Как музыкальный дистрибьютор автоматизировал поддержку клиентов

Музыкальный дистрибьютор предоставляет услуги для развития музыкального бизнеса. Пользователи сервиса по дистрибьюции обращаются в службу поддержки с разными вопросами: об управлении цифровыми правами, директ-маркетингу, авансировании и т. д.

Раньше клиентам отвечали в социальной сети Вконтакте и по электронной почте, а затем решили перейти на сервис-деск — программу для учёта и обработки заявок. В качестве такой программы выбрали Admin24 – Service Desk.

Клиенты оставляли заявки по двум каналам: электронная почта и социальная сеть Вконтакте. Обращений поступало много и 3 специалиста поддержки не справлялись с их количеством. Некоторые задачи можно было решить за 5 минут, а не некоторые уходило от суток, так как они сначала поручались другому отделу, а затем возвращались в поддержку. Это было неудобно и медленно, поэтому некоторым клиентам приходилось ждать ответа в несколько раз дольше, чем требовалось на решение самого запроса.

Сотрудникам службы поддержки нужно было принимать обращения, классифицировать, перенаправлять в другие отделы и отвечать на них. Увеличение количества специалистов до 5 человек проблему не решило, так как количество обращений росло с количеством клиентов сервиса: они обращались не только с техническими проблемами, но другими вопросами, касающимися работы дистрибьютора.

Работа отдела поддержки была плохо систематизирована, и задачи распределялись хаотично: кому-то доставалось несколько сложных вопросов, кому-то один простой. Руководитель отдела пытался наладить работу, но нужно было менять сам формат приёма и обработки обращений. По этой причине дистрибьютор и принял решение о внедрении Admin24 – Service Desk.

Внедрение проходило 3 дня: за это время обучили сотрудников работе с системой, создали формы заявок, настроили SLA. За внедрение отвечал персональный менеджер, который помогал с настройкой и отвечал на вопросы.

Количество каналов приёма обращений расширили, теперь их 4: электронная почта, чат на сайте, Вконтакте и Telegram. Для социальных сетей создали ботов, которые отвечают клиентам, принимают обращения и отправляют их в сервис-деск. На основе обращений создаются заявки со всей информацией, которую сообщает клиент.

Ответственный назначается автоматически в порядке очереди, и руководителю не приходится тратить на это время. Для всех заявок в настройках выставлено максимальное время реагирования и стандартный срок выполнения. Эти параметры можно менять к каждой заявке отдельно.

До внедрения сервис-деска клиенты часто оставляли негативные комментарии в группе музыкального дистрибьютора Вконтакте. В комментариях клиенты выражали недовольство к очень долгой обратной связи.

После внедрения Admin24 – Service Desk результаты стали заметны в первую же неделю: количество негативных отзывов и комментариев снизилось в несколько раз. Это связано с тем, что сотрудники начали быстрее решать проблемы пользователей и отвечать им.

Продажи музыкального дистрибьютора увеличились, так как клиенты быстрее получают обратную связь, вследствие чего остаются довольны клиентским сервисом и покупают дополнительные услуги.