Service Desk: что это такое и чем отличается от Help Desk

На практике граница размытая: большинство систем на рынке называют себя и так, и так.
Ориентироваться стоит не на название, а на две вещи — есть ли каталог услуг с
параметрами и считается ли SLA автоматически. Если и того, и другого нет, перед вами
тикет-система, как бы она ни называлась.

Что касается отличия конкретно между Help Desk и Service Desk – мы уже подробно разбирали это в нашей статье, но повторимся и перечислим основные тезисы.

Help Desk, как правило, ориентирован на быстрое решение проблем пользователей и подходит для первичной поддержки. Его основная задача – быстрое устранение технических неполадок, обработка запросов пользователей и предоставление информации о продуктах и услугах. В основные функции хелпдеска входит:

• Регистрация и отслеживание обращений.
• Устранение технических сбоев.
• Предоставление информации и ответов на вопросы.

Сервис деск – это система, которая выполняет более широкий спектр задач, в отличие от Help Desk. Он выходит за рамки простого решения проблем и фокусируется на управлении всеми IT-сервисами компании. Какие функции имеются в сервис-десках:

• Все функции Help Desk.
• Сбор аналитики.
• Управление активами (оборудованием, программным обеспечением).
• Управление инцидентами.
• База знаний.
• Интеграции с большим количеством сторонних сервисов.

Бытует мнение, что выбор подходящего решения должен соответствовать типу бизнеса. Компании из сферы B2B, обычно, требуют индивидуального подхода, построения отношений с каждым клиентом и учета сроков выполнения обращений (SLA). А для B2C достаточно стандартных ответов и автоматизированных скриптов.

Мы придерживаемся иной точки зрения. Мы считаем, что принципиальных различий в подходах к клиентской поддержке в B2B и B2C нет. Привлечение новых клиентов – дорогостоящий и ресурсоемкий процесс. Гораздо эффективнее и выгоднее превратить существующего клиента в постоянного. Рассмотрим это на конкретном примере.

Сервис деск — это программа для учета заявок, которая помогает централизовать и автоматизировать процессы внутренней и внешней технической поддержки. В отличие от более узкоспециализированных решений Help Desk, Service Desk предлагает комплексный подход к управлению заявками, что позволяет значительно повысить уровень клиентского сервиса и эффективность работы команды поддержки.

Основная цель Service Desk – ускорить решение проблем, связанных с неисправностью оборудования, необходимостью продления лицензии на программное обеспечение, сбоями телефонии и многого другого.

Что в себя включает такой инструмент:

• Приём обращений из разных каналов. Заявки из почты, мессенджеров, веб-форм и других каналов собираются в одном месте. Это помогает не терять обращения и не заставляет сотрудников постоянно переключаться между окнами.
• Каталог услуг. Клиент или сотрудник выбирает нужную услугу, а система может автоматически назначить исполнителя, приоритет и другие параметры. Это упрощает обработку типовых запросов и делает процесс более предсказуемым.
• Маршрутизация и правила. Заявки автоматически распределяются между сотрудниками или группами поддержки по заданным условиям. Благодаря этому менеджерам не приходится вручную разбирать каждое обращение и решать, кому его передать.
• SLA и эскалации. Для разных типов обращений можно установить сроки реакции и решения. Система отслеживает их выполнение и уведомляет ответственных, если заявка приближается к нарушению SLA или уже просрочена.
• База знаний. Инструкции и решения типовых проблем хранятся в одном месте и доступны сотрудникам поддержки в пару кликов. Это помогает быстрее отвечать на повторяющиеся вопросы и не искать решение заново при каждом обращении.
• Портал самообслуживания. Пользователи могут самостоятельно найти ответ в базе знаний или создать заявку через единый интерфейс. Часть типовых обращений в результате решается без участия специалиста поддержки.
• Отчетность и метрики. Руководитель видит количество и типы обращений, нагрузку на сотрудников, соблюдение SLA и другие показатели. Это позволяет находить узкие места и оценивать работу службы поддержки на основе данных.
• Учёт оборудования. Информация об устройствах и другом оборудовании связывается с заявками и пользователями. Специалисту проще понять, с каким объектом связана проблема и какая история обращений по нему уже накоплена.
• Интеграции. Service Desk система может обмениваться данными с CRM, телефонией, мессенджерами и другими сервисами. Это позволяет связать поддержку с остальными рабочими процессами и сократить ручной перенос данных.

Посчитайте, сколько человек будет работать в системе. Это главный параметр цены:
большинство вендоров берут деньги за каждого исполнителя, и на команде в 30–50
человек разница между тарифными моделями становится решающей. Заявители обычно не
лицензируются, но проверьте это отдельно — модели различаются.

Определите, где находится ваша поддержка. Если инженеры ездят к клиентам, нужны
мобильное приложение с офлайн-режимом, GPS и склад запчастей. Если поддержка
работает из офиса — эти модули будут стоить денег и простаивать.

Проверьте каналы. Куда клиенты пишут сейчас? Если в Telegram и WhatsApp*, а система
умеет собирать обращения только из почты и веб-формы — вы получите вторую систему рядом с первой, а не единое окно.

Посмотрите, какие инструменты уже используются в компании. Если вы работаете в Битрикс24 или другой CRM, интеграция важнее богатства функций: без неё заявка и клиент окажутся в разных системах, и никто не будет вести обе.

Уточните требования к ПО. Госсектор и компании под 44-ФЗ и 223-ФЗ обязаны использовать софт из реестра российского ПО. Это отсекающее условие — проверять его надо до сравнения функций.

Оцените срок запуска. Лёгкие облачные системы настраиваются за день-два. Тяжёлые
ITSM-платформы требуют внедрения на месяцы. Если поддержка тонет прямо сейчас,
разница принципиальна.

Когда вы определитесь с требованиями, можно переходить к выбору конкретного решения. Чтобы было проще, мы сравнили 13 российских Service Desk по ценам и функциям в этом материале.

Если обращений меньше десяти в неделю и с ними справляется один человек, отдельная
система будет накладными расходами. Почты и таблицы хватит.

Признаки, что пора внедрять Service Desk:

• заявки теряются между каналами;
• никто не знает загрузку команды;
• клиенты жалуются на молчание;
• на вопрос «сколько мы просрочили за месяц» ответить нечем.

Покажем на своём примере, как перечисленное выглядит в работе. Админ24 работает как Service Desk и программа учёта заявок одновременно: обращения из разных каналов собираются в одном месте, распределяются между сотрудниками, а сроки и статус выполнения можно контролировать в системе.

Приём заявок. Обращения приходят из почты, форм на сайте, Telegram, MAX, WhatsApp*,
VK, Одноклассников и телефонии в один список. Клиенту не нужно регистрироваться на
портале — он пишет туда, куда привык.

Каталог услуг и SLA. Для каждой услуги задаётся своё время реакции и решения.
Система считает сроки сама и подсвечивает заявки до того, как они просрочены, а не
после.

Связь с CRM. CRM входит во все тарифы, а не продаётся отдельным модулем. Заявка
привязана к компании и контакту: видно всю историю — и обращения, и сделки.

База знаний Атлас24. Типовые решения выносятся в статьи, часть обращений
закрывается без участия оператора.

Отчётность. Сколько заявок, по каким услугам, кто сколько закрыл, где просрочки, какая
оценка от клиентов.

Стоимость начинается от 30 000 ₽ в год за пять пользователей. Тариф «Энтерпрайз» не
лицензируется по числу пользователей — цена не растёт вместе с командой.