Кейсы по внедрению Admin24 — Service Desk

Как мы внедряли Admin24 – Service Desk в учебный центр подготовки к ЕГЭ

С помощью сервис-деска наш клиент смог наладить работу службы поддержки и уменьшить отток клиентов.

К нам обратился учебный центр, который готовит школьников к ЕГЭ и помогает развивать навыки, необходимые для трудоустройства в крупные IT-компании.

Учебный центр терял клиентов из-за непродуктивной работы службы поддержки, впоследствии чего рос уровень недовольства  не только среди среди клиентов, но и среди сотрудников.

Для решения проблемы мы предложили клиенту настройку  Admin24 – Service Desk — программного продукта для учёта и обработки заявок.

Как работала служба поддержки без сервис-деска


Кто и зачем обращался в службу поддержки

Служба поддержки учебного центра работала неэффективно: смещались зоны ответственности, задачи распределялись хаотично, время уходило не на решение проблем, а на внутренние разбирательства.

В саппорт обращались:

  • желающие расторгнуть договор и прервать обучение;
  • ученики, у которых возникли проблемы со входом на портал, не отправилось домашнее задание или не загрузились результаты его проверки;
  • ученики, которые из-за нестабильного соединения не смогли вовремя пройти урок или тестирование;
  • сотрудники, у которых возникли проблемы со входом или работой программы.

Заявки обрабатывали долго и ответ приходил не сразу.

Почему саппорт работал неэффективно


Все заявки в службу поддержки поступали на один почтовый ящик, а их сортировкой занимался менеджер. Сотрудник составлял описание проблемы, пересылал его специалисту, дожидался решения и контролировал результат.

На распределение и обработку обращений уходило много времени, при этом менеджеру приходилось корректировать работу службы и передавать заявки от одного сотрудника к другому.

Всё это вызывало недовольство клиентов и сотрудников учебного центра.

Как сервис-деск должен был помочь организовать саппорт


Перед нами стояла задача: наладить работу службы поддержки. Для этого мы предложили клиенту внедрение и настройку  Admin24 – Service Desk.
С помощью сервис-деска мы планировали упростить и ускорить приём и обработку заявок в службе поддержки клиента. Это должно было повлечь за собой уменьшение недовольства клиентов и сотрудников.
Кроме того, встроенная аналитика должна позволить оценить качество работы каждого сотрудника и всего отдела. Это помогает своевременно внести корректировки и обеспечить для клиентов предсказуемый уровень обслуживания.

К какому результату мы пришли


В процессе внедрения мы столкнулись с трудностями: налаживать работу поддержки приходилось с нуля. Но  Admin24 – Service Desk  прост в использовании, в связи с чем мы оперативно обучили сотрудников работе с программным продуктом.

Начав использование  Admin24 – Service Desk, сотрудники учебного центра отметили следующие положительные изменения:

  • обрабатывать запросы сотрудников и клиентов стало удобнее;
  • появилась возможность отслеживать запросы и проводить их аналитику;
  • каждый сотрудник теперь чётко знает свою зону ответственности;
  • время ответа на каждую заявку сократилось.

Вся информация теперь хранится в одном месте, а сотрудники учебного центра имеют постоянный доступ к ней. Кроме того, сервис-деск обеспечил возможность принимать решение одновременно с коллегами, благодаря обсуждению внутри заявки.

Теперь процесс работы с заявками выглядит следующим образом:


Клиент оставляет заявку через форму

Заявка поступает в форме задачи

Сотрудник отвечает на заявку

Письмо с ответом поступает клиенту



С помощью внедрения сервис-деска учебный центр смог ускорить обработку заявок в 3 раза, — раньше среднее время ответа менеджера составляло 9 минут, а с Admin24 – Service Desk оно сократилось до 3 минут. При этом количество учеников, расторгающих контракт, уменьшилось в 1,5 раза.

Admin24 – Service Desk помог учебному центру наладить работу службы поддержки, сделать процессы структурированными и понятными для сотрудников. Клиентский сервис вышел на новый уровень, что повлекло за собой уменьшение количества недовольных клиентов. 

Кейсы по внедрению Admin24 — Service Desk