С помощью сервис-деска наш клиент смог наладить работу службы поддержки и уменьшить отток клиентов.
Учебный центр терял клиентов из-за непродуктивной работы службы поддержки, впоследствии чего рос уровень недовольства не только среди среди клиентов, но и среди сотрудников.
Для решения проблемы мы предложили клиенту настройку Admin24 – Service Desk — программного продукта для учёта и обработки заявок.
Как работала служба поддержки без сервис-деска
Кто и зачем обращался в службу поддержки
Служба поддержки учебного центра работала неэффективно: смещались зоны ответственности, задачи распределялись хаотично, время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.В саппорт обращались:
- желающие расторгнуть договор и прервать обучение;
- ученики, у которых возникли проблемы со входом на портал, не отправилось домашнее задание или не загрузились результаты его проверки;
- ученики, которые из-за нестабильного соединения не смогли вовремя пройти урок или тестирование;
- сотрудники, у которых возникли проблемы со входом или работой программы.
Заявки обрабатывали долго и ответ приходил не сразу.
Почему саппорт работал неэффективно
Все заявки в службу поддержки поступали на один почтовый ящик, а их сортировкой занимался менеджер. Сотрудник составлял описание проблемы, пересылал его специалисту, дожидался решения и контролировал результат.
На распределение и обработку обращений уходило много времени, при этом менеджеру приходилось корректировать работу службы и передавать заявки от одного сотрудника к другому.
Всё это вызывало недовольство клиентов и сотрудников учебного центра.
Как сервис-деск должен был помочь организовать саппорт
С помощью сервис-деска мы планировали упростить и ускорить приём и обработку заявок в службе поддержки клиента. Это должно было повлечь за собой уменьшение недовольства клиентов и сотрудников.
Кроме того, встроенная аналитика должна позволить оценить качество работы каждого сотрудника и всего отдела. Это помогает своевременно внести корректировки и обеспечить для клиентов предсказуемый уровень обслуживания.
К какому результату мы пришли
Начав использование Admin24 – Service Desk, сотрудники учебного центра отметили следующие положительные изменения:
- обрабатывать запросы сотрудников и клиентов стало удобнее;
- появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику;
- каждый сотрудник теперь чётко знает свою зону ответственности;
- время ответа на каждую заявку сократилось.
Вся информация теперь хранится в одном месте, а сотрудники учебного центра имеют постоянный доступ к ней. Кроме того, сервис-деск обеспечил возможность принимать решение одновременно с коллегами, благодаря обсуждению внутри заявки.
Теперь процесс работы с заявками выглядит следующим образом:
Клиент оставляет заявку через форму
Заявка поступает в форме задачи
Сотрудник отвечает на заявку
Письмо с ответом поступает клиенту
С помощью внедрения сервис-деска учебный центр смог ускорить обработку заявок в 3 раза, — раньше среднее время ответа менеджера составляло 9 минут, а с Admin24 – Service Desk оно сократилось до 3 минут. При этом количество учеников, расторгающих контракт, уменьшилось в 1,5 раза.
Admin24 – Service Desk помог учебному центру наладить работу службы поддержки, сделать процессы структурированными и понятными для сотрудников. Клиентский сервис вышел на новый уровень, что повлекло за собой уменьшение количества недовольных клиентов.
