Кейс:
внутренняя поддержка
в IT-компании

Наш клиент, IT-компания, внедрил Admin24 – Service Desk, чтобы организовать внутреннюю техническую поддержку. Раньше все обращения писали специалистам напрямую в сообщениях Битрикс24, но это стало неэффективным, когда в компании стало много сотрудников.

Компания занимает 2 больших здания. Каждый этаж занимает один или несколько отделов: программисты, тестировщики, аналитики. У отдела внутренней технической поддержки, состоящего из 8 человек, отдельная комната, где они отвечают на сообщения и принимают заявки.

Сотрудники привыкли оставлять обращения напрямую специалистам. То есть процесс выглядел следующим образом:

Такой порядок работал, пока компания не начала быстро развиваться и набирать новых сотрудников. Через некоторое время руководитель отдела стал не успевать обрабатывать и распределять заявки. Он обратился с предложением к начальству: «Нужно автоматизировать процесс».

С предложением согласились и сотрудники организации: писать напрямую было не всегда удобно, так как компьютер мог не включаться и нужно было скачивать мобильную версию Битрикс24, которой у многих не было. Это занимало время.

Руководство рассмотрело предложение и пришло к решению о внедрении сервис-деска. Из нескольких вариантов они выбрали Admin24 – Service Desk.

3 рабочих дня — столько ушло на внедрение сервис-деска и обучению работе с ним. В понедельник сотрудники ещё отправляли обращения старым методом, но уже в пятницу перешли на новый, более удобный способ.

Сначала мы установили саму систему: добавили пользователей, настроили SLA и создали telegram-бота. Последнее решение оказалось самым полезным: большинству сотрудников удобно оставлять обращения именно через этот мессенджер. Внедрили и другую возможность создания заявок — можно написать на электронную почту, однако этим способом пользуется меньше трети всех сотрудников.

Так как в компании установлен Битрикс24, мы интегрировали сервис-деск с этой корпоративной системой. Заявки попадают в Admin24 – Service Desk, а на их основе автоматически создаются и распределяются задачи в Битрикс24 в порядке очереди.

Менеджер по внедрению научил специалистов работать с системой, а затем выслал текстовые и видео инструкции. При возникновении вопросов руководитель отдела может в любой момент написать или позвонить менеджеру, чтобы быстро решить ситуацию. Так было один раз, когда нужны были подробности по созданию ботов Вконтакте. В компании в итоге отказались от этого решения, так как телеграм-бот полностью закрывал потребности.

Прошёл год, и нам рассказали о результатах, которые достигли в компании после внедрения сервис-деска. Вот эти результаты:

• руководитель отдела больше не тратит время на создание и распределение задач;
• сотрудники в 2 раза быстрее составляют и отправляют обращения;
• благодаря автоматическому распределению заявок, нагрузка на специалистов ложится равномерно.