Переход на Admin24 для управления IT-поддержкой
Недавно к нам обратилась «АйТи Универсал» – компания, специализирующаяся на предоставлении комплексных IT-услуг для юридических лиц: обслуживание IT-инфраструктуры, поддержка веб-сервисов, консультации и решении задач в области IT-безопасности.
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
ВРЕМЯ ПРОЧТЕНИЯ: 4 МИНУТЫ
Хотите улучшить вашу техподдержку?
Подписывайтесь на наш Telegram-канал и получите доступ к эксклюзивному контенту и полезным материалам о клиентском сервисе.
- Задача:Централизовать сбор заявок, автоматизировать процессы и повысить прозрачность IT-поддержки.Результат:Заявки поступают через единый канал связи. Сотрудники и руководство могут в любой момент отследить статус выполнения заявки, а клиенты – вернуть заявку на доработку, если их не устроило решение.
О компании
«АйТи Универсал» – это компания, специализирующаяся на предоставлении комплексных IT-услуг для юридических лиц: обслуживание IT-инфраструктуры, поддержка веб-сервисов, консультации и решении задач в области IT-безопасности.
В «АйТи Универсал» обращаются те компании, которые по своему размеру, объему IT-инфраструктуры не могут или не хотят содержать штатного IT-специалиста.
В «АйТи Универсал» обращаются те компании, которые по своему размеру, объему IT-инфраструктуры не могут или не хотят содержать штатного IT-специалиста.
Какая проблема возникла
До внедрения Admin24 компания «АйТи Универсал» столкнулась с серьезными проблемами в организации IT-поддержки. Основным каналом поступления заявок были различные мессенджеры (WhatsApp, Telegram) и телефонные звонки. Такая система приводила к:
В результате общая эффективность работы снижалась, а компания теряла контроль над процессами.
Для решения этих проблем руководство «АйТи Универсал» приняло решение внедрить Admin24 – Service Desk. Основная цель состояла в создании единого центра для приема, обработки и контроля за заявками клиентов.
- Потере информации. Заявки, переданные устно или в чатах, терялись или неверно интерпретировались, из-за чего затягивалось выполнение задач.
- Дублированию задач. Отсутствие единого централизованного места для регистрации заявок приводило к тому, что одна и та же проблема дублировалась, и ресурсы сразу нескольких специалистов тратились на ее выполнение.
- Отсутствию систематизации. Было сложно отслеживать статус каждой заявки, понимать, на каком этапе она находится, и контролировать сроки выполнения.
- Перегрузке специалистов. Телефонные звонки и сообщения от клиентов отвлекали специалистов от выполнения основных задач, снижая их производительность и увеличивая время решения проблем.
- Отсутствию прозрачности. Компания не имела полной картины по IT-инфраструктуре своих клиентов, что затрудняло планирование работ, выявление проблемных зон и оптимизацию процессов. История обращений и связанное с ними оборудование были плохо структурированы.
В результате общая эффективность работы снижалась, а компания теряла контроль над процессами.
Для решения этих проблем руководство «АйТи Универсал» приняло решение внедрить Admin24 – Service Desk. Основная цель состояла в создании единого центра для приема, обработки и контроля за заявками клиентов.
Как происходило внедрение
Был проведен тщательный анализ текущих процессов и определены основные источники поступления заявок – мессенджеры и телефония. Admin24 настроили под специфику работы компании.
В частности, была создана кастомная форма сбора заявок для заказчика из государственного сектора. Данная форма позволяет выбрать нужного сотрудника из выпадающего списка.
Сотрудники прошли обучение по работе с новой системой, чтобы максимально эффективно использовать ее возможности. Клиенты были уведомлены о новом порядке подачи заявок и возможностях связи через формы Admin24.
В частности, была создана кастомная форма сбора заявок для заказчика из государственного сектора. Данная форма позволяет выбрать нужного сотрудника из выпадающего списка.
Сотрудники прошли обучение по работе с новой системой, чтобы максимально эффективно использовать ее возможности. Клиенты были уведомлены о новом порядке подачи заявок и возможностях связи через формы Admin24.
Какие изменения последовали
На данный момент Admin24 используется для сбора заявок для выездных менеджеров. Внедрение принесло ощутимые положительные результаты:
- Все заявки теперь поступают через единый канал, что исключает потерю информации и дублирование задач.
- Активное использование формы заявок клиентами разгрузило специалистов, позволив им сосредоточиться на обработке заявок.
- Появилась возможность в любой момент времени увидеть статус заявки, историю обращений и контролировать сроки выполнения задач.
- Инженеры получили удобный инструмент для оперативного получения, обработки и выполнения заявок.
- Клиенты теперь могут оценить качество выполненных работ и, при необходимости, вернуть заявку на доработку.
Планы на будущее
«АйТи Универсал» планирует настроить Admin24 для организации службы поддержки – сотрудник будет решать задачи за компьютером удаленно, не выезжая на объекты.
Поделиться статьёй
Рекомендуем почитать