Admin24 — Service Desk
Блог

Автоматическое распределение заявок на сотрудников в Admin24 — Service Desk

Админ24 позволяет автоматически распределять заявки на компетентных сотрудников. Для этого необходимо составить перечень услуг, выделить сотрудников, которые компетентны в оказании каждой услуги, и выставить соответствие между услугами и сотрудниками в настройках Админ24.

Например, в сервисном центре по ремонту техники могут производить ремонт ноутбуков, смартфонов и бытовой техники. За ремонт ноутбуков отвечает один сотрудник, за смартфоны — другой, а бытовую технику чинит третий. Когда придет заявка на починку ноутбука, Админ24 автоматически назначит ответственным компетентного в этой проблеме сотрудника.

Настройки списка услуг и ответственных происходят через пункт меню «Настройки» и вкладку «Формы».

Назначение ответственных за прием заявок через формы


Перейдите в меню «Настройки», вкладку «Формы». Нажмите на шестеренку в строке с нужной формой.



В открывшемся окне внесите перечень услуг. Дополнительные поля для услуг появятся при нажатии на кнопку «Добавить услугу». Напротив каждой из услуг выберите сотрудника, который будет назначаться ответственным по каждому из типов заявки, затем нажмите «Сохранить».


Когда клиент отправит заявку, выбрав услугу из выпадающего списка в форме, она автоматически появится списке услуг с тем ответственным, который указан в настройках.



Также можно распределять заявки на группу пользователей. В этом случае по услуге, например, «Техническая поддержка» заявки будут распределяться на самого свободного сотрудника из группы «Отдел технической поддержке». При выборе пункта «Все пользователи», заявка распределится на самого свободного сотрудника из всех, что работают на портале.

Назначение ответственных сотрудников за прием заявок через почту


О том, как настроить прием заявок через почту в этой инструкции.

Заявки, пришедшие на почту, распределяются на того сотрудника, который указан ответственным за форму, по которой собираются заявки через почту.

Для настройки формы перейдите в «Настройки», выберите вкладку Email. Около почтового адреса нажмите на шестеренку. 


В открывшемся окне из выпадающего списка выберите нужную форму и услугу. Заявки будут распределяться на сотрудника, назначенного ответственным в настройках этой формы.


Распределение заявок, поступивших через Telegram-бота


Из меню «Настройки» перейдите во вкладку Telegram. В строке с названием бота отображается название формы, через которую бот принимает заявки. 


При отправке заявки бот предложит клиенту выбрать одну из услуг, указанных в форме. Ответственным за заявку будет сотрудник, указанный в настройках формы, которая закреплена за Telegram-ботом.

Чтобы изменить форму, закрепленную за ботом, нажмите на шестеренку.  В открывшемся окне выберите форму, к которой будет подключен бот.


Автоматическое распределение заявок по ответственным позволяет сэкономить время на обработке заявок, а значит повысить качество клиентского сервиса.

Список услуг и сотрудников, специализирующихся на них, позволяет пропустить этап квалификации заявок руководителем отдела и минимизирует рутину.