Кейсы по внедрению Admin24 — Service Desk

Внутренняя поддержка в университете с помощью Admin24 – Service Desk

К нам обратился университет архитектуры, дизайна и искусств. Проблема клиента заключалась в том, что внутренняя поддержка работала с перебоями: обращения приходили на одну почту, но специалисты не всегда успевали их обрабатывать и теряли заявки.

Мы внедрили Admin24 – Service desk — систему для учёта и обработки заявок. Итогами внедрения стало увеличение скорости обработки заявок и нулевая потеря обращений.

Как всё было сначала


Структура университета состоит из нескольких подразделений, одним из которых является отдел внутренней поддержки. Руководитель технической поддержки, исполняющий обязанности руководителя, специалист первой линии и инженер — в отделе четыре специалиста, которые организуют внутренний саппорт.

До внедрения сервис-деска в университете были проблемы с поддержкой: все обращения скидывали на электронную почту, заявок было много, а обрабатывать их было неудобно. Некоторые из обращений терялись и сотрудникам приходилось писать повторно, что только ухудшало ситуацию. 

Обращения оставляют обычно преподаватели. Не включается компьютер, интернет стал медленно работать, принтер не печатает — проблемы технического характера бывают разными.  

Чтобы наладить внутреннюю поддержку и не оставлять преподавателей с нерешёнными проблемами, в университете и внедрили Admin24 – Service desk.

Внедрение сервис-деска происходило быстро


Для приёма заявок создали отдельную электронную почту и специальную форму обращения. Сервис-деск интегрировали с Битрикс24, что позволило автоматизировать создание задач и заполнение карточек на основе электронных писем.

Специалисты службы поддержки и другие сотрудники университета быстро научились работать с новой системой. 

Один из примеров работы сервис-деска в университете:


Преподаватель оставляет обращение на электронную почту о том, что у него не печатает принтер.

Заявка автоматически поступает в сервис-деск, а на её основе создаётся задача в Битрикс24.

Специалист ведёт переписку с преподавателем через комментарии к задаче. В то же время преподаватель получает уведомления об изменении статуса заявки.



Результаты стоили усилий


Университет поделился результатами внедрения спустя год использования:
скорость обработки обращений и решения внутренних проблем увеличилась в 3 раза.
В итоге специалисты больше не теряют заявки.

Освоить систему не составило труда для отдела поддержки: специалисты разобрались в простом интерфейсе сервис-деска. Для преподавателей почти ничего не изменилось: они всё так же отправляют сообщения на электронную почту. Однако теперь все задачи структурированы и работать стало проще всем.

Сейчас Admin24 – Service desk подключили только для отдела внутренней технической поддержки, но в планах — подключить систему и для отдела хозяйственного обеспечения. Сотрудники смогут оставлять заявки на закупку товаров, например, канцелярских принадлежностей.


Кейсы по внедрению Admin24 — Service Desk