.

Разработка приложения, работающего на разных платформах (мобильные устройства, настольные компьютеры с различными ОС), значительно удорожает проект. Разработка «коробки» – еще сложнее и дороже. Обо всех этапах разработки коробочной версии нашего сервис-деска рассказали в статье.

Не стоит забывать и про дополнительные расходы: инструменты для разработки, системы контроля версий и прочая инфраструктура, поддерживающая жизненный цикл программного обеспечения.

Теперь перейдем непосредственно к разговору о средней стоимости. Если говорить о разработке приложения для CRM-системы, например, для Битрикс24, то ее стоимость начинается от 100 000 ₽. Если же вас интересует разработка полноценного SaaS-решения, то придется потратить от 10 000 000 ₽, а на разработку коробочной версии – в разы больше.

Если взглянуть на ситуацию трезво, разумнее всего будет подобрать готовый сервис-деск. К тому же, сегодня на рынке существует большое количество в том числе и отечественных решений, способных удовлетворить потребности бизнеса из любой сферы.

Потратив несколько дней на поиск и сравнение, вы можете найти систему, идеально соответствующую вашим требованиям — как по функциональности, так и по стоимости. Вы получите готовый продукт, который будет регулярно обновляться разработчиками, и квалифицированную техническую поддержку.

У самостоятельной разработки, безусловно, есть свои плюсы, в том числе возможность полной адаптации под специфику бизнеса. Однако высокая стоимость, длительные сроки разработки, сложность поддержки и ограниченная масштабируемость, зачастую перевешивают эти преимущества. Соблазн создать именно то, что нужно, безусловно, велик, но стоит ли игра свеч?

В конечном итоге выбор всегда остается за вами. Мы лишь стремились предоставить объективную картину, взвесив все «за» и «против» каждого подхода. Принимайте решение, основываясь на реальных потребностях вашего бизнеса, бюджете и доступных ресурсах.