Admin24
KPI технической поддержки:
как измерить эффективность саппорта
Рассказываем, почему важно исследовать показатели эффективности технической поддержки
Зачем нужна техническая поддержка
Чтобы предоставлять качественный сервис, важно оценивать поддержку по разным показателям. От эффективности саппорта зависит репутация компании, а она напрямую влияет на лояльность клиентов и количество продаж.

Бизнесу важно знать всё про техподдержку, в том числе и показатели, по которым можно отследить KPI. В этой статье мы расскажем о таких показателях и о том, как их использовать в саппорте.
Зачем оценивать эффективность поддержки?
Сначала вспомним, что такое техническая поддержка. Мы уже писали об этом подробно, а сейчас дадим краткое определение.

Служба поддержки пользователей — это сервис, который решает проблемы и отвечает на вопросы клиентов или сотрудников. Она может также и влиять на репутацию компании, как позитивно, так и негативно.

Ключевые показатели эффективности или KPI службы поддержки показывает, к каким результатам она приводит. В данном случае это не одна метрика, а несколько. Какие именно показатели исследовать, зависит от специфики компании.
Но зачем оценивать эффективность поддержки?

KPI показывает, насколько хорошо работает саппорт и достигаете ли вы поставленных целей. Полученная информация поможет вам улучшить сервис и, соответственно, лояльность клиентов.

Выделим основные причины для исследования показателей эффективности саппорта:
В характеристики хорошего сервиса входят и быстрая скорость ответа, и высокое качество ответов, и многие другие аспекты.

Узнать, насколько эффективен ваш сервис, можно с помощью различных показателей, о которых мы поговорим далее.
С какими показателями работать?
Существует более 10 показателей KPI, которые можно применить к технической поддержке. Условно, их можно разбить на 3 группы.
Зачем нужна техническая поддержка
AFRT — среднее время первого ответа. Эта метрика показывает, насколько быстро специалисты отвечают на заявки клиентов.

Используя этот показатель можно оценить скорость работы технической поддержки. Если специалисты отвечают долго, это негативно сказывается на лояльности клиента.

Чтобы улучшить показатель, нужно либо увеличивать количество специалистов, либо автоматизировать процессы, например, с помощью чат-бота.
MTTR — среднее время восстановления. Этот показатель демонстрирует, насколько быстро выполняется ремонт определённой системы или, например, проходит внеплановое обслуживание оборудования.

В метрику включается всё время с начала поломки и до устранения проблемы. Несмотря на то, что этот показатель очень полезен, он подходит не всем компаниям. Его можно использовать, например, во внутренней технической поддержке.
AES — средняя зарплата инженера. С помощью этого показателя можно понять, насколько зарплаты для специалистов технической поддержки соотносятся с результатом.

Это значение рассчитывается для каждой линии технической поддержки отдельно, так как они выполняют разные функции. Показатель может быть особенно полезен, если заработная плата сдельная.

Улучшить показатель можно, если использовать финансовую мотивацию для сотрудников. То есть показать, что от результатов работы зависит и то, сколько денег они получат в конце месяца.
Зачем нужна техническая поддержка
CSI — индекс удовлетворённости клиента. Эта метрика показывает, насколько клиент доволен взаимодействием с компанией.

Этот показателен полезен, так как является обратной связью и он демонстрирует реальное отношение клиента к компании. Индикатор универсальный и подходит как для B2C, так и для B2B рынка.

Улучшить показания можно, например, с помощью увеличения качества самого сервиса. Можно сделать форму обращений удобнее, увеличить скорость ответа и т.д.
EKI — индекс знаний сотрудника. Показатель отражает соответствие навыков и знаний сотрудника минимальным требованиям компании.

Индекс показывает компетентность специалистов технической поддержки. Для его расчёта используют результаты регулярной проверки знаний сотрудника, например, количество успешно решённых инженером задач за отчётный период.

Улучшить этот показатель можно с помощью качественного обучения, мотивации сотрудника и различных тренингов.
FRTR и FRTR — процент нарушения времени реакции на обращение и процент нарушения времени выполнения заявок. Эти метрики сообщают о том, насколько велик процент несоблюдения SLA. SLA — это соглашение об уровне сервиса.

Этот индекс показывает частоту нарушений относительно времени реакции на заявку и времени её выполнения. В расчёте используются регулярно получаемые данные.

Улучшить этот показатель можно с помощью мотивации сотрудников и автоматизации процессов.
Зачем нужна техническая поддержка
NST — количество поступающих обращений. Показывает, сколько заявок приходит от клиентов в определённый период. Рассчитываться индекс может и за день, и за месяц, и за год.

Этот показатель нужен для расчёта производительности технической поддержки. Также с его помощью можно отслеживать динамику увеличения или уменьшения заявок.

Общий поток поступающих обращений можно разделить на разные группы, например, по источнику. Так анализировать этот показатель будет удобнее.
NTB — количество просроченных обращений. Эта метрика отражает, сколько заявок не было решено вовремя. Сюда относят обращения, на решение которых ушло много времени.

Числа, получаемые с помощью этой метрики, можно использовать в других показателях. Она помогает отследить, как много заявок не удаётся решить в соответствии с SLA.

Количество таких обращений нужно уменьшать за счёт анализа причин задержки в решении проблемы. Это может быть и нехватка персонала, и большое количество нестандартных задач, и т.д.
Измеряйте эффективность поддержки
с Admin24 – Service Desk.
30 дней бесплатно
Как измерять показатели
Работать с метриками в саппорте можно даже в обычной таблице, однако, это неудобно и занимает много времени. Лучше использовать специальные программы, в которых автоматически записываются показатели.

В этом случае удобно использовать сервис-дески. Системы Service Desk — это программы для организации внутренней и клиентской поддержки. Вы настраиваете роли и получаете заявки, которые автоматически распределяются среди сотрудников, а затем вы изучаете аналитику.

Система учёта и обработки обращений Admin24 – Service Desk позволяет работать с разными метриками.
Показателей много, и в Admin24 – Service Desk можно работать с основными. С помощью CSS оценивают положительное мнение клиентов. Другой отчёт — AFRT — показывает, за какое среднее время оператор отвечает на обращение клиента. NTB позволяет узнать, сколько обращений просрочено.
Ксения, старший менеджер Admin24 – Service Desk
В Admin24 – Service Desk следить за показателями можно через раздел «Заявки» и раздел «Отчёты». Для удобства вы можете использовать дашборд.

Admin24 – Service Desk — это российская система для автоматизации обращений клиентов и сотрудников. Систему можно интегрировать с Битрикс24, Telegram, Вконтакте и Одноклассниками.

Настраивайте SLA, работайте с заявками и автоматизируйте поддержку вместе с Admin24 – Service Desk.

Пользуйся Admin24 – Service Desk
30 дней бесплатно