Что такое ITIL и ITSM

ITSM (IT Service Management) представляет собой набор практик, методов и принципов, которые используются для эффективного управления IT-процессами в организации.

Главная ценность подхода заключается в том, что он позволяет наладить связь между заказчиком и поставщиком услуги, хотя они зачастую говорят на разных языках: представители IT с их техническими определениями и бизнес, который заинтересован в финансовых показателях.

ITSM охватывает различные аспекты управления, включая планирование, развертывание, мониторинг, поддержку и улучшение IT-услуг. Он основан на наборе стандартных методологий: ITIL (Information Technology Infrastructure Library), COBIT (Control Objectives for Information and Related Technologies), ISO/IEC 20000 и т. д.

В рамках идеологии ITSM поставщик IT-продуктов или компания предоставляют заказчикам измеримые услуги (настраивают антиспам, корпоративную электронную почту и т. д.). А все параметры этих услуг прописываются в SLA (англ. Service Level Agreement) – соглашение об уровне предоставления услуги.

ITSM способствует увеличению эффективности работы IT-службы, повышению удовлетворенности пользователей и снижению рисков, так как предлагает ориентироваться не на процессы, а на потребности пользователей.

ITSM стандартизирует процессы, позволяет измерять качество обслуживания и KPI сотрудников службы поддержки, благодаря чему можно получить ответы на стратегические вопросы. Методология, например, помогает понять, рентабельно ли содержание отдела или некоторые его функции можно передать на аутсорс.

ITSM визуализирует работу бизнеса, позволяет найти новые точки роста, отказаться от ненужных действий и навести порядок. Благодаря методологии IT-отдел может расставить правильные приоритеты задачам, а также объяснить владельцам бизнеса, почему следует ввести те или иные нововведения.

ITIL (Information Technology Infrastructure Library) является международно признанной и широко используемой методологией управления информационными технологиями. Разработанная Британским Центром по Стандартизации и Образованию в области информационных технологий (OGC), ITIL представляет собой набор лучших практик, направленных на эффективное управление IT-сервисами:

• Service Strategy – определение и планирование стратегии сервисов в соответствии с потребностями бизнеса.
  
  
• Service Design – разработка и проектирование IT-сервисов, а также определение их требований и возможностей.
  
  
• Service Transition – управление процессом внедрения новых или измененных сервисов в рабочую среду.
  
  
• Service Operation – обеспечение непрерывной доступности и эффективной работы сервисов, а также управление инцидентами и проблемами.
  
  
• Continual Service Improvement – непрерывное улучшение качества IT-сервисов на основе сбора и анализа данных об их производительности и удовлетворенности пользователей.
  
  

ITIL помогает компаниям и организациям достичь эффективности управлении сервисами, снизить риски, связанные с их производством, а также повысить удовлетворенность пользователей.

Разработка ITIL началась в 1980-е годы, но первая публичная версия методологии вышла в свет только в 1989 году под названием GITIM или Government Information Technology Infrastructure Management. Практика начала активно распространяться по Европе, а далее и по всему миру.

Первая версия библиотеки GITIM, расписанная в 30 книгах, содержала описания основных вопросов, связанных с управлением технической поддержкой, его изменениями и программным обеспечением. Но из-за быстрого развития IT библиотека не стояла на месте и постоянно пополнялась новыми практиками и мнениями программистов.

Аббревиатура ITIL появилась только в 1990-е годы. В 2000-е же была опубликована обновленная версия библиотеки из 7 книг, каждая из которых была посвящена отдельным аспектам управления IT: технической поддержке, инфраструктуре, инцидентам, финансовому обеспечению и т. д.

Третья версия методологии выпустилась в 2007 году. Главным нововведением методологии стал переход к «жизненному циклу» услуг, что не могло не сказаться на содержании и организации библиотеки. Так в нее были добавлены новые кейсы и идеи.

К 2013 году компания AXELOS, находящаяся под управлением Capita Plc и Кабинета министров Великобритании, становится правообладателем библиотеки ITIL и вкладывает силы в дальнейшее ее развитие и актуализацию.

Последняя четвертая версия библиотеки ITIL была опубликована в 2019 году. Главным камнем преткновения методологии стала ценность для клиента, а не предоставляемые компаниями услуги и процессы, как это было в прошлые годы. Библиотека расширила свои горизонты и перестала делать упор только на IT, затрагивая сферу услуг в более широком смысле: цифровую трансформацию бизнеса, новые практики и концепции. Но описание услуг через их жизненный цикл сохранилось.

Главная цель ITIL заключается в обеспечении оптимального качества IT-сервисов, удовлетворяющих бизнес-потребностям. Методология ITIL предоставляет конкретные рекомендации и руководства для проектирования, внедрения, обслуживания и постоянного улучшения IT-сервисов. Она также описывает процессы, функции и роли, необходимые для успешного управления IT-сервисами в организации.

В методологии ITIL 4 четко прописано, как можно создать услугу, предоставляющую ценность для клиентов. В любой отрасли за тот процесс отвечает четкая цепочка создания ценности продукта, которая состоит из шести шагов:

• проектирование продукта;
  
  
• совершенствование продукта;
  
  
• взаимодействие с клиентом;
  
  
• преобразование продукта;
  
  
• получение/создание продукта;
  
  
• продажа продукта и поддержка пользователей.
  
  

Последовательность шагов индивидуальна для каждой отдельной компании. Однако все шаги можно рассмотреть с нескольких ракурсов:

• компании и люди;
  
  
• технологии и информация;
  
  
• партнеры и вендоры;
  
  
• процессы и потоки.
  
  

Дополнительно могут учитываться и другие факторы, вроде политической, экономической ситуации и т. д.

Для того, чтобы компания развивалась и двигалась в верном направлении, методология предлагает отталкиваться от ряда неизменных принципов:

• Большое внимание уделять ценности продукции для клиентов и заинтересованных лиц.
  
  
• Сохранять все наработки и не пытаться начинать работу с нуля, используя повторно все, что только возможно.
  
  
• Развиваться по итерациям, учитывая обратную связь.
  
  
• Регулярно налаживать коммуникацию, сотрудничать и выстраивать прозрачные бизнес-процессы с каждым участников.
  
  
• Осознавать цели и задачи, работать целостно.
  
  
• Не забывать о простоте и практичности.
  
  
• Стараться автоматизировать и оптимизировать процессы по-максимуму.
  
  

Так методология ITIL 4 полностью переосмысливает старые наработки и накладывает их на современные модели и принципы развития не только IT, но и других отраслей бизнеса.

Техническая поддержка пользователей часто реализуется при помощи Service Desk или Help Desk систем, о разнице которых мы рассказывали в нашей статье. Они представляют собой программное обеспечение, позволяющее обрабатывать обращения клиентов.

Реализация методологии ITIL в Service Desk позволяет разбить услугу на подуслуги, разграничить линии техподдержки, автоматизировать регистрацию, распределение и выполнение заявок сотрудниками, настроить маршрутизацию и приоритизацию задач и многое другое. Благодаря подходу вся история общения с клиентами будет фиксироваться в одном пространстве, а аналитика позволит оценить качество предоставления услуг и найти точки его повышения.

Вот так наглядно можно понять, как принципы ITIL реализуются в Service Desk:

• Создание услуг и их разбивка на подуслуги. Методология ITIL рекомендует четко определить и описать предоставляемые компанией услуги, чтобы пользователи могли четко понимать, по каким вопросам они могут обратиться в техническую поддержку. К тому же разбивка на подуслуги позволяет маршрутизировать заявки между ответственными.
  

Реализация принципов ITIL в Service Desk помогает компаниям организовать качественный клиентский сервис, оптимизировать процессы работы и повысить удовлетворенность клиентов. Однако не стоит забывать, что каждая организация может адаптировать и настраивать принципы ITIL с учетом своих потребностей.

Методология ITIL универсальна и может подстраиваться под любые бизнес-модели. Однако у нее имеется ряд недостатков:

• Необходимость обучать персонал. Обучение занимает много времени, а для успешного внедрения методологии в работу требуются опытные сотрудники.
  
  
• Внедрение и доработка методологии ITIL под запросы конкретных компаний в некоторых случаях занимает годы.
  
  
• ITIL показывает результаты только в долгосрочной перспективе. На коротких дистанциях ее польза будет малозаметна.
  
  
• Внедрение ITIL может нарушить устоявшиеся процессы и инфраструктуру компании.
  
  

Именно поэтому использовать стандарты ITIL следует с осторожностью даже в IT-компаниях, так как их внедрение не гарантирует автоматического решения внутренних проблем. Методология требует взвешенного подхода, внимательности и обучения сотрудников. Поэтому перед ее внедрением руководству стоит удостовериться, что в компании имеются соответствующие ресурсы.

К тому же ITIL не применима к маленьким компаниям. У малого и среднего бизнеса просто не хватит ресурсов, чтобы заниматься постепенным внедрением методологии – им необходимо видеть изменения прямо сейчас. Основной же смысл ITIL заключается в изменении процессов, создании и поддержании огромного объема документации, регламентов и инструкций, что дает преимущество только на длинных дистанциях с учетом сложной инфраструктуры компании.

ITIL и ITSM – это далеко не единственные методологии, помогающие улучшить качество клиентского сервиса. Подобных фреймворков, в которых описываются практики управления услугами, достаточно много. Среди них выделяют Cobit, ISO 20000, PRINCE2.

Cobit (Control Objectives for Information and Related Technologies, Контрольные цели для информационных технологий и связанных с ними технологий) – это нормативная модель управления корпоративными информационными технологиями (IT). Она разработана Институтом аудиторов систем безопасности информации (ISACA) и Ассоциацией менеджеров ИТ-услуг (ITSMF) в 1996 году, а пятая и последняя ее версия выпущена в 2012 году.

Целью Cobit является обеспечение эффективного и надежного управления ИТ-ресурсами организации. Cobit определяет основные принципы, практики и контрольные цели, необходимые для достижения высокого уровня предоставляемых IT-услуг. Методология охватывает все аспекты управления ИТ-средой, включая стратегическое планирование, управление рисками, управление проектами, управление операциями, управление инцидентами, архитектуру и т. д.

ISO 20000, также известная как ISO/IEC 20000, представляет собой методологию, объединяющую стандарты и требования в области управления сервисами IT. Разработанная Международной организацией по стандартизации (ISO), она определяет набор процессов, процедур и ролей, необходимых для обеспечения эффективной и качественной поставки IT-услуг.

Стандарт регламентирует:

• Управление сервисами: определение, установление и поддержка процессов, в том числе контроль уровня предоставляемых услуг, управление инцидентами, проблемами и изменениями, управление конфигурацией и т. д.
  
  
• Установление политики, целей и планов в области управления IT-сервисами, а также непрерывное улучшение этих процессов.
  
  
• Внедрение и изменение IT-услуг, а также управление рисками и бизнес-процессами.
  
  
• Организация поддержки IT-сервисов, например, управление финансами, кадрами, контрактами и поставками.
  
  

ISO 20000 является гибким инструментом и может быть применена к организациям любого размера и отрасли. Последняя версия методологии была опубликована в 2011 году.

Методология PRINCE2 (Projects IN Controlled Environments), разработанная в Великобритании, широко применяется во многих отраслях и представляет собой универсальный и строго структурированный подход к управлению проектами любого масштаба и сложности.

Основная цель методологии заключается в успешной реализации проектов, достигнутой благодаря четкой системе ролей, распределению ответственности и разделению полномочий. В основе PRINCE2 лежат семь принципов:

• Каждый проект должен иметь четко поставленную цель, ценность и обоснование для его выполнения.
  
  
• В проекте четко разделяются роли и ответственность среди участников команды, что гарантирует эффективное выполнение работ.
  
  
• Проект разбивается на стадии с четко определенными целями и результатами, что обеспечивает лучший контроль над процессами и дает возможность их корректировки на различных этапах.
  
  
• Каждая стадия должна приводить к определенным результатам, иначе проект придется корректировать.
  
  
• PRINCE2 сосредоточена на достижении конкретных результатов. Поэтому важно подготавливать правильную документацию, следить за исправностью программного и иного обеспечения.
  
  
• Методология отличается гибкостью, поэтому она может подстраиваться под особенности конкретного проекта.
  
  
• PRINCE2 делает акцент на регулярном повышении качества и совершенствовании проекта в процессе его выполнения.
  
  

Методология позволяет владельцам бизнеса и руководителям отделом эффективно управлять рисками, ресурсами и временем. Она помогает контролировать соблюдение сроков, избегать проблем и повышать квалификацию сотрудников. Гибкость позволяет использовать PRINCE2 для любых проектов, но чаще всего ее используют в социальной сфере.