Admin24 — Service Desk
Блог

Как принимать заявки в Admin24 — Service Desk

В Admin24 — Service Desk можно принимать заявки от клиентов несколькими способами. Компания выбирает, как именно можно связаться со службой поддержки. Откуда бы не поступила заявка — она попадает в единую систему и рассматривается компетентным сотрудником.

1 способ: форма приёма заявок

Она создается автоматически в Мастере Настройки и Админ24 генерирует ссылку на форму, которой можно поделиться с клиентами. Также создается  HTML-код формы для размещения на сайте.



Изменить настройки существующих и добавить новые формы можно в разделе настроек «Формы». В демо режиме количество форм не ограничено, по истечении этого периода, их количество зависит от выбранного тарифа:

«Малый» — до 5;
«Бизнес» — до 10;
«Энтерпрайз» — неограниченно.

В настройках каждой формы указывается тип услуги и назначается ответственный сотрудник. Справа отображается предварительный просмотр формы — именно так ее будут видеть клиенты.


2 способ: приём заявок через Telegram-бота


Чтобы создать бота в разделе «Настройки» выберите вкладку «Telegram».  Нажмите на кнопку «Добавить бота». Укажите номер, который зарегистрирован в Телеграм, на этот номер будет создан бот. После нажатия на кнопку «Создать» на указанный номер в Телеграме придёт уведомление о создании бота. Необходимо придумать ему название. В ответ на это сообщение придет ссылка на вашего бота. 

В настройках Админ24 появится ссылка на бота, ею можно поделиться с клиентами, чтобы принимать заявки таким образом.


Когда клиент переходит по ссылке и пишет первое сообщение, бот присылает в ответ перечень предоставляемых услуг. Клиенту нужно выбрать, по какой услуге он хочет оставить заявку. Заполнение заявки происходит внутри бота: нужно указать email, номер телефона, название компании и заявки, и описать проблему. К обращению можно прикрепить файлы либо сразу нажать кнопку «Закончить».

Начало переписки с ботом
Текст заявки
Отправка файла

Заявка из бота сразу формируется как задача в Админ24.


Количество ботов зависит от тарифа:
«Малый» — 1 Telegram-бот;
«Бизнес» — 3 Telegram-бота;
«Энтерпрайз» — 5 Telegram-ботов.

3 способ: приём заявок через автоматически созданный email


Адрес почты состоит из названия портала, указанного при регистрации, и домена admin24.ru. Посмотреть его можно в разделе «Настройки», вкладка «Email».

Тут же можно создать дополнительные адреса на домене admin24.ru нажав на кнопку «Добавить». В открывшемся окне введите начальную часть email-адреса, выберите форму и услугу, по которой будут создаваться заявки, присланные на этот адрес. 



Поскольку при таком формате подачи заявки тип услуги не выбирается, мы рекомендуем добавить пункт «Заявка по почте», чтобы среди заявок  было понятно, откуда она поступила. Не забудьте указать ответственного менеджера за этот тип обращений. 

4 способ: приём заявок на собственный email


Помимо email, который автоматически создается при регистрации, можно указать любой другой адрес почты. Адрес нужно указать в разделе «Настройки» – вкладка «Email». Нажмите на кнопку «Добавить» и перейдите во вкладку IMAP. Далее нужно настроить адрес по инструкции от вашей почтовой системы (mail.ru, yandex, google). 


Заявки, полученные через собственный email также поступают в виде задач в Админ24. Заявки будут создаваться из непрочитанных сообщений в папке «Входящие». Из писем в папках «Спам», «Рассылки» и т.д. заявки не создаются.

Назначьте ответственного сотрудника, который будет просматривать заявки, полученные из этого источника и квалифицировать их дальше на компетентных лиц.

Откуда бы не поступила заявка — система распределит ее на ответственного за эту услугу сотрудника. Это упрощает работу внутри службы поддержки и повышает лояльность клиента, поскольку он выбирает удобный для себя способ связи. Все данные из обращения автоматически заносятся в заявки: текст, имя клиента, адрес, телефон и т.д. А дата устанавливается в соответствии с SLA.